Qué es y qué hacer durante una crisis en Social Media

Si, ya sé que estamos en crisis. No paro de escucharlo. Pero no me refiero a este tipo de crisis sino a una crisis en Social Media, o lo que es lo mismo una crisis de comunicación en las redes sociales. Imagínate que un cliente tiene la ‘impresión’ de que ha obtenido un mal servicio de tu empresa…y comienza a hablar mal de ella a través de las redes sociales por lo que surgen comentarios negativos como la espuma; o que tu competencia ha creado rumores para que otros clientes se pongan en contra de tu empresa…y comienzan a aparecer comentarios negativos;  o que te equivocas y publicas algo que no deberías o desde una cuenta equivocada creando un mal ambiente en las redes sociales; o un ex-empleado enfadado publica documentos falsos…o te ataca un troll… (¡¡hay tantas posibilidades!!)

Qué es y qué hacer crisis Social Media

Hay que saber distinguir una crisis de unos simples tweet mal intencionados, o de un malentendido por parte de un cliente sobre una campaña de la marca, por poner un ejemplo.

¿Estás preparad@ para esto? ¡Pues deberíais estarlo! La capacidad de una crisis de dañar la reputación de tu empresa es enorme y para un plazo largo… y por supuesto la crisis no desaparecen solas.

Para empezar debes disponer de un plan de crisis desde el momento en que comienzas a gestionar las redes sociales de la empresa. Una crisis no está prevista…¡puede ocurrir en cualquier momento!

En este plan debes incluir:

  • Cualquier supuesto de crisis con sus distintos mensajes
  • Un portavoz que represente la empresa
  • Una lista de personas/empresas con intereses en tu marca a la que se debe informar como por ejemplo: accionistas, clientes o proveedores
  • Un protocolo de escucha en el que se incluya quién se va a encargar de seguir los medios, cuando, quién va a cubrir los fines de semana etc.

¿Alguien tiene alguna otra sugerencia para crear un plan de crisis completo?

¿Cómo debe actuar tu empresa?

En el caso de que haya surgido una crisis, lo mejor es seguir lo siguientes pasos:

  1. El tiempo de actuación es fundamental. Debe ser inmediato, pero tomándote el tiempo necesario para dar una respuesta correcta y comprobar si los hechos son relevantes y si se han propagado mucho. Consultar con un directivo para valorar la situación. En ningún caso deberás esperar a que se enfríe el asunto, ni actuar sin pensar. Muy importante: para reaccionar lo más rápido posible es imprescindible estar preparados, y para ello es básico monitorizar constantemente la presencia de la marca en la red.
  2. En el caso de que haya sido un error cometido por tu empresa, es fundamental reconocer el error, pedir una disculpa y explicar la situación además de informar de que se está trabajando en encontrar una solución lo antes posible. En ningún caso borrar nuestro error.
  3. En otros conflictos deberemos establecer un mensaje claro y conciso en el que seamos abiertos, desmintamos los hechos de una forma amigable, humana y dando las máximas explicaciones posibles, además de utilizar fotos o videos. En ningún caso hay que borrar la publicación atacante.
  4. Todo el personal de la empresa debe estar informado de todo lo que esta ocurriendo y los pasos que se están dando. Es muy fácil que quieran contactar con el personal de la empresa, y por ejemplo a través de Linkedin contactar con cualquier persona que trabaje en la empresa.
  5. Uno de los temas a tener en cuenta es no mezclar los medios. Me refiero con esto a que si el problema se produjo en las redes sociales debemos intentar solucionarlo en las mismas y no llevarlo a otros medios  (como puede ser prensa, radio etc) y contagiar también estos medios con nuestro problema.

Hay que tener en cuenta que de esta experiencia se aprende mucho. Es interesante hacer una copia de todos los tweets, emails, analizar el tráfico de la web, el volumen de búsquedas, dónde estalló la crisis y cuándo, dónde se extendió y a qué velocidad, si los empleados estaban informados y si el tiempo de reacción fue el mínimo. Este informe puede venirnos muy bien en un futuro, ya que el hecho de haber pasado ya por una crisis, no significa que no estemos expuestos a otra en cualquier momento.

Para terminar os dejo un post de nuestra compañera @marialazaro,  del blog Hablando en corto,  en el que nos cuenta cuatro buenas gestiones de crisis de comunicación en Social Media.

¿Tenéis más claro qué hacer en caso de crisis? ¿Algo más que añadir? ¡Os agradezco mucho la difusión de este post!

21 comentarios (+¿añadir los tuyos?)

  1. Trinidad
    May 16, 2013 @ 07:54:30

    ¡Enhorabuena por el post! Interesante como siempre. Y me ha parecido genial que destaques que todo el personal de la empresa debe estar informado; en muchas ocasiones es el gran olvidado y puede ser un gran portavoz para resolver la crisis. Un saludo

    Responder

  2. Sizet Experience (@sizetexperience)
    May 16, 2013 @ 08:09:51

    Felicidades por tu post. Es claro y recoge a la perfección que es lo que se debe hacer.

    Creemos que también es importante contar con una buena herramienta de escucha activa para identificar y seguir conversaciones en torno a la marca en sites sobre los que no pueda ejercer un control directo o fuera de sus perfiles sociales.

    Un saludo

    Responder

  3. Jeffry Angel Zarate
    May 17, 2013 @ 16:27:45

    Buenas tardes …
    Me gusto mucho tu post y destaco lo bien argumentado sobre el tema de las crisis en social Media , es un tema de suma importancia ya que los problemas están a la orden del día y mas en este medio. un saludos desde Colombia .

    Cordialmente,

    Jeffry Angel Z

    Responder

  4. SusanaEnLaRed
    May 19, 2013 @ 16:38:08

    ¡¡Sorpresa!! Eres uno de mis blogs preferidos, es decir, uno de mis 10 blogs ganadores para los Best Blog Awards.

    Ahora te toca a ti seguir la cadena.
    Podrás leer cómo hacerlo en la explicación que doy en mi blog:

    http://www.susanaenlared.blogspot.com.es/2013/05/nominada-los-best-blog-awards.html

    Responder

    • Ángeles Gutiérrez
      May 19, 2013 @ 17:11:18

      Muchísimas gracias Susana, es un honor para mi. Te he dejado un comentario en tu blog con un enlace al post que escribí sobre los premios Liebster, que son lo mismo. Un abrazo y mucha suerte con tu blog.

      Responder

  5. riveramarco
    May 22, 2013 @ 03:46:57

    Reblogueó esto en Pediatria, notas y mas.

    Responder

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  10. Antonio Ripoll Soler
    Jun 29, 2014 @ 09:28:53

    Muy interesante !

    No me queda clara la diferencia entre crisis y paso previo.

    Saludos

    Responder

    • angelesgtrrez
      Jun 29, 2014 @ 19:17:00

      Hola Antonio! El paso previo a la crisis es aquel en el que tienes que establecer claramente las actuaciones a seguir en el momento que estalla una crisis, es decir, qué método seguir según la política de tu empresa, establecida para estos casos. Y la crisis es cuando tienes que aplicar todo aquello que previamente habías establecido. Saludos

      Responder

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  15. Anónimo
    Mar 13, 2016 @ 12:14:46

    m,nmnn

    Responder

  16. Trackback: La importancia de los comentarios en las redes sociales

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