¿Por qué Twitter como canal de atención al cliente?

Twitter es la plataforma bidireccional de comunicación más eficiente, desde mi punto de vista, como canal de atención al cliente por su inmediatez y facilidad de respuesta.

Servicio de atención al cliente en Twitter

Twitter ha evolucionado muchísimo y su gran popularidad ha hecho que una gran cantidad de empresas se haya subido al tren de esta red social. Sin embargo en muchos casos, se ha quedado ahí: en una empresa con cuenta de Twitter. Sin embargo, hay otras empresas que se han dado cuenta del enorme potencial que tiene Twitter, entre otras cosas, como canal de Customer Service, o lo que es lo mismo de atención al cliente.

Es importante llevar a cabo una monitorización, y saber qué están hablando los usuarios sobre tu marca o empresa en las redes sociales. Imagínate que  ‘escuchas’ en una red social que a un usuario no le ha gustado un producto o servicio relacionado con tu marca. Puedes dirigirte a esa persona directamente, a través del canal de Twitter de tu marca, con una explicación o incluso solución, es decir, adelantarte y sin que este usuario se haya puesto en contacto directo con la marca acercarte a él. Esto es muy positivo para la marca puesto que estás creando una confianza.

Los mensajes de Twitter pueden parecer una contrariedad por su brevedad, sin embargo impulsan a que se piense bien lo que se escribe y que la información sea directa y precisa.

Todos sabemos que el social media está basado en las relaciones bidireccionales de personas a personas. Por el contrario, los ‘call centers’ que ofrecen servicio de atención telefónica al cliente son claros ejemplos de alejamiento de las personas de las empresas.

Ventajas de tener un servicio de atención al cliente en Twitter

  • Es rápido y ahorra tiempo: no es fácil filtrar las llamadas para seleccionar cuál tiene prioridad y a cuál dedicar nuestro tiempo en ese momento para resolver una duda o problema. En Twitter puedes hacer una selección y contestar primero lo más urgente o importante y a la vez enviar un mensaje indicando que te pones con ello y después hacer averiguaciones para volver a ponerte en contacto con el cliente de nuevo.
  • A través de un buen servicio al cliente puedes mejorar mucho la credibilidad de tu marca. Los clientes satisfechos pueden hablar muy bien a través de Twitter del comportamiento de tu empresa.
  • Reduce costes en comparación con los call centers.
  • La movilidad de Twitter es una gran ventaja. Puedes contestar a un cliente desde tu móvil.

Qué hacer para ofrecer un servicio al cliente eficaz

  •  Ser inmediato: está claro que un usuario que se ha puesto en contacto con una empresa por Twitter, con una queja o pregunta espera una respuesta inmediata. La empresa debe contestar en un plazo lo más breve posible, ya que la percepción sobre la marca que se lleve el usuario está proporcionalmente relacionada con el tiempo que haya tardado la marca en responder. Por lo tanto: clasifica los mensajes, prioriza los más urgentes (por la gravedad de la situación o que requieran una respuesta inmediata) y procura no dejar que pasen más de unas horas hasta que envías una respuesta.
  • Ser cauteloso: pensar bien cómo contestar el mensaje para no dar lugar a malinterpretaciones y comenzar dando las gracias al cliente por su feedbcack. Contesta a los comentarios negativos de forma constructiva.
  •  Hacer un seguimiento: una vez que se ha solucionado el problema y pasados unos días, es recomendable volver a ponerse en contacto con el usuario y preguntar cómo va. Esto es muy valorado por los clientes y ofrece engagement a la empresa.
  • El canal de atención al cliente no ha de ser el mismo que el canal de promoción. Fijaros en este buen ejemplo de Fnac:

Canales Twitter Fnac

  • Fijaros en la imagen superior, veréis que indican el horario de atención al cliente, además de ofrecer otros canales de atención. Para el usuario es muy importante saber el horario.
  • Seguir con mensajes privados la comunicación con los clientes muy enfadados. Beneficiará tanto a tu marca como al usuario, que una vez pasado el enfado y satisfecha su petición pueda arrepentirse de su reacción. Sin embargo es recomendable que tanto la queja o pregunta como la solución o respuesta sean visibles, puesto que pueden ayudar a otros clientes con los mismos problemas.

¿Alguna ventaja o consejo por vuestra parte relacionado con el servicio de atención al cliente en Twitter? ¡Gracias por vuestras aportaciones!

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6 comentarios (+¿añadir los tuyos?)

  1. alfredogr2013
    Jul 15, 2013 @ 12:25:53

    ¡Hola Ángeles!

    Gracias por dedicarle este post al Social Customer Service, tema que ya sabes que es central en mis blogs, fanpage de Facebook y mis cuentas en otras Redes Sociales y que curiosamente muchísimos Community Managers en sus blogs nunca tocan a pesar de ser uno de los campos que más posibilidades y crecimiento tienen dentro del Comm Mgmt.

    De acuerdo con todo lo expuesto en tu post. Pienso que en una época en que los macro-call centres internacionales han despersonalizado y deshumanizado la excelente atención ofrecida hasta hace pocos años por los deptos. de atención telefónica que había en cada país e incluso para regiones o grupos de CCAA dentro del mismo Estado; el complementarlos con una buena gestión a través de RRSS como Twitter supone muchas ventajas tanto para las marcas como para los clientes. Agregaría que la red social del pajarito azul es particularmente indicada para empresas con gran interacción, fundamentalmente del sector servicios como compañías aéreas o bancos, que además por sus especiales características ameritan de una gran rapidez en las respuestas por la urgencia real de muchas de las peticiones de los clientes.

    Un abrazo 🙂

    Responder

    • Ángeles Gutiérrez
      Jul 15, 2013 @ 21:53:41

      Hola Alfredo. Tengo que confesarte que cuando escribí este post pensé en ti, ya que te sigo hace tiempo y sé que el tema principal de tu blog es el de Customer Service. Esto significa que recibir por tu parte el ‘visto bueno’ y que estés de acuerdo con lo que en él trato de explicar es para mi un gran honor. Gracias también por aportar además tu granito de arena al referirte a Twitter como una red especialmente indicada para empresas con gran interacción.

      Yo he vivido de cerca también la ‘despersonalización y deshumanización’ de los call centers, por eso he hecho referencia a ello en el post. Pero gracias a las redes sociales, este gran error se irá corrigiendo poco a poco y el cliente volverá a ser tratado como nuestro ‘huésped invitado’.

      Un abrazo.

      Responder

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