¿Qué es el Social Customer Service? ¿Por qué es importante?

De nuevo quiero compartir mi blog con un estupendo blogger, Alfredo Giorgi Ruiz del blog Premium Social Customer. Ha escrito este estupendo post sobre el Social Customer Service especialmente para el público que lee este blog, ya que me parece un tema muy interesante tanto para estudiantes como para empresas. Os dejo con mi infografía y el post de Alfredo:

Atención al cliente en Redes Sociales

“Ante todo, quiero agradecer a Ángeles Gutiérrez la oportunidad que me ha ofrecido de exponer mis argumentos en su prestigioso blog.

El Social Customer Service es traducido al castellano como: la Atención al Cliente en Redes Sociales, y es un concepto del que cada vez oímos hablar más y más.  La gran novedad que aportan al marketing estos nuevos canales de promoción es justamente el concepto de Comunicación 2.0 o bidireccional. Antes cualquier acción publicitaria, ya fuera un anuncio en prensa escrita, o en televisión o una valla o incluso un banner en internet era un mensaje de la marca a su público-objetivo pero no existía interacción, era Comunicación 1.0 . Ahora por el contrario los usuarios, seguidores y clientes de una cuenta dan su opinión sobre los diferentes productos de una empresa en redes sociales y exigen ser escuchados, comprendidos y atendidos.

Para ello es necesario que las cuentas sean gestionadas de forma profesional por Community Managers con orientación al cliente y con la formación, aptitudes y actitudes que les permitan lograr la fidelización o engagement de su comunidad. Podemos lograr incluso una Comunicación 3.0 que es cuando no solo escuchamos al cliente sino que aceptamos sus observaciones, aún cuando sean negativas y a través de su participación le ayudamos e incluso adaptamos nuestros procesos internos y acciones a sus demandas. Pensemos que la única forma en que las empresas podían anteriormente conocer la opinión de los consumidores sobre sus productos era a través de costosas investigaciones de mercado sobre muestras de población cuyas características se adaptaban a su público-objetivo. Hoy en día en cambio, los comentarios en redes sociales son una valiosísima fuente de información a coste cero sobre los gustos y preferencias de los clientes. Esto último permite que pequeñas y medianas empresas también tengan un modo asequible de estar más en contacto y lograr un mejor feedback con sus compradores.

Cobra protagonismo el Customer Service o Atención al Cliente como disciplina de la que servirnos. Anteriormente a la era de las Redes Sociales solía ser un concepto no siempre asociado a las estrategias de marketing de las empresas y en consecuencia, no se le daba la importancia que merecía.  Sin embargo, al ser mucho anterior a la era digital lleva muchos más años analizándose y estudiándose. Al mismo tiempo, la experiencia en la Atención al Cliente offline es un valor añadido muy importante para cualquier Community Manager. La psicología aprendida atendiendo a clientes con muy diferentes personalidades en el Customer Service offline, ya sea por teléfono o cara a cara, ayuda a afrontar con éxito situaciones difíciles y a lograr una excelente experiencia de cliente. Sin duda un punto a favor cuando te enfrentes a cualquier crisis en redes sociales, al ser mucho más sencillo de tratar un cliente que no puede ver nuestra cara ni oir nuestra voz, por lo que son dos aspectos que no necesitamos cuidar de la misma forma que en la atención offline, aparte de disponer de un lapso de tiempo para reflexionar lo que comunicamos del que no se dispone muchas veces cara a cara o por teléfono. Por todo ello pienso que es imprescindible aprovechar todos esos conocimientos y capital humano aplicándolos y adaptándolos al Community Management y eso es justamente lo que se integra en el concepto de Social Customer Service. A través de esa excelencia en el servicio podremos lograr seducir a nuestra comunidad, interactuando siempre con corrección para evitar y solventar posibles crisis de reputación. Es importante además tener en cuenta las 4 actitudes indispensables para un Community Manager cuando hace marketing relacional, que son : autocontrol, humildad, empatía y simpatía.

Es necesario segmentar y personalizar como formas de conseguir que nuestros seguidores se hagan fans de nuestra marca y para ello es preciso contar con un buen CRM con información sobre sus gustos y características, asímismo utilizar las facilidades que nos ofrecen redes sociales como Facebook con su nueva forma de segmentar o Google Plus con sus círculos. De igual forma cuando nos dirijamos a otros mercados debemos hacerlo obviamente en su propio idioma.

Finalmente, es fundamental hacer hincapié en todo lo mencionado en los anteriores párrafos porque muchas veces cuando se habla del Community Management se hace de una forma muy fría y técnica y se enumera que debe saber hacer una buena estrategia de marketing promocional, publicar, interactuar, medir y monitorizar a la competencia pero algunos autores olvidan el aspecto fundamental del Social Media Marketing que son los clientes, que esperan, deben y merecen ser atendidos como personas que son por gestores de comunidades enfocados a ofrecerles la excelencia en el servicio. Todo lo demás es importantísimo pero si no aceptamos el nuevo paradigma que este enfoque significa, cualquier estrategia en redes sociales estará destinada al fracaso.”

¿Cuál es vuestra opinión sobre el Social Media Customer?¿Créeis que es importante la atención al cliente a través de las redes sociales?

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19 comentarios (+¿añadir los tuyos?)

  1. alfredogr2013
    Dic 03, 2013 @ 09:03:36

    ¡Buenos días Ángeles!

    De nuevo reiterarte mi profundo agradecimiento por esta oportunidad que me has ofrecido de dirigirme a tu legión de seguidores a los que espero haber podido transmitir mi pasión por el Social Customer Service y que puedan valorar la importancia que tiene para la estrategia de cualquier marca en Social Media.

    Te felicito por la estupenda infografía que has creado a partir del contenido escrito y te expreso como otras veces lo he hecho mi más profunda admiración hacia tu blog y el excelente trabajo que haces en redes sociales.

    Un fuerte abrazo 🙂

    Responder

  2. José Facchin
    Dic 03, 2013 @ 17:05:40

    Hola Ángeles y Alfredo,
    Genial trabajo en equipo de ambos.
    Es un artículo e INFO muy buenos, los felicito.
    Un abrazo.

    Responder

  3. Trackback: ¿Qué es el Social Customer Servic...
  4. Veronica Tercan (@veronicatercan)
    Dic 03, 2013 @ 19:47:53

    ¡Excelente post Alfredo! Yo estoy totalmente de acuerdo. Me gusta mucho este tema. En esta era de las redes sociales tenemos la oportunidad de conocer mucho mejor a nuestros clientes, si estamos dispuestos a escucharlos. Por cierto Francisco Rangel de @autoritas también escribe artículos interesantes sobre escucha activa. Un saludo.

    Responder

    • alfredogr2013
      Dic 04, 2013 @ 09:40:32

      ¡Hola Verónica! Muchas gracias por tu elogio. Efectivamente Verónica, en la redes sociales tenemos no solo la oportunidad sino también el deber de escuchar activamente a nuestros clientes y seguidores. Gracias por tu recomendación, seguiré a @autoritas con interés.

      Por otra parte, reitero a Ángeles Gutiérrez mi agradecimiento.

      Un cordial saludo 🙂

      Responder

    • Ángeles Gutiérrez
      Dic 04, 2013 @ 17:07:31

      Gracias Verónica por tu comentario y tu aportación. Saludos

      Responder

  5. Ernesto
    Dic 04, 2013 @ 18:20:38

    Creo que tener en cuenta los servicios de atención al cliente en las redes sociales es importante pero la pequeña empresa todavía no es consciente de eso y su gran mayoría solo las sigue viendo como un medio de promoción

    Responder

  6. alfredogr2013
    Dic 04, 2013 @ 19:17:01

    ¡Hola Ernesto!

    Lo que dices sucede también con empresas que no podríamos calificar de pequeñas. La gran ventaja de la redes sociales es que podemos hacer a la vez marketing promocional y relacional que en realidad se complementan y son imprescindibles. Tal como digo en mi post, en esta era tener cuentas en RRSS en las que no se interactúe con los clientes o se haga de forma no adecuada hace que aunque el contenido esté muy cuidado y el diseño de la página sea rompedor, nuestros seguidores y clientes se sentirán decepcionados y dejarán de seguir a la marca.

    Un cordial saludo 🙂

    Responder

  7. Ernesto
    Dic 08, 2013 @ 09:21:56

    de todas maneras creo que para las empresas seria mas importante hacer que las redes sociales sean un canal efectivo de comunicacion con sus cliente y asi reducir sus costos en campañas de marketing. Si vamos un poco mas alla quizas puedan integrar las redes sociales dentro de la comunicacion de interna de la empresas, aunque no se si sera posible y conveniente

    Responder

  8. Alfredo Giorgi Ruiz (@ALFREGIORGIRUIZ)
    Dic 09, 2013 @ 21:11:02

    Estoy de acuerdo contigo en el primer punto Ernesto. En cuanto a lo que hablas de la comunicación interna, ya hay muchas empresas que lo llevan a cabo y muy satisfactoriamente.

    Un cordial saludo 🙂

    Responder

  9. Trackback: Cómo Hacer una Campaña de E-commerce Exitosa - RonaldVasquez.com
  10. Frank Agil
    Ago 13, 2017 @ 14:43:32

    Cierto, ante la “frialdad” de la comunicación digital, en provecho de una marca, es imprescindible tomar en cuenta lo más importante: el cliente. Darle oportunidad de calificar nuestra marca sin restricción alguna, es una verdadera comunicación y nos brinda el camino para mejorar la marca y por supuesto la comunicación con nuestros clientes en viernes.

    Responder

  11. Frank Agil
    Ago 13, 2017 @ 14:45:03

    Cierto, ante la “frialdad” de la comunicación digital, en provecho de una marca, es imprescindible tomar en cuenta lo más importante: el cliente. Darle oportunidad de calificar nuestra marca sin restricción alguna, es una verdadera comunicación y nos brinda el camino para mejorar la marca y por supuesto la comunicación con nuestros clientes en ciernes.

    Responder

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