El Social Media en la empresa ¿24 horas al día?

Todos los que nos movemos en este mundo 3.0 sabemos que el Social Media y las empresas son una combinación perfecta en la mayoría de los casos. Gracias al Social Media las empresas pequeñas se convierten en grandes y el alcance que puede tener con una buena gestión es impensable hace unos cuantos años. Pero ¿significa esto que para obtener ese éxito deben estar funcionando las 24 horas del día?

¿Debe estar la empresa activa 24 horas en Social Media?

El determinar el horario en Social Media es una de las cuestiones más difíciles de responder. He escuchado infinidad de veces que en Social Media hay que estar 24 horas al día los 7 días de la semana…. Sin embargo, el horario varía de un sector a otro, de una marca a otra y depende del producto, del servicio, del posicionamiento de la marca y del comportamiento del público objetivo.

En realidad hay varios motivos importantes por los que muchas empresas quieren estar más tiempo disponible a través de las redes sociales:

  • Para la distribución continuada de contenido en tiempo real para su público en todo el mundo
  • Para agilizar las respuestas de cara al servicio de atención al cliente a través de las redes sociales
  • Para escuchar activamente las menciones que recibe la marca en el universo social

Por supuesto en el primer caso se debe utilizar la programación. Un buen Community Manager va a programar las publicaciones en las distintas redes sociales en horarios en los que no va a estar disponible. Igualmente, para muchas empresas, es muy importante publicar contenidos los fines de semana, puesto que es cuando sus seguidores más tiempo tienen para leer, solucionándose esto también con la programación.

Algo que tiene que estar muy claro es que el Servicio de Atención al cliente y el Marketing son dos cosas totalmente distintas. Sí es cierto que se utilizan las redes sociales como servicio de atención al cliente, y en mi humilde opinión, en ese caso es necesario definir un horario de atención al público. No solo por limitar el tiempo del Community Manager que atiende a los usuarios, sino por el bien de los propios usuarios que se atienen a un horario y saben cuándo pueden obtener una respuesta de la marca. Es importante que el horario quede bien reflejado en las comunicaciones.

Pero para el Community Manager que además tiene un sinfín de tareas de gestión es difícil cubrirlo todo únicamente en 8 horas diarias, por lo que no es fácil definir un horario. Un usuario puede hacer un comentario a cualquier hora, o enviarnos una sugerencia a través de cualquier plataforma. Deben saber que puede ser que no obtengan una respuesta inmediata, pues aunque las redes sociales no cierran para descansar, los Community Managers .

Por supuesto en el caso de grandes empresas internacionales, puede haber turnos de Community Managers para que coincidan con los horarios de otros países en el que también están activos. No obstante cada empresa debería plantearse y comprobar esta pregunta: ¿Se dañaría la reputación online de mi marca si algunos comentarios se tardan en contestar 12 horas?

Por otro lado reconozco que las malas noticias vuelan, por lo que hay que tener siempre previsto un plan de crisis. Al igual que un periodista de sucesos no está trabajando 24 horas al día, hay un plan establecido y si ocurre algo se le llama, el social media manager o en su defecto el Community Manager debería tener esto presente también.

Mi opinión personal es que no es necesario que haya un Community Manager en activo 24 horas al día, pero sí que programes y que siempre tengas un plan previsto por lo que pueda pasar. ¿Qué opinas tu? Déjamelo saber en los comentarios, me importa mucho.¡Muchas gracias por compartir!

12 comentarios (+¿añadir los tuyos?)

  1. Cristina Ibáñez Lera
    Nov 11, 2014 @ 10:07:04

    Yo tampoco creo que sea necesario que el community manager esté atento las 24 horas del día pero casi porque contestar a un cliente o usuario a las 4 de la madrugada no me parece normal pero a las 10 de la noche, sí, por ejemplo. Cuando un usuario pregunta a determinadas horas ya se imagina que no le van a contestar al momento.

    Responder

    • angelesgtrrez
      Nov 11, 2014 @ 17:17:20

      ¡Hola Cristina! Efectivamente, si escriben a las 4 de la mañana el cliente no va a esperar respuesta…. si es del mismo país. Pero si la empresa es internacional, y las redes sociales se llevan desde aquí, sí es posible que esperen una respuesta. Por eso hay que establecer claramente un horario de atención al público en el caso de servicio de atención al cliente. Y en otros casos, y dependiendo del tamaño de la empresa se podrían establecer turnos, pero en todo caso nunca una misma persona debe estar pendiente las 24 horas del día. ¡Gracias por tu comentario!

      Responder

  2. Miss Edenia
    Nov 11, 2014 @ 11:14:20

    Yo soy community manager de varias empresas. El lunes programo los contenidos de la semana empresa por empresa, sino sería un lío y más de una vez me equivocaría. El resto de las horas preparo posts y voy supervisando todas las redes.
    En una de las empresas para las que trabajo el perfil del comprador tiene una edad media de 45 años, algunos usuarios de esta edad no están acostumbrados a realizar compras por internet y utilizan facebook para resolver dudas y comprarnos producto a pesar de que tenemos tienda online…Y no es el único caso con el que me he encontrado. Esperemos que esta costumbre vaya reduciéndose con los años. Un saludo!

    Responder

    • angelesgtrrez
      Nov 11, 2014 @ 17:21:08

      Hola Miss Edenia. El programar los posts en sin duda alguna un gran adelanto. No solo te ahorra tiempo sino que te organizas mejor y tienes más claros los objetivos. Con respecto a este target de mayores de 45 años al que te refieres, ¿quieres decir que resuelven sus dudas a través de Facebook, y que luego compran personalmente en la tienda física? ¡Curioso! Muchas gracias por tu comentario. Saludos

      Responder

      • Miss Edenia
        Nov 11, 2014 @ 18:38:09

        No, no lo siento no me he expresado bien porque no quería enrollarme. Noto que a este tipo de target, en especial la gente que no está acostumbrada a utilizar internet, le cuesta lanzarse a comprar un producto a través de una tienda online. Más de una vez han preguntado dudas sobre un producto concreto a través de facebook, luego a través del correo de contacto, finalmente han llamado y cuando están completamente convencidos compran! Algunos compran por la e-shop pero los que viven cerca vienen a la tienda. Cabe decir que se trata de un producto muy específico y aplicación un tanto complicada.
        Saludos

  3. ignacio CM
    Nov 11, 2014 @ 11:57:46

    Yo cada vez tengo mas claro que este es un trabajo vocacional.
    Está claro que una buena respuesta a una mala hora te puede hacer ganar clientes o evitar problemas, pero lo cierto es que, salvo en los casos que seamos un equipo, eso es imposible: antes o después, tenemos que dormir, comer, dedicar un día a la familia o símplemente apagar los móviles y tabletas para dedicarnos a ver llover.
    Mas allá de todas esos artículos e infografías graciosas de los superpoderes de los CM, somos personas y necesitamos unos ritmos humanos. Para, entre otras cosas, luego poder rendir como CM.

    Responder

    • angelesgtrrez
      Nov 11, 2014 @ 17:25:52

      ¡Tienes más razón que un santo, Ignacio! Somos personas y como tales tenemos que trabajar. A mí también me hacen gracias esas infografías que hablan de los superpoderes de los Community Managers, porque por mucha vocación que tengas, desde luego tienes que disfrutar también de tu familia y de tus hobbys. Por otro lado si no tienes vocación, tampoco vas a mirar fuera de las 8 horas de trabajo para ver si alguien ha comentado, o cómo van las cifras del post que has publicado… esto lo hacemos cuando realmente nos gusta lo que hacemos y es verdad que a veces es adictivo…. ¡Pero no las 24 horas! Gracias por tu comentario. Saludos

      Responder

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  6. Juan Luis
    Nov 11, 2014 @ 22:40:52

    Me ha encantado el post y los comentarios. Verdaderamente lo del Community Mannager es vocación. Yo me estoy iniciando en este mundillo y es inevitable que fuera de tu horario establecido de trabajo, no tengas la tentación o la inquietud de mirar en el móvil si se han comentado algunas de tus publicaciones o si han retuiteado algunos de tus tuits. Más aún cuando los avisos de interacción te llegan a tu móvil y no puedes resistirte a mañana para mirar que ha pasado con tus publicaciones. No obstante, como bien comentáis, es indiscutible que el CM, como toda persona, ha de desconectar de su trabajo y cambiar el chip hacia hobbies u otras actividades. El horario de atención al público en redes creo que debe de quedar establecido igual que queda en la tienda online, por ejemplo. Quizá el cliente agradece enormemente que le contestes una duda a las 11 de la noche, pero cualquier cliente o seguidor entenderá también que detrás un perfil en RRSS hay personas.
    Un saludo y gracias por sus consejos Ángeles

    Responder

    • angelesgtrrez
      Nov 12, 2014 @ 20:31:13

      ¡Bienvenido a mi blog Juan Luis! Muchísimas gracias por darme tu opinión, que es muy valiosa para mi. A mi me pasa lo mismo, no puedo aguantar sin mirar el móvil para ver qué pasa alrededor de mis publicaciones, es vocación. Un saludo y espero verte a menudo por mi blog.

      Responder

  7. aidadelavega
    Nov 26, 2014 @ 11:00:38

    Hola Angeles, me encanta tu blog y me engancha todo lo que escribes. Ojala algún día llegue a tener tu creatividad Enhorabuena!!

    Responder

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