Por qué ayudar a tus clientes en las redes sociales

Los consumidores de menos de 35 años pasan al menos cuatro horas al día en las redes sociales y la mayoría de este tiempo lo utilizan para relacionarse con marcas.

Nuestro compañero Luiggi Santamaría de Staffcreativa, @staffcreativa nos ofrece este post como invitado en este blog. ¡Muchas gracias!

Una investigación ha demostrado que el volumen de tuits enfocados en las marcas y sus servicios ofrecidos en Twitter, por ejemplo, ha crecido 2,5 veces en los dos últimos años. De igual manera, el porcentaje de personas que ha utilizado Twitter como canal para la atención al cliente aumentó casi un 70%, de 22% a 37% del 2013 al 2014.
El análisis muestra que el 30% de usuarios de redes sociales prefieren la atención en redes sociales que llamar al servicio al cliente.

Por supuesto varían los datos según las edades y los ingresos: un 17 % de personas mayores de 55 años prefieren las redes sociales por encima del servicio teléfono, y casi la mitad de las personas con un nivel adquisitivo alto prefieren las redes sociales en comparación con la interacción en persona para el servicio al cliente.

¿Cómo pueden incrementar las empresas el retorno de la inversión del servicio al cliente en redes sociales?

Según la experiencia, las mejores empresas construyen sus habilidades en redes sociales para captar valor al enfocarse en hacer bien dos cosas:

• La construcción de un medio de comunicación social para incrementar la relevancia
• Enfocarse en una completa atención al cliente

Las interacciones en redes sociales con más éxito son personales, genuinas y relevantes. Para aumentar esa conectividad se requiere integrar los datos de las redes sociales en un sistema de gestión de relación con el cliente (CRM). Algunos vendedores han sido capaces de incrementar las conversiones de ventas entre un 10% y un 15 % adaptando sus contenidos en social media según las compras previas de los clientes.

Cómo construir un CRM efectivo en las redes sociales

El construir un CRM efectivo requiere que las empresas realicen lo siguiente:

• Vincular las redes sociales con la información CRM. Los números de cuentas y la identidad de los clientes son fáciles de rastrear, pero relacionar el manejo de las redes sociales con los números de cuenta internos no es tan sencillo. Las mejores empresas encuentran formas creativas para superar esta dificultad. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones utiliza una encuesta una vez realizada la atención al cliente en Twitter con una opción de unir la identificación del cliente y el nombre de usuario de Twitter. Una importante cadena de hoteles pide a los clientes escribir su número de cuenta para que la empresa pueda relacionar el nombre de usuario de la cuenta con el sistema CRM. Pequeños incentivos (como descuentos o cupones) pueden alentar a los clientes a proporciona esta información.
• Reúne y monitorea la información correcta: Las redes sociales son, en efecto, un grupo masivo que puede proporcionar inteligencia sobre la percepción de la marca, los servicios, los competidores y tendencias potencialmente negativas. Es fácil que toda es información sea abrumadora, por lo que las empresas deben priorizar la recopilación de información. Esto señala el momento en que el cliente es más propenso a cambiar los comportamientos de compra y las preferencias. Crear palabras clave para eventos en vivo e intereses (por ejemplo, “matrimonio”, “nuevo colegio”, “cambio de trabajo”) y monitorizarlas activamente puede ayudarte a adaptar mejor las interacciones con los clientes en los momentos clave.

Fuente original.

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