¿Qué es el Social Customer Service? ¿Por qué es importante?

De nuevo quiero compartir mi blog con un estupendo blogger, Alfredo Giorgi Ruiz del blog Premium Social Customer. Ha escrito este estupendo post sobre el Social Customer Service especialmente para el público que lee este blog, ya que me parece un tema muy interesante tanto para estudiantes como para empresas. Os dejo con mi infografía y el post de Alfredo:

Atención al cliente en Redes Sociales

“Ante todo, quiero agradecer a Ángeles Gutiérrez la oportunidad que me ha ofrecido de exponer mis argumentos en su prestigioso blog.

El Social Customer Service es traducido al castellano como: la Atención al Cliente en Redes Sociales, y es un concepto del que cada vez oímos hablar más y más.  La gran novedad que aportan al marketing estos nuevos canales de promoción es justamente el concepto de Comunicación 2.0 o bidireccional. Antes cualquier acción publicitaria, ya fuera un anuncio en prensa escrita, o en televisión o una valla o incluso un banner en internet era un mensaje de la marca a su público-objetivo pero no existía interacción, era Comunicación 1.0 . Ahora por el contrario los usuarios, seguidores y clientes de una cuenta dan su opinión sobre los diferentes productos de una empresa en redes sociales y exigen ser escuchados, comprendidos y atendidos.

Para ello es necesario que las cuentas sean gestionadas de forma profesional por Community Managers con orientación al cliente y con la formación, aptitudes y actitudes que les permitan lograr la fidelización o engagement de su comunidad. Podemos lograr incluso una Comunicación 3.0 que es cuando no solo escuchamos al cliente sino que aceptamos sus observaciones, aún cuando sean negativas y a través de su participación le ayudamos e incluso adaptamos nuestros procesos internos y acciones a sus demandas. Pensemos que la única forma en que las empresas podían anteriormente conocer la opinión de los consumidores sobre sus productos era a través de costosas investigaciones de mercado sobre muestras de población cuyas características se adaptaban a su público-objetivo. Hoy en día en cambio, los comentarios en redes sociales son una valiosísima fuente de información a coste cero sobre los gustos y preferencias de los clientes. Esto último permite que pequeñas y medianas empresas también tengan un modo asequible de estar más en contacto y lograr un mejor feedback con sus compradores.

Cobra protagonismo el Customer Service o Atención al Cliente como disciplina de la que servirnos. Anteriormente a la era de las Redes Sociales solía ser un concepto no siempre asociado a las estrategias de marketing de las empresas y en consecuencia, no se le daba la importancia que merecía.  Sin embargo, al ser mucho anterior a la era digital lleva muchos más años analizándose y estudiándose. Al mismo tiempo, la experiencia en la Atención al Cliente offline es un valor añadido muy importante para cualquier Community Manager. La psicología aprendida atendiendo a clientes con muy diferentes personalidades en el Customer Service offline, ya sea por teléfono o cara a cara, ayuda a afrontar con éxito situaciones difíciles y a lograr una excelente experiencia de cliente. Sin duda un punto a favor cuando te enfrentes a cualquier crisis en redes sociales, al ser mucho más sencillo de tratar un cliente que no puede ver nuestra cara ni oir nuestra voz, por lo que son dos aspectos que no necesitamos cuidar de la misma forma que en la atención offline, aparte de disponer de un lapso de tiempo para reflexionar lo que comunicamos del que no se dispone muchas veces cara a cara o por teléfono. Por todo ello pienso que es imprescindible aprovechar todos esos conocimientos y capital humano aplicándolos y adaptándolos al Community Management y eso es justamente lo que se integra en el concepto de Social Customer Service. A través de esa excelencia en el servicio podremos lograr seducir a nuestra comunidad, interactuando siempre con corrección para evitar y solventar posibles crisis de reputación. Es importante además tener en cuenta las 4 actitudes indispensables para un Community Manager cuando hace marketing relacional, que son : autocontrol, humildad, empatía y simpatía.

Es necesario segmentar y personalizar como formas de conseguir que nuestros seguidores se hagan fans de nuestra marca y para ello es preciso contar con un buen CRM con información sobre sus gustos y características, asímismo utilizar las facilidades que nos ofrecen redes sociales como Facebook con su nueva forma de segmentar o Google Plus con sus círculos. De igual forma cuando nos dirijamos a otros mercados debemos hacerlo obviamente en su propio idioma.

Finalmente, es fundamental hacer hincapié en todo lo mencionado en los anteriores párrafos porque muchas veces cuando se habla del Community Management se hace de una forma muy fría y técnica y se enumera que debe saber hacer una buena estrategia de marketing promocional, publicar, interactuar, medir y monitorizar a la competencia pero algunos autores olvidan el aspecto fundamental del Social Media Marketing que son los clientes, que esperan, deben y merecen ser atendidos como personas que son por gestores de comunidades enfocados a ofrecerles la excelencia en el servicio. Todo lo demás es importantísimo pero si no aceptamos el nuevo paradigma que este enfoque significa, cualquier estrategia en redes sociales estará destinada al fracaso.”

¿Cuál es vuestra opinión sobre el Social Media Customer?¿Créeis que es importante la atención al cliente a través de las redes sociales?

¿Por qué Twitter como canal de atención al cliente?

Twitter es la plataforma bidireccional de comunicación más eficiente, desde mi punto de vista, como canal de atención al cliente por su inmediatez y facilidad de respuesta.

Servicio de atención al cliente en Twitter

Twitter ha evolucionado muchísimo y su gran popularidad ha hecho que una gran cantidad de empresas se haya subido al tren de esta red social. Sin embargo en muchos casos, se ha quedado ahí: en una empresa con cuenta de Twitter. Sin embargo, hay otras empresas que se han dado cuenta del enorme potencial que tiene Twitter, entre otras cosas, como canal de Customer Service, o lo que es lo mismo de atención al cliente.

Es importante llevar a cabo una monitorización, y saber qué están hablando los usuarios sobre tu marca o empresa en las redes sociales. Imagínate que  ‘escuchas’ en una red social que a un usuario no le ha gustado un producto o servicio relacionado con tu marca. Puedes dirigirte a esa persona directamente, a través del canal de Twitter de tu marca, con una explicación o incluso solución, es decir, adelantarte y sin que este usuario se haya puesto en contacto directo con la marca acercarte a él. Esto es muy positivo para la marca puesto que estás creando una confianza.

Los mensajes de Twitter pueden parecer una contrariedad por su brevedad, sin embargo impulsan a que se piense bien lo que se escribe y que la información sea directa y precisa.

Todos sabemos que el social media está basado en las relaciones bidireccionales de personas a personas. Por el contrario, los ‘call centers’ que ofrecen servicio de atención telefónica al cliente son claros ejemplos de alejamiento de las personas de las empresas.

Ventajas de tener un servicio de atención al cliente en Twitter

  • Es rápido y ahorra tiempo: no es fácil filtrar las llamadas para seleccionar cuál tiene prioridad y a cuál dedicar nuestro tiempo en ese momento para resolver una duda o problema. En Twitter puedes hacer una selección y contestar primero lo más urgente o importante y a la vez enviar un mensaje indicando que te pones con ello y después hacer averiguaciones para volver a ponerte en contacto con el cliente de nuevo.
  • A través de un buen servicio al cliente puedes mejorar mucho la credibilidad de tu marca. Los clientes satisfechos pueden hablar muy bien a través de Twitter del comportamiento de tu empresa.
  • Reduce costes en comparación con los call centers.
  • La movilidad de Twitter es una gran ventaja. Puedes contestar a un cliente desde tu móvil.

Qué hacer para ofrecer un servicio al cliente eficaz

  •  Ser inmediato: está claro que un usuario que se ha puesto en contacto con una empresa por Twitter, con una queja o pregunta espera una respuesta inmediata. La empresa debe contestar en un plazo lo más breve posible, ya que la percepción sobre la marca que se lleve el usuario está proporcionalmente relacionada con el tiempo que haya tardado la marca en responder. Por lo tanto: clasifica los mensajes, prioriza los más urgentes (por la gravedad de la situación o que requieran una respuesta inmediata) y procura no dejar que pasen más de unas horas hasta que envías una respuesta.
  • Ser cauteloso: pensar bien cómo contestar el mensaje para no dar lugar a malinterpretaciones y comenzar dando las gracias al cliente por su feedbcack. Contesta a los comentarios negativos de forma constructiva.
  •  Hacer un seguimiento: una vez que se ha solucionado el problema y pasados unos días, es recomendable volver a ponerse en contacto con el usuario y preguntar cómo va. Esto es muy valorado por los clientes y ofrece engagement a la empresa.
  • El canal de atención al cliente no ha de ser el mismo que el canal de promoción. Fijaros en este buen ejemplo de Fnac:

Canales Twitter Fnac

  • Fijaros en la imagen superior, veréis que indican el horario de atención al cliente, además de ofrecer otros canales de atención. Para el usuario es muy importante saber el horario.
  • Seguir con mensajes privados la comunicación con los clientes muy enfadados. Beneficiará tanto a tu marca como al usuario, que una vez pasado el enfado y satisfecha su petición pueda arrepentirse de su reacción. Sin embargo es recomendable que tanto la queja o pregunta como la solución o respuesta sean visibles, puesto que pueden ayudar a otros clientes con los mismos problemas.

¿Alguna ventaja o consejo por vuestra parte relacionado con el servicio de atención al cliente en Twitter? ¡Gracias por vuestras aportaciones!

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