El Social Media en la empresa ¿24 horas al día?

Todos los que nos movemos en este mundo 3.0 sabemos que el Social Media y las empresas son una combinación perfecta en la mayoría de los casos. Gracias al Social Media las empresas pequeñas se convierten en grandes y el alcance que puede tener con una buena gestión es impensable hace unos cuantos años. Pero ¿significa esto que para obtener ese éxito deben estar funcionando las 24 horas del día?

¿Debe estar la empresa activa 24 horas en Social Media?

El determinar el horario en Social Media es una de las cuestiones más difíciles de responder. He escuchado infinidad de veces que en Social Media hay que estar 24 horas al día los 7 días de la semana…. Sin embargo, el horario varía de un sector a otro, de una marca a otra y depende del producto, del servicio, del posicionamiento de la marca y del comportamiento del público objetivo.

En realidad hay varios motivos importantes por los que muchas empresas quieren estar más tiempo disponible a través de las redes sociales:

  • Para la distribución continuada de contenido en tiempo real para su público en todo el mundo
  • Para agilizar las respuestas de cara al servicio de atención al cliente a través de las redes sociales
  • Para escuchar activamente las menciones que recibe la marca en el universo social

Por supuesto en el primer caso se debe utilizar la programación. Un buen Community Manager va a programar las publicaciones en las distintas redes sociales en horarios en los que no va a estar disponible. Igualmente, para muchas empresas, es muy importante publicar contenidos los fines de semana, puesto que es cuando sus seguidores más tiempo tienen para leer, solucionándose esto también con la programación.

Algo que tiene que estar muy claro es que el Servicio de Atención al cliente y el Marketing son dos cosas totalmente distintas. Sí es cierto que se utilizan las redes sociales como servicio de atención al cliente, y en mi humilde opinión, en ese caso es necesario definir un horario de atención al público. No solo por limitar el tiempo del Community Manager que atiende a los usuarios, sino por el bien de los propios usuarios que se atienen a un horario y saben cuándo pueden obtener una respuesta de la marca. Es importante que el horario quede bien reflejado en las comunicaciones.

Pero para el Community Manager que además tiene un sinfín de tareas de gestión es difícil cubrirlo todo únicamente en 8 horas diarias, por lo que no es fácil definir un horario. Un usuario puede hacer un comentario a cualquier hora, o enviarnos una sugerencia a través de cualquier plataforma. Deben saber que puede ser que no obtengan una respuesta inmediata, pues aunque las redes sociales no cierran para descansar, los Community Managers .

Por supuesto en el caso de grandes empresas internacionales, puede haber turnos de Community Managers para que coincidan con los horarios de otros países en el que también están activos. No obstante cada empresa debería plantearse y comprobar esta pregunta: ¿Se dañaría la reputación online de mi marca si algunos comentarios se tardan en contestar 12 horas?

Por otro lado reconozco que las malas noticias vuelan, por lo que hay que tener siempre previsto un plan de crisis. Al igual que un periodista de sucesos no está trabajando 24 horas al día, hay un plan establecido y si ocurre algo se le llama, el social media manager o en su defecto el Community Manager debería tener esto presente también.

Mi opinión personal es que no es necesario que haya un Community Manager en activo 24 horas al día, pero sí que programes y que siempre tengas un plan previsto por lo que pueda pasar. ¿Qué opinas tu? Déjamelo saber en los comentarios, me importa mucho.¡Muchas gracias por compartir!

Marca, aprovecha las ventajas del cliente online

Gracias a la interactividad, el consumidor online ha adquirido una gran importancia en lo que se refiere a las marcas. El cliente online genera ideas y añade valor a la marca.

Esto ha dado paso a un nuevo consumidor, al que se le llama Prosumer.  El concepto fue creado por Alvin Toffler, el cual define esta figura como el individuo que se convierte en productor.

El Prosumer facilita sus impresiones con la marca a otros usuarios o bien, a la misma marca y se convierte, entre otras cosas, en el nuevo generador de contenidos que no se conforma con solo absorber la información.

El Cliente Online

¿Y cómo es el cliente online?
El cliente online es uno de los más exigentes que existen, es el que  mejor conoce Internet  y el que más navega,  usa las redes sociales para informarse de las marcas y recurre a comentarios de otros usuarios para comprar: un solo comentario puede ser motivo de no realizar la compra.

Además, el consumidor online busca calidad en una tienda online: si un web no inspira confianza, el usuario buscará otras alternativas. Por esa razón, es conveniente que los comercios electrónicos usen sellos de calidad, que otorgan empresas ajenas después de un estudio de la web, para presentarse ante los clientes como una empresa fiable y de confianza.

También hay que destacar que el cliente online no es fiel a la marca: comprará productos a los competidores si le parece que éstos son más económicos y de más confianza.

Por último, y en general, los consumidores online no son pacientes. Esto quiere decir que si el tiempo de carga de nuestra tienda online es elevado, los clientes se irán a comprar a otro sitio.

Otras características de cliente online:
Se informan con detalle sobre cada producto antes de comprarlo, lo que significa que analizan precios, las características del mismo y los detalles de cada empresa, de modo que meditan más sus compras.
No tienen miedo en expresar sus exigencias a las marcas.
No se fían de la información que las marcas proporcionan, de modo que leen foros, blogs, etc.
• El cliente quiere que la marca le escuche y le preste atención en las redes sociales.

Importante para la empresa
El cliente ha evolucionado, así que es significativo que las empresas se den cuenta de que éstos tienen mucho poder y han de aprovecharse de ello como una oportunidad para generar ventas. Se deben desarrollar actividades para involucrar más a los clientes y ofrecerles así la oportunidad de crear su propio contenido, sus diseños, personalizar productos, etc.

Fuentes consultadas: Prosumers y características de consumidores online del blog de lynkoo.

¿Estás de acuerdo con esta descripción del cliente online? ¡Gracias por compartir!

¿Por qué Twitter como canal de atención al cliente?

Twitter es la plataforma bidireccional de comunicación más eficiente, desde mi punto de vista, como canal de atención al cliente por su inmediatez y facilidad de respuesta.

Servicio de atención al cliente en Twitter

Twitter ha evolucionado muchísimo y su gran popularidad ha hecho que una gran cantidad de empresas se haya subido al tren de esta red social. Sin embargo en muchos casos, se ha quedado ahí: en una empresa con cuenta de Twitter. Sin embargo, hay otras empresas que se han dado cuenta del enorme potencial que tiene Twitter, entre otras cosas, como canal de Customer Service, o lo que es lo mismo de atención al cliente.

Es importante llevar a cabo una monitorización, y saber qué están hablando los usuarios sobre tu marca o empresa en las redes sociales. Imagínate que  ‘escuchas’ en una red social que a un usuario no le ha gustado un producto o servicio relacionado con tu marca. Puedes dirigirte a esa persona directamente, a través del canal de Twitter de tu marca, con una explicación o incluso solución, es decir, adelantarte y sin que este usuario se haya puesto en contacto directo con la marca acercarte a él. Esto es muy positivo para la marca puesto que estás creando una confianza.

Los mensajes de Twitter pueden parecer una contrariedad por su brevedad, sin embargo impulsan a que se piense bien lo que se escribe y que la información sea directa y precisa.

Todos sabemos que el social media está basado en las relaciones bidireccionales de personas a personas. Por el contrario, los ‘call centers’ que ofrecen servicio de atención telefónica al cliente son claros ejemplos de alejamiento de las personas de las empresas.

Ventajas de tener un servicio de atención al cliente en Twitter

  • Es rápido y ahorra tiempo: no es fácil filtrar las llamadas para seleccionar cuál tiene prioridad y a cuál dedicar nuestro tiempo en ese momento para resolver una duda o problema. En Twitter puedes hacer una selección y contestar primero lo más urgente o importante y a la vez enviar un mensaje indicando que te pones con ello y después hacer averiguaciones para volver a ponerte en contacto con el cliente de nuevo.
  • A través de un buen servicio al cliente puedes mejorar mucho la credibilidad de tu marca. Los clientes satisfechos pueden hablar muy bien a través de Twitter del comportamiento de tu empresa.
  • Reduce costes en comparación con los call centers.
  • La movilidad de Twitter es una gran ventaja. Puedes contestar a un cliente desde tu móvil.

Qué hacer para ofrecer un servicio al cliente eficaz

  •  Ser inmediato: está claro que un usuario que se ha puesto en contacto con una empresa por Twitter, con una queja o pregunta espera una respuesta inmediata. La empresa debe contestar en un plazo lo más breve posible, ya que la percepción sobre la marca que se lleve el usuario está proporcionalmente relacionada con el tiempo que haya tardado la marca en responder. Por lo tanto: clasifica los mensajes, prioriza los más urgentes (por la gravedad de la situación o que requieran una respuesta inmediata) y procura no dejar que pasen más de unas horas hasta que envías una respuesta.
  • Ser cauteloso: pensar bien cómo contestar el mensaje para no dar lugar a malinterpretaciones y comenzar dando las gracias al cliente por su feedbcack. Contesta a los comentarios negativos de forma constructiva.
  •  Hacer un seguimiento: una vez que se ha solucionado el problema y pasados unos días, es recomendable volver a ponerse en contacto con el usuario y preguntar cómo va. Esto es muy valorado por los clientes y ofrece engagement a la empresa.
  • El canal de atención al cliente no ha de ser el mismo que el canal de promoción. Fijaros en este buen ejemplo de Fnac:

Canales Twitter Fnac

  • Fijaros en la imagen superior, veréis que indican el horario de atención al cliente, además de ofrecer otros canales de atención. Para el usuario es muy importante saber el horario.
  • Seguir con mensajes privados la comunicación con los clientes muy enfadados. Beneficiará tanto a tu marca como al usuario, que una vez pasado el enfado y satisfecha su petición pueda arrepentirse de su reacción. Sin embargo es recomendable que tanto la queja o pregunta como la solución o respuesta sean visibles, puesto que pueden ayudar a otros clientes con los mismos problemas.

¿Alguna ventaja o consejo por vuestra parte relacionado con el servicio de atención al cliente en Twitter? ¡Gracias por vuestras aportaciones!

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