Cómo satisfacer a tus clientes a través de Social Media

Hoy en día la mejor forma de satisfacer a tus clientes a través de Social Media es ofrecer información relevante, eso lo sabemos todos. Pero.. ¿qué es una información relevante?

Imaginemos que trabajas en el sector de la construcción y te interesa todo lo relacionado. Seguramente vas a seguir a varias marcas en social media relacionadas con este tema. ¿A qué marcas seguirías tú? En mi caso, seguiría a aquella marca que me ofreciera de forma gratuita trucos para que me queden mejor mis trabajos, o aquella otra que me envía un valioso E-book con las instrucciones para construir algo que es complicado o a la que me tiene informada de las últimas novedades en el sector: materiales nuevos, herramientas nuevas y útiles, eventos relacionados con la construcción etc.

¿Cómo puedo satisfacer a mi cliente o seguidor?

Sin duda alguna enviándole contenidos relevantes, teniendo en cuenta los gustos y necesidades de cada uno, cuyo previo análisis has debido realizar con anterioridad. A unos les puede interesar más recibir una newsletter con la información actual mientras que otros están mucho más interesados en participar en los webinars porque se dan consejos de primera mano. A continuación un resumen de los tipos de formatos y contenidos en lo que podrías trabajar si estás pensando en mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes.

• E book: es uno se los más utilizados y muy apreciado, desde mi punto de vista. En él puedes recopilar recursos interesantes para tu público objetivo. Puedes crear diferentes tipos, por ejemplo una guía, un manual, los resultados de una investigación etc. Debe tener unas 50 páginas como mínimo. Aprovecha la información que has recopilado de tu público objetivo, y aplica sus intereses y necesidades para obtener algo realmente de interés para ellos.
• Audio book: es la versión audio del libro. Hay muchas personas que prefieren escuchar que leer, por lo que así alcanzas también a esas personas.
• Podcasts: son grabaciones de audio que podemos colgar en nuestro blog para su posterior difusión. A través de los podcasts puedes promover el conocimiento y clasificarte mejor en los motores de búsqueda internos por ejemplo de directorios como iTunes.
• Tutoriales: otra forma de acercarte a tu público objetivo y ofrecerle algo que van a apreciar realmente, de modo que tu engagement va a crecer, es a través de los tutoriales. Yo los definiría como cursos, me refiero con esto a que en los tutoriales puedes poner instrucciones de cómo utilizar una herramienta o un producto, y enviar cada mes por ejemplo uno. Los tutoriales puedes ser sencillo o avanzados.
• Webinars: son eventos gratuitos online en streaming. Puedes hacer una convocatoria para explicar las ventajas de tu nuevo sevicio, o para explicar algo que has descubierto y que va a interesar mucho a tu público objetivo. Si los haces regularmente y les ofreces algo que realmente es interesante para ellos,obtendrás también un alto nivel de satisfacción por parte de tus clientes.
• Webinars grabados: una vez que el webinar ha finalizado queda grabado y puedes enviarlo también a tus clientes potenciales que no pudieron asistir en streaming. Quedarán igual de satisfechos que los que si hubieran estado; el acceso a una información de valor es siempre positivo y genera valor.
• Newsletters: esto no es nuevo y se utiliza mucho. Pero no está pasado ni tiene poco valor, al contrario de lo que piensan muchos. Enviar una newsletter una vez al mes (o a la semana según el tamaño de la empresa y de la información que puedas compartir) y sobre todo ofrece información nueva cada vez, y que sea interesante para el público que va a recibirla. Te puedo decir que hay personas que esperan el newsletter de la semana para ver qué trucos, o qué ofertas ofrece tu marca este mes o semana.
• Cursos on line: pueden ser cursos de corta duración en la que ofrezcas de forma gratuita o por un precio muy bajo conocimientos con los que tu cliente va a estar muy satisfecho.
• Videos: lo mismo que escribes tus contenidos los puedes grabar pequeños videos. También hay muchas personas que prefieren ver y escuchar a la vez que tener que leer y debes tener en cuenta también a este público.

¿Qué tipo de contenido sugieres tu para ayudar a posicionar mejor a través de la satisfacción de tus clientes y seguidores? ¡Gracias por compartir!

¿Con qué frecuencia debo publicar en mi blog personal y de empresa?

¿Cuántas veces os habéis hecho esta pregunta? O ¿Cuántas veces has participado en algún debate sobre este tema? ¿Te ha quedado algo claro? La verdad es que no existe una fórmula que podamos seguir, para saber exactamente cual es la justa medida. Pero sí hay varias cosas que puedes hacer hasta conseguir llegar a esta fórmula para tu blog personal o de empresa.

Para empezar lo primero que tienes que tener es un plan etratégico con los objetivos que quieres alcanzar a través de tu blog.

 

Por un lado he escuchado que cuantas más publicaciones en el blog mejor, y si se puede, todos los días de la semana. Bueno. Para esto hay que disponer de mucho tiempo, dedicar diariamente unas cuantas horas, y no solo a escribir sino también a investigar, comparar, ver qué publica la competencia, promocionar e interactuar. ¿Quién dispone de tanto tiempo diario solo para su blog personal? En el caso de una empresa, es más fácil ya que se pueden delegar algunas tareas.

Por supuesto que hay bloggers que publican diariamente en su blog, obteniendo excelentes resultados. Pero está claro que disponen del tiempo suficiente como para pensar en temas relevantes de interés para sus lectores, ya que si esos posts que publican no fuera del interés de los lectores.. lo que está claro es que las visitas al blog descenderían y no habría para nada interacción.

Hablando desde el punto de vista de un blog de empresa, el tema cambia. Aquí sí hay (o debe haber) una persona dedicada a escribir estos posts. Evidentemente, si se publica diariamente también se generan diariamente visitas al blog.. pero ¿Tienen los contenidos la misma calidad? Para escribir un post diario que sea relevante para el lector, con información útil y comprobada a través de la investigación se necesita tiempo, ¿o no?

¿Has pensado que publicando diariamente los seguidores de la marca podrían saturarse? Tus seguidores no siguen tan solo un blog: el de tu marca… Siguen muchos blogs y en un momento determinado pueden saturarse de tanta información… Bajo mi punto de vista es mejor publicar buenos contenidos con menos frecuencia que muchos pero de baja calidad. Lo que puedes hacer es fijarte en cómo lo hace tu competencia comprobando sus resultados.

Es posible que ellos hayan establecido en su estrategia unos objetivos y que para conseguirlos deban publicar diariamente. Pero no todos tenemos los mismos objetivos, ni las marcas tampoco.

Por experiencia propia puedo decir que publicar una vez a la semana puede ser muy productivo, por supuesto, e insisto,  publicando un post de interés para tu lector y bien trabajado.

Mis puntos de vista de porqué yo, a nivel personal (no de marca), no publico todos los días:

• El blog no tiene que causarte estrés, si te sientes obligado a escribir todos los días te estás estresando tú mismo y los resultados por ello no son mejores. Por supuesto no es lo mismo para el blog de una empresa, donde los objetivos establecidos en la estrategia marcarán si hay que publicar diariamente o no. Por ejemplo un diario publica noticias con un breve comentario, por lo que ni faltan ideas, ni se cansa el público además de que se necesita menos tiempo.
• La calidad es más importante que la cantidad. Puede ser que si publicas todos los días, al principio tengas buenas ideas y las desarrolles en estupendos posts. En un momento dado, esas ideas se acaban y seguir el ritmo de la publicación diaria se vuelve más difícil, y por el mero hecho de publicar la calidad baja. ¿Merece la pena publicar posts que no son relevantes para tu público objetivo? Ahora el contenido manda, no lo olvides.
• Se produce menos interacción. Los lectores también tienen su tiempo limitado, lo cual quiere decir que si publicamos todos los días y ellos tan solo miran en nuestro blog cuando pueden, van a leer el último publicado por lo que hay menos comentarios.

¿Cuál piensas tú que es la frecuencia ideal de publicar en un blog? ¡Gracias por compartir!

Cómo retener clientes a través de Social Media

La sociedad en la que vivimos valora mucho la fidelidad, de hecho es la base de la gran parte de las relaciones. Relaciones personales y profesionales.

Lo primero que una marca tiene que hacer es ganarse la confianza de sus clientes y en segundo lugar su satisfacción. Pero una vez conseguido esto, debemos seguir trabajando para retener a estos clientes.

A menudo, cuando escribimos un post o enviamos un tweet no obtenemos lo que esperamos, lo cual significa que no hemos sido capaces de crear expectación. Pero ¿cómo conseguirlo? Para ello has de seguir unas pautas, y no debes saltarte ninguna:

• Ofrece la información que realmente interesa a tus clientes. Evidentemente para ello primero tienes que escuchar a tu audiencia y a la de tu competencia para descubrir aquello en lo que están más interesados.
• Involucra siempre a tus clientes en el entorno social. No basta con ofrecerles una información, tienes que hacer que quieran dar su opinión en lo que se refiere a nuestros productos, o sobre algún tema en concreto relacionado con el sector.
• Haz uso de su feedback: conseguir interacción es muy importante, pero utilizar los datos obtenidos de esta interacción para conseguir acercarnos cada vez más al cliente es fundamental.
• Publica los contenidos en aquellas redes sociales en las que se encuentre tu público objetivo, adaptando el contenido para cada una de ellas y sin hacer spam. No sirve publicar en muchas redes sociales, si tu público objetivo no está ahí, ni publicar en las redes sociales donde sí está tu target pero publicando lo mismo en todas ellas, porque el interés será menos.
• Los contenidos han de ser variados, hay que introducir videos, infografías, fotos relevantes, tutoriales, guías etc.
• Utiliza los comentarios que nos dejan los seguidores para crear otros posts de interés para nuestros seguidores. A menudo los usuarios nos dejan comentarios en los que reflejan sus intereses. Si los utilizamos para crear un post, sabremos que el post será de interés para los lectores.
• Es necesaria una monitorización constante de todo lo que se publica, de esta forma sabremos qué se dice de nuestra marca y podemos contestar directamente a las preguntas cuando se produzcan en las redes sociales o blogs.
• El SEO ocupa un lugar importante en nuestros contenidos. Tanto el blog y página web, como los perfiles de las redes sociales deben estar optimizados. De esa forma la indexación es más fácil y nuestros contenidos serán mucho más visibles.
• Recompensar a nuestros lectores con premios que para ellos puedan ser interesantes como un E-book, premiando de esta forma su fidelidad.
• Organizar concursos que inviten a la interacción, por ejemplo de fotografías relacionadas con el sector al que pertenezca tu marca o con videos con un toque de humor relacionado con algún producto o servicio etc.
• Siempre agradecer la confianza que tus clientes depositan en tu marca, sus aportaciones, sus comentarios etc. en todas y cada una de las redes sociales blog y web.
• Reaccionar siempre ante un problema, o un comentario negativo. Siempre tenemos que estar dispuestos a emendar nuestros errores públicamente y por supuesto excusarnos por ello ofreciendo soluciones para el cliente.
• Contar con una política de empresa de comunicación en Social Media clara y transparente, conocida por todos los componentes de la empresa y aplicarla correctamente.

¿Qué otra forma se te ocurre de fidelizar a un cliente a través de las Redes Sociales? ¡Muchas gracias por compartir!

 

Crea eventos en social media y comprueba sus beneficios

¿Has pensado en crear eventos en social media? Es una de las mejores formas de crear comunidad, de que conozcan tu marca y de obtener datos interesantes con respecto a tu público objetivo.

Muchas son las empresas que utilizan Google Hangouts. A través de Google Plus puedes ayudar a tus clientes a conectar con todo el mundo, ya que puedes interactuar en tiempoGoogle Hangouts real. Puedes invitar a los clientes que consumen regularmente tus productos o servicios e interactuar además de identificar nuevas oportunidades de desarrollo. ¿Te imaginas cuántas oportunidades puede tener tu marca?

Los motivos por los cuales crear un Hangout son diversos: para obtener el feedback de tus clientes, para ejercer la escucha activa, intercambio de opiniones, evaluar el grado de satisfacción de tus clientes, compartir opiniones con los influencers de tu marca, etc.

Los Hangouts permiten solo 10 participantes para interactuar en directo, sin embargo sí puedes invitar a un número indeterminado de clientes para que presencien el hangout. Por supuesto este evento que organizas en Google Plus a través de un Hangout, lo debes promocionar con anterioridad en Google Plus, en Facebook, en Twitter y en aquellas redes sociales en las que tu marca o empresa tenga presencia.

También puedes crear eventos en Facebook para lanzar tus nuevos servicios o productos. Es muy fácil crear eventos en Facebook y hacer networking con tus clientes en tu comunidad de Facebook. Los asistentes virtuales pueden compartir el evento a su vez con otras personas, consiguiendo de esta forma más participación en tu página de Facebook. Por otro lado puedes responder preguntas y utilizar este canal como método alternativo de servicio al cliente. También puedes crear grupos vinculados a los eventos, a través de los cuales puedes segmentar el público según los intereses de tu marca o empresa pudiéndote dirigir a cada uno de ellos con datos específicos. El evento queda muy visible en tu página.

Por supuesto en Twitter también puedes obtener un gran éxito aunque por supuesto la metodología cambia. En esta red social debes crear un hashtag o palabra clave que identifique el evento, el cual has de utilizar en todas tus comunicaciones. Si se trata de un evento en el que hay debate crea un hashtag para las preguntas, y anima a tus seguidores en Twitter a aportar sus opiniones.

Procura siempre que tus clientes sean los protagonistas de tus eventos sociales. Por ello debes implicarlos en el evento proponiendo que aporten su opinión e ideas sobre el evento antes de que tenga lugar. Así se sentirán más involucrados.

Por otro lado busca entre tus clientes a colaboradores, de esta forma los eventos tendrán doble difusión y por supuesto habrá más ideas para la organización del mismo.

Muy importante a tener en cuenta:

• Piensa bien en qué tipo de evento podría interesar a tus clientes: por ejemplo un tutorial a través de Hangout para ofrecer gratuitamente cómo funciona una herramienta que consideras muy práctica para ellos. Piensa en los objetivos que quieres alcanzar con estos eventos
• Determina bien el título del evento para cada red social
• Si tienes blog, no dudes en escribir un post sobre el evento, describiendo las ventajas que puede obtener una persona al asistir al mismo.
• Ayúdate siempre de hashtags que se identifiquen con el evento y que seas cortos, claros y concisos.
• Una vez que el evento ha concluido debes escribir un post resumen de lo que ha ocurrido en el evento y difundirlo también en las redes sociales.

¿Y Tú? ¿Tienes experiencia creando eventos en las redes sociales? ¡Comparte con nosotros tu caso con más éxito! ¡Gracias por difundir este post!

¿Sacas partido de los mensajes de voz de Facebook en tu empresa?

 

Imágenes gratuitas: http://www.morguefile.com

Si conectas con tus clientes desde tu perfil personal tienes la posibilidad de sacar provecho de los mensajes de voz de Facebook con gran éxito. ¿Qué son los mensajes de voz de Facebook? Son mensajes audio de 60 segundos que grabas desde tu Smartphone o Table iOS o Android. Puedes enviar estos mensajes a tus seguidores que tú también sigues. ¿Cómo se envían? Ves a tu aplicación de Facebook en tu Smartphone, elige una persona a la que se lo quieras enviar y abre un mensaje nuevo. Pulsa en el clip que ves abajo a la derecha y aparece un micrófono. Pulsa sobre él y aparece un círculo rojo que tienes que mantener pulsado mientras grabas el mensaje. Una vez terminado se envía automáticamente. Cuando se recibe un mensaje de voz, aparece una imagen azul de play en el chat, simplemente hay que pulsarlo para escucharlo. ¿Y cómo puedo beneficiarme de este servicio en mi empresa? Hay varias formas:

1. Crea engagement dando la bienvenida a tus nuevos seguidores personalmente.  Cuando llegas a la cifra de 5000 amigos, la única forma de conectar con más gente desde tu perfil es dejarles que te sigan. Una forma de influenciar a tus amigos con mensajes de voz de Facebook es seguir a tus seguidores. Para saber quiénes son tus seguidores ves a la pestaña Amigos en tu perfil y pulsa en Seguidores.  Sigue a las últimas personas que han comenzado a seguirte, y agradece a cada uno de ellos el que hayan conectado contigo con un corto mensaje de voz. También podrías añadir tu página de Facebook, Internet o cualquiera de tus medios sociales.
2. Conviértete en una fuente de información reconocida. Si recibes muchas preguntas, puede ser difícil tener tiempo para contestarlas. Si recibes la misma pregunta de varias personas, utiliza los mensajes de voz de Facebook para grabar la respuesta y enviársela a cada persona al mismo tiempo. Es más rápido y haces una aproximación a tu posible cliente más personal
3. Diferénciate de tus competidores: sorprende a algunos de tus clientes con productos gratuitos y un mensaje de voz del CEO de tu empresa. Esto no solo hará que sigan manteniendo el interés por tus productos, sino que a su vez también correrán la voz.
4. Gana fidelidad: Nadie se siente especial cuando recibe un descuento que ha sido enviado a todo el mundo, sin embargo sí se sienten especiales cuando reciben una oferta personal creada a medida para ellos. Puedes enviar mensajes de voz a un determinado target para promocionar ofertas exlcusivas para ellos. Ponte en contacto con tus clientes ya fidelizados y ofréceles un producto o servicio por el que ya hayan demostrado interés a un precio especial, a través de un mensaje de voz. ¡O infórmales de un nuevo producto!
5. Crea Embajadores de tu Marca. Si eres una persona pública, muchos de tus fans no consiguen la oportunidad de conectar contigo o tener una cita en persona. Facebook podría ser lo más cercano que pueden tener interactuando contigo.

Utiliza los mensajes de voz de Facebook de forma correcta, pues si envías demasiados aumentará el riesgo de que te contemplen como un spammer, lo cual influirá negativamente en tu empresa y en los servicios que ofreces. Utiliza los mensajes de voz de forma estratégica para causar una buena impresión con los miembros individuales de tu comunidad, convertirte en una fuente de información importante y crear fidelidad con tus fans. ¿Habías utilizado los mensajes de voz de Facebook anteriormente para tu marca? ¿De qué forma? ¡Gracias por vuestros comentarios y por compartir!

¿En qué basas tu estrategia de Marketing, en calidad o cantidad?

Hablemos de contenidos. Cuantos más posts, infografías, videos etc. produzcas más material tienes para atraer a tu público objetivo. O por lo menos debería ser así. Sin embargo, lo que ocurre es que muchísimos Community Managers terminan estresados y quemados. Dedican tanto tiempo y esfuerzo a pensar en nuevos contenidos y desarrollarlos que toda su energía desaparece  en esta tarea. Peor aún, se dan cuenta de que los contenidos que producen no alcanzan los resultados esperados para la marca. Y ¿por qué el marketing de contenidos no está funcionando como se había esperado? La respuesta a esta pregunta la encuentras en la forma en la que tu público consume el contenido, en la forma en la que lo lee y se compromete con el mismo. Es decir, como los consumidores preferimos calidad antes que cantidad. ¿Por qué no lo enfocas desde este punto de vista? Si miramos hacia atrás en el tiempo, ‘cuanto más contenido mejor’ era la clave para los optimizadores de búsquedas de todo el mundo. No importaba que fueran buenos contenidos, sino que hubiera muchos…. Esto ha quedado en la mente de muchos marketeros, mientras que no es correcto hoy en día. Hay que actualizarse. Hoy en día el contenido debe ser relevante, y muy útil para el lector. Hay muchos modelos, por ejemplo contenidos del tipo ‘cómo hacer para…’ ‘cómo conseguir…’ etc.  El contenido debe ser interactivo. La ventaja de este tipo de contenidos, es que a pesar de que pase un tiempo entre una publicación y otra, los lectores están pendientes de las publicaciones y enseguida es leído y compartido. Tienes que pensar en otras cosas, además de en solo crear posts. Imagina formas diferentes de crear contenidos novedosos para tu sector. ¿Y si dedicas un presupuesto a la construcción de una herramienta interactiva útil para tus clientes y sabiendo que nadie antes ha ofrecido una de este tipo de forma gratuita a sus clientes? O por ejemplo un tutorial completo con explicaciones, imágenes y videos. Imagínate que alguien escribe un breve post sobre la utilización de una herramienta. Si tú creas un tutorial completo, en el que reflejes las instrucciones acompañadas de imágenes explicativas además de un video.. tu contenido va a ser más que compartido, obtendrás muchos enlaces y altos niveles de interacción.

Sé original, renueva tu forma de comunicar y compartir, tus contenidos. La originalidad es la cualidad de las obras creadas o inventadas que las hace ser nuevas y que las distingue de las copias, las falsificaciones o los plagios.

¿Creas contenido de este tipo? ¿Algún caso práctico que quieras compartir? ¡Muchas gracias por vuestros comentarios!

Cómo conseguir una buena estrategia de contenidos en Social Media

Si cumples todos los puntos que indico en este post, habrás conseguido todos los elementos para crear una buena estrategia de contenidos. ¡Ahora solo te queda aplicarlos!

Para aumentar la visibilidad y el alcance de tus contenidos debes saber qué es lo que hay que publicar, cuándo y dónde.

Comprender los objetivos de los contenidos de tu empresa puede ayudarte a desarrollar una estrategia con mejores resultados. Primero tienes que saber qué es lo que tienes que medir.
No es lo mismo que tu objetivo sea generar tráfico, para lo que deberías medir: visitantes únicos procedentes de las páginas donde hayas desarrollado tus campañas de social media; que tu objetivo sea crear engagement , para lo que tendrías que medir los suscriptores y seguidores en tus canales de comunicación sociales; mientras que si lo que buscas es generar interacción lo que debes medir es la cantidad y calidad de los comentarios en tus canales sociales; o si lo que buscas es generar ingresos, tus métricas deben ser el valor exacto de cada lead que los posts generan en tus medios sociales.

Por otro lado es importante saber dónde hablan tus clientes y profundizar sabiendo de qué hablan y qué les interesa. A raíz de esta información crea contenidos sobre los que a la gente les guste hablar. Escucha siempre a tus clientes a través del Social Media.

Incrementa las actualizaciones diarias: Publica en Facebook al menos una vez al día y máximo 4, y en Twitter entre 5 y 10 veces al día entre las 08.00h y las 20.00h. Envía tus post a múltiples canales sociales y mantente activo en todos.

Refuerza el engagement, es decir, las horas de más volumen de comentarios procura contestar activamente. El estar disponible en tiempo real te hará obtener mejores resultados y ofrecerá más valor a tus redes sociales.

Explica tus contenidos de una forma gráfica: a través de las infografías. Son varios los motivos por los que digo esto:
1. Son más compartidas en las redes sociales que cualquier otro tipo de contenidos.
2. Son más fáciles de entender.
3. Es una herramienta de marketing poderosa y viral.
4. Es una forma fácil de sintetizar tus contenidos y dar una idea generalizada.

Incluye posts con consejos en tu plan de marketing de contenidos, de esta forma despertarás el interés de nuevos lectores.

No olvides hacer preguntas a los usuarios. Hay diferentes tipos de preguntas que puedes hacer:
– Las que sirven para hacer una analítica de mercado: generan conversación y engagement con la posibilidad de conseguir leads.
– Preguntas feedback: para conocer los gustos de los usuarios
– Preguntas puramente para crear engagement

No olvides nunca presentar el lado humano de la empresa a través de fotos.

Utiliza adecuadamente la identidad de la marca. Para ello fíjate si utilizas en todos tus medios sociales el mismo diseño, logotipo, estilos y colores de forma consistente.

Ayuda a los usuarios a encontrar tu contenido mediante los hashtags. Una promoción es mucho más fácil de seguir mediante un hashtags en muchas plataformas sociales. Puedes seguir el rastro de un hashtag a través de las principales redes sociales o filtrarlos individualmente utilizando herramientas. Los usuarios que utilizan hashtags tienen tendencia a participar en conversaciones sociales y tienden a su vez a compartir las experiencias positivas que han tenido con tu marca. Los hashtags son innovadores, flexibles y cada vez más empresas son capaces de encontrar caminos creativos para añadir un valor extra detrás del hashtag.
Por lo tanto utiliza los hashtags para incluir tu contenido en conversaciones activas públicas.

Estar al día de los cambios que constantemente hace Facebook es fundamental. Para ello puedes ponerte una alerta de Google para actualizaciones de Facebook y por supuesto seguir a expertos en Social Media.

El blog de tu empresa y la web tiene que estar optimizada para los móviles. Si llegas a una página sin optimizar y va muy despacio además de tener problemas para navegar, lo más fácil es que abandones esa página.

Es importante que haya una persona totalmente dedicada a Social Media en una empresa pequeña, en caso de que se queden tareas por hacer por no disponer de tiempo suficiente, recomiendo se contrate a un Community Manager externo. Es conveniente que siempre haya un experto en Social Medio dentro de la empresa.

¿Tienes algún consejo que añadir para conseguir una buena estrategia? ¡Te lo agradeceré muchísimo! Y gracias también por compartir.

¿Qué es el Social Customer Service? ¿Por qué es importante?

De nuevo quiero compartir mi blog con un estupendo blogger, Alfredo Giorgi Ruiz del blog Premium Social Customer. Ha escrito este estupendo post sobre el Social Customer Service especialmente para el público que lee este blog, ya que me parece un tema muy interesante tanto para estudiantes como para empresas. Os dejo con mi infografía y el post de Alfredo:

«Ante todo, quiero agradecer a Ángeles Gutiérrez la oportunidad que me ha ofrecido de exponer mis argumentos en su prestigioso blog.

El Social Customer Service es traducido al castellano como: la Atención al Cliente en Redes Sociales, y es un concepto del que cada vez oímos hablar más y más.  La gran novedad que aportan al marketing estos nuevos canales de promoción es justamente el concepto de Comunicación 2.0 o bidireccional. Antes cualquier acción publicitaria, ya fuera un anuncio en prensa escrita, o en televisión o una valla o incluso un banner en internet era un mensaje de la marca a su público-objetivo pero no existía interacción, era Comunicación 1.0 . Ahora por el contrario los usuarios, seguidores y clientes de una cuenta dan su opinión sobre los diferentes productos de una empresa en redes sociales y exigen ser escuchados, comprendidos y atendidos.

Para ello es necesario que las cuentas sean gestionadas de forma profesional por Community Managers con orientación al cliente y con la formación, aptitudes y actitudes que les permitan lograr la fidelización o engagement de su comunidad. Podemos lograr incluso una Comunicación 3.0 que es cuando no solo escuchamos al cliente sino que aceptamos sus observaciones, aún cuando sean negativas y a través de su participación le ayudamos e incluso adaptamos nuestros procesos internos y acciones a sus demandas. Pensemos que la única forma en que las empresas podían anteriormente conocer la opinión de los consumidores sobre sus productos era a través de costosas investigaciones de mercado sobre muestras de población cuyas características se adaptaban a su público-objetivo. Hoy en día en cambio, los comentarios en redes sociales son una valiosísima fuente de información a coste cero sobre los gustos y preferencias de los clientes. Esto último permite que pequeñas y medianas empresas también tengan un modo asequible de estar más en contacto y lograr un mejor feedback con sus compradores.

Cobra protagonismo el Customer Service o Atención al Cliente como disciplina de la que servirnos. Anteriormente a la era de las Redes Sociales solía ser un concepto no siempre asociado a las estrategias de marketing de las empresas y en consecuencia, no se le daba la importancia que merecía.  Sin embargo, al ser mucho anterior a la era digital lleva muchos más años analizándose y estudiándose. Al mismo tiempo, la experiencia en la Atención al Cliente offline es un valor añadido muy importante para cualquier Community Manager. La psicología aprendida atendiendo a clientes con muy diferentes personalidades en el Customer Service offline, ya sea por teléfono o cara a cara, ayuda a afrontar con éxito situaciones difíciles y a lograr una excelente experiencia de cliente. Sin duda un punto a favor cuando te enfrentes a cualquier crisis en redes sociales, al ser mucho más sencillo de tratar un cliente que no puede ver nuestra cara ni oir nuestra voz, por lo que son dos aspectos que no necesitamos cuidar de la misma forma que en la atención offline, aparte de disponer de un lapso de tiempo para reflexionar lo que comunicamos del que no se dispone muchas veces cara a cara o por teléfono. Por todo ello pienso que es imprescindible aprovechar todos esos conocimientos y capital humano aplicándolos y adaptándolos al Community Management y eso es justamente lo que se integra en el concepto de Social Customer Service. A través de esa excelencia en el servicio podremos lograr seducir a nuestra comunidad, interactuando siempre con corrección para evitar y solventar posibles crisis de reputación. Es importante además tener en cuenta las 4 actitudes indispensables para un Community Manager cuando hace marketing relacional, que son : autocontrol, humildad, empatía y simpatía.

Es necesario segmentar y personalizar como formas de conseguir que nuestros seguidores se hagan fans de nuestra marca y para ello es preciso contar con un buen CRM con información sobre sus gustos y características, asímismo utilizar las facilidades que nos ofrecen redes sociales como Facebook con su nueva forma de segmentar o Google Plus con sus círculos. De igual forma cuando nos dirijamos a otros mercados debemos hacerlo obviamente en su propio idioma.

Finalmente, es fundamental hacer hincapié en todo lo mencionado en los anteriores párrafos porque muchas veces cuando se habla del Community Management se hace de una forma muy fría y técnica y se enumera que debe saber hacer una buena estrategia de marketing promocional, publicar, interactuar, medir y monitorizar a la competencia pero algunos autores olvidan el aspecto fundamental del Social Media Marketing que son los clientes, que esperan, deben y merecen ser atendidos como personas que son por gestores de comunidades enfocados a ofrecerles la excelencia en el servicio. Todo lo demás es importantísimo pero si no aceptamos el nuevo paradigma que este enfoque significa, cualquier estrategia en redes sociales estará destinada al fracaso.»

¿Cuál es vuestra opinión sobre el Social Media Customer?¿Créeis que es importante la atención al cliente a través de las redes sociales?

SEO y redes sociales… ¿Complementarios o separados?

Hoy tengo el honor de contar con la colaboración del blogger Eduardo Martínez, @MartinezFustero, quien ha  escrito este post especialmente para los lectores de Apasionada de las Redes Sociales.

Integración es la clave para conseguir tener éxito en Internet y las que antaño funcionaban como dos estrategias independientes hoy en día tienen que estar más unidas que nunca.

Y no es fácil: el experto en SEO y el profesional en redes sociales siempre han sido considerados dos perfiles diferenciados e incluso ahora las empresas los buscan por separado.

Pero el SEO cada día es más social. Las últimas actualizaciones de los algoritmos de búsqueda (Google Penguin en el caso de Google) cada vez dan más importancia a las señales sociales a la hora de posicionar un contenido: comentarios, votos, veces que se ha compartido etcétera. ¿El motivo? Los usuarios concedemos mucha importancia a las opiniones  y a los votos sociales de otras personas y un contenido muy votado y valorado se asocia siempre con la buena calidad.

¿Cómo podemos unir SEO  y redes sociales?

1.  Crea tus propios perfiles y trabaja una comunidad en torno a tu marca
   Si queremos basar parte de nuestra estrategia SEO en el social link building (construcción de enlaces sociales) el primer paso consiste en crear y potenciar nuestros propios perfiles. De ese modo no solo potenciaremos nuestro posicionamiento web, es que además  crearemos una comunidad afín a nuestra marca predispuesta a interactuar con nuestro contenido.
2.  El contenido sigue siendo el rey para la generación de enlaces sociales
    Si nos esforzamos en crear y difundir contenido de calidad dentro de nuestra estrategia de Content Marketing  además de atraer potenciales clientes conseguiremos que los usuarios compartan este contenido si les aporta valor.
3.  Permite a los usuarios que compartan tu contenido
   En línea con el apartado anterior, si creamos un contenido muy atractivo pero el usuario no encuentra botones sociales para compartirlo  tendrá que meterse a su propio perfil para hacerlo. Este paso es muy tedioso y, por tanto, el volumen de interacciones será muy inferior. Por eso es conveniente introducir siempre botones  de las principales redes sociales bien visibles y ubicados en puntos calientes.
4. Las palabras clave siguen siendo la clave
   Tu estrategia en social media debe potenciar la optimización de las keywords de tu campaña SEO. Si, por ejemplo, deseas posicionar un artículo sobre posicionamiento SEO promociónalo en tus perfiles sociales.
   Del mismo modo también puedes optimizar tus perfiles sociales para una determinada keyword incluyéndola en títulos, descripciones etcétera. Además, las principales redes sociales (a excepción de Linkedin) ya permiten el uso de hashtags. Seguramente esas palabras claves que deseas posicionar (por ejemplo “SEO” o “Social Media”) ya existan en modo de hashtags (#SEO y #SocialMedia) así que no te olvides de marcar siempre tu contenido con estas etiquetas.
5. Localiza e involucra a los influencers de tu sector
   Los influencers son los perfiles sociales líderes de cada sector. Estos perfiles, además de mover  a un alto número de seguidores, tienen bastante más autoridad que el resto de usuarios por lo que sus interacciones sociales te ayudarán a posicionar tu contenidoS.
6. Participa en los grupos y en las comunidades especializadas
   Los grupos de Linkedin o las comunidades de Google Plus no solo permiten amplificar la difusión de tu contenido, además son una fuente de nuevos enlaces sociales que ayudarán a posicionar tu página web.
7. Organiza concursos  y sorteos para generar enlaces
   Bien organizados, tanto concursos como sorteos son esenciales para generar enlaces. Por ejemplo, la página webempresa2.0 organiza cada año un concurso para determinar cuáles son los 10 mejores blogs de marketing digital.  Durante el concurso, esta marca consigue involucrar a los usuarios en las redes sociales incentivándolos a compartir y votar las distintas plataformas.

Los finalistas son publicados en un post en el que se les anima a poner en su barra lateral un galardón como finalistas del concurso (enlazando al artículo). ¿Resultados del concurso para la edición 2013?

• Más de 2200 enlaces procedentes de 18 dominios distintos (de momento).
• 6 de los 10 finalistas han introducido el banner en su barra lateral (blogs temáticos de alta calidad).
• Socialmente se han conseguido 369 tweets, 895 votos de Facebook y 85 +1 de Google Plus (de momento).
• Página posicionada en el top ten para “marketing digital”.

En definitiva, SEO y redes sociales están hoy más unidos que nunca y aquellas empresas que consigan integrar con éxito ambas estrategias conseguirán mejorar su ventaja competitiva… ¿Está la tuya preparada para sumarse al cambio?

Y, ¿cuál es mi público objetivo en redes sociales?

Esta es una pregunta que se hacen las personas que quieren promocionar su marca personal o los empresarios cuando comienzan sus andaduras en el mundo online. Por supuesto muchos de los clientes de toda la vida no están online, y muchos son los clientes online que no conocen tu marca pero a los que sí les podría interesar. Y como todos sabemos, es imprescindible tener un plan de marketing en el que esté claramente definido cuál es el público objetivo.

¿Qué nos interesa saber de nuestro público objetivo?

Depende de tu marca profesional o personal. Por eso debemos segmentar nuestros intereses de tres formas:

1. Demográficamente: nos puede interesar: la edad, estudios, y ocupación por ejemplo.
2. Geográficamente: donde viven y donde han nacido por ejemplo.
3. Intereses: cuáles son las actividades que les gusta a los usuarios, qué gustos tienen y con qué personas lo comparten. Para ello es imprescindible que hagamos una escucha activa con la que determinar el comportamiento de los usuarios en las redes sociales, pues son cada vez más los que muestran en las redes sociales sus gustos. Debemos saber qué se dice y por qué.

Por ejemplo un profesor de yoga puede estar interesado en un público al que le guste esta práctica, personas de una zona determinada y de una edad determinada con poder adquisitivo medio. Con esta información debemos crear una segmentación. Una vez que tienes claro cuál es el público que te interesa, tienes que investigar en qué redes sociales se mueve. Es obvio que para ello tienes que saber el tipo de público que se encuentra en cada una de ellas. En Twitter por ejemplo interaccionan mucho más las mujeres que los hombres y twitean con más frecuencia. Por el contrario los hombres son más activos en Linkedin. Os dejo el estudio que IAB, en conjunto con Elogia nos comparte cada año.

Algunos consejos

• Con Google Trends y el planificador de palabras clave de Google Ads  puedes saber qué palabras clave utilizan los usuarios y nos va a permitir saber datos geográficos de nuestro público. Con estas palabras claves nos vamos a las redes sociales y las aplicamos para obtener información no solo de nuestro público objetivo sino también de nuestra competencia.
• A través de los blogs y buscando en foros de la temática que nos interesa, podemos ver lo que habla, quién y de qué forma. Creando encuestas online puedes preguntar el grado de satisfacción con tu marca o servicio. Procura que sea corta e incluye preguntas que te ofrezcan los datos que te interesen, como puede ser profesión, intereses o edad.
• En Klout puedes ver la influencia de las personas en una determinada categoría. Como ves, es muy importante conocer al público que va a consumir nuestros contenidos, productos o servicios puesto que son los que pueden convertirse en nuestros clientes.

Ahora que sabemos quiénes son y que tenemos nuestros objetivos definidos vamos a establecer una buena estrategia de comunicación en social media.

¿Tienes definido a tu público objetivo? ¡Gracias por compartir este post y por aportar valor al mismo a través de tus comentarios!