Cómo corregir los principales errores de las empresas en Social Media

Cada vez es más habitual ver que pequeñas y medianas empresas se embarcan en el mundo del social media. No siempre disponen de un Community Manager profesional y por falta de experiencia se cometen errores. Incluso las grandes empresas cometen errores de marketing en las redes sociales. Es importante no cometerlos ya que la imagen de la empresa puede resultar dañada.

Errores empresa Redes Sociales

 Los errores más usuales son:

  • Abrir varias cuentas en la misma red social Hay empresas cuyo personal se ha abierto varias cuentas en Twitter, por lo que tienen varias cuentas que llevan diferentes personas. Esto es un lío para el seguidor que no sabe cuál es la verdadera cuenta de la marca.  Mejor tener una sola cuenta bien atendida.
  • Abrir cuentas en todas las redes sociales habidas y por haber. Por falta de experiencia se contentan con conseguir algunos fans en cada una de ellas hasta que ven que cuando empiezan a tomar forma hay que dedicar a estas redes sociales mucho tiempo, ya que de lo contrario los fans dejan de seguirte… que es lo que pasa en muchos casos. Por lo tanto, en el caso de pequeñas y medianas empresas es mejor estar solo en un par de ellas y mantenerlas al día: los resultados serán mucho más positivos.
  • Ser tú el protagonista de la presencia social de la marca. A nadie le gusta estar acompañado de alguien que no para de hablar de sí mismo,  pues en las redes sociales ocurre lo mismo. Muchas empresas toman las redes sociales como un lugar donde hacer publicidad de sus servicios o productos. Publicidad pura y dura. Todo lo que ofrecen a sus seguidores son anuncios o pequeños descuentos para comprar sus productos.  Lo que se debe hacer es investigar qué es lo que le interesa a tu posible cliente, crear esos contenidos  de valor añadido, fomentar la participación y responder a todos y a cada uno de los comentarios que se hagan.
  • No involucrar a todo el personal. Por regla general las empresas medianas y grandes se dividen en diferentes departamentos, como puede ser recursos humanos, marketing, atención al cliente y social media (por ejemplo). Se tiende a diferenciar mucho los distintos departamentos, mientras que en Social Media todos deben estar al corriente de las acciones e involucrados.
  • No monitorizar. Este es un tema primordial. El resultado obtenido de las monitorizaciones es vital para saber lo que le interesa a nuestro público, lo que se habla de nosotros y saber así qué podemos mejorar.
  • No tener un plan establecido. Son muchos los casos de empresas que deciden espontáneamente que tienen que estar en las redes sociales. Se lanzan a ellas sin tener un plan estratégico, lo cual desemboca en oportunidades perdidas. Este plan debe comprender unos objetivos establecidos y sus métricas, pues sino no se podrá seguir la evolución del proyecto ni comprobar que la estrategia está funcionando.
  • Utilizar unas métricas incorrectas. Cuando nos vemos a obligados a tratar un tema que no entendemos totalmente, a menudo intentamos mantener el control aplicando las mismas reglas que hemos utilizado en otros medios. Es el caso por ejemplo de los seguidores. Los programas de televisión se han medido siempre por su audiencia, cuanto más público tienen más éxito. Si aplicamos esto en Social Media nos equivocamos. No porque tengamos miles de seguidores tenemos más éxito… en absoluto. Lo que necesitamos en Social Media es que exista interacción. Cuanta más interacción más éxito. Si tus contenidos son retuiteados, si tus videos son compartidos y van dejando opiniones sobre tus productos o servicios, vas por el buen camino. Por lo tanto lo que tienes que medir es el sentimiento de tus seguidores y no la cantidad de seguidores que consigues.
  • Pensar que unas horas de un Community Manager sirven para llevar las redes sociales al día. ¡Qué gran error! Se necesita dedicar muchas horas para poder conseguir ver resultados.

¿Te has topado con algún otro error que cometan las empresas en Social Media?

Cómo ha de ser la propuesta de un Community Manager a una Empresa

Empiezan a ser más las empresas que quieren sumergirse en el mundo del Social Media. Para ello a menudo buscan Community Managers autónomos que tengan soltura en las redes sociales. Si te encuentras entre estos profesionales, lo primero que debes hacer es demostrar a tu cliente las ventajas que puede ofrecer tu estrategia a la marca.

Propuesta Empresa Social Media

Para conseguir una buena propuesta debes elaborar un documento con los siguientes datos:

  • Tu marca personal debe estar bien definida: debes destacar tus cualidades a ser posible acompañadas de casos prácticos. Prepara una presentación con pantallazos de alguna campaña de éxito que hayas realizado, fotografías y textos cortos además de tu logotipo.
  • Define una estrategia con la que piensas que puedes conseguir los objetivos indicados por la empresa y explica cómo puedes incrementar el número de interacciones y seguidores, crear engagement y un público más fiel, entre otros. Para ello habrás trazado un plan que incluya, por ejemplo: crear buenos contenidos, hacer promociones en determinadas redes sociales y crear un concurso. Si lo consideras necesario piensa en la colaboración de algún conocido, por ejemplo para crear contenidos atractivos e inclúyelo en el presupuesto. Imprescindible: haber realizado antes una investigación sobre la marca en redes sociales.
  • Estima resultados indicando lo que esperas conseguir con la estrategia que has definido. En este apartado debes procurar no ser demasiado ambicioso, sino más bien realista.
  • Crea un plan en el que reflejes cómo piensas administrar los diferentes medios, dinamización, contenidos, monitorización, informes de resultados  y fechas de ejecución (calendario laboral, publicaciones en redes sociales, etc.
  • En la última hoja presenta un presupuesto claro y conciso. Incluye todos los servicios propuestos repartiendo la cantidad entre los meses que dure la campaña. Detalla claramente lo incluye cada servicio y el tiempo de duración.

Consejos:

  • No ofrezcas cosas que no puedas hacer.
  • Piensa bien en lo que puedes ofrecer para que la empresa tenga éxito en las redes sociales. Utiliza toda tu creatividad y procura diferenciarte.
  • Insiste en que la creación de comunidad es lenta y marca unos tiempos coherentes en la consecución de objetivos.
  • No olvides añadir todos tus datos de contacto.

¿Algún consejo más que añadir? ¡Gracias por vuestros comentarios y por supuesto por compartir!

El showrooming y las redes sociales

Seguramente te has dado cuenta de la tendencia que hay en este momento a practicar el ‘showrooming’. Muchas tiendas se han convertido en tan solo un probador debido a que el cliente, después de probar o informarse mejor sobre el artículo deseado, lo busca por Internet y lo compra más barato. Según El Economista este hecho genera un 50% de compras online.

El showrooming y las redes sociales

¿Has entrado alguna vez en una perfumería, olido las colonias y luego comprado online a un precio mucho más barato?  ¿O has ido a una tiendas de fotografía, informado sobre las calidades de cada modelo y luego comprado online?… ¿O has visto un vestido chulisimo, te has probado la talla y finalmente comprado en online bastante más barato? etc.  En caso afirmativo eres un ‘showroomer’.

Esto significa ni más ni menos que las tiendas físicas tienen que innovarse para conseguir un mayor éxito con sus ventas. También hay casos inversos, como es el caso de Nexpreso que empezó como una tienda on line y tuvo que abrir tiendas físicas porque sus estudios indicaron que era necesario. Esto significa que es importante combinar ambas cosas, es decir que las tiendas tradicionales han de modernizarse y adaptarse a los tiempos en los que vivimos.

Consejos para ‘socializar’ las tiendas y negocios

  • Haz un estudio y fíjate en lo que preguntan todas aquellas personas que después se van sin comprar: cuáles son los productos de su preferencia, qué es lo que más les interesa etc.
  • Analiza también en Internet y en las redes sociales cómo se venden estos productos en la competencia, a qué precio y de qué forma (tipos de acciones y promociones).
  • En base a las conclusiones que hayas sacado en los dos puntos anteriores: realiza contraofertas.
  • Integra la plataforma online a la offline que ya tienes y aprovecha las ventajas de cada una.
  • Crea una aplicación móvil que apoye tus ventas offline pero que al mismo tiempo permita la compra online.
  • Comunica de una forma clara que tu negocio también está en las redes sociales, es decir potencia tu venta online en la tienda física. Para ello puedes utilizar carteles que inciten a ir a ellas.
  • Utiliza los comentarios de los usuarios para ‘personalizar’ tu tienda física.
  • Crea un servicio de atención al cliente potente. Los clientes se sienten apoyados y dan más credencial a las tiendas que ofrecen un buen servicio de atención al cliente.
  • Personaliza mucho las redes sociales, aunque hables de los productos de la tienda. Cuenta experiencias personales de los clientes, no lo hagas desde el punto de vista de que eres una tienda y quieres vender. Si contratas a un Community Manager, debe estar al corriente de todo, tanto online como offline. El día a día del negocio lo tiene que conocer como la palma de su mano, de forma que pueda reflejarlo totalmente en las redes sociales y humanizarlas, que es de lo que se trata.

Asegúrate el éxito:

  • Ofrece productos únicos para diferenciarte de otras tiendas. Por ejemplo añade valor a tu compra ofreciendo en tus redes sociales además un curso, la prueba de un producto, un E-book interesante, aumenta la garantía o permite la devolución.
  • Asegúrate de que el proceso de compra online es fácil y cómodo, pues la experiencia de compra es muy importante.
  • Entrega un cupón con los datos de tus redes sociales y página web a aquellos clientes que se van sin comprar, así podrá plantearse la compra online en tu tienda.
  • Ofrece red WiFi a tus clientes ya que es una forma de mejorar la experiencia del usuario. Además de esta forma tienes una estupenda oportunidad de obtener leads, ya que la mayor parte de los usuarios facilitará su e-mail a cambio del acceso. Después podrás enviar a estos clientes información relacionada con tus acciones.
  • Optimiza la web para la visualización de los teléfonos móviles.
  • Realiza acciones en la tienda que creen sensaciones que después se compartan en las redes sociales. Por ejemplo una sesión gratuita de maquillaje a cambio de compartir las fotos a través de Instagram.
  • Utiliza los códigos QR de varias formas: Amplía la información sobre aquellos productos que sabes que interesan más a los usuarios; dirige a los usuarios a tus redes sociales donde tengas preparada alguna acción o permite que accedan a un microsite donde además encontrarán consejos de uso del producto en cuestión;
  • Por supuesto tu identidad digital debe figurar en todas partes: en los escaparates, dentro de la tienda, en las bolsas y por supuesto en las tarjetas de visita.

La clave está en una buena combinación de la fusión de la tienda física con la parte de las redes sociales y la web. Un buen desarrollo del marketing experiencial, es decir basado en la experiencia de los usuarios en la compra.

El siguiente paso al ‘showrooming’ es el ‘visual shopping’….,  que no es otra cosa que reconocer visualmente a través del móvil lo que estás viendo para poder comprarlo online sin la necesidad de rastrear…un ejemplo de esto Similify que es una app ya disponible para IPhone. Lo que hace es que a partir de una imagen subida por el usuario, busca y compara zapatos.

¿Qué os parecen estas técnicas? ¡Muchas gracias por darme vuestra valiosa opinión y por compartir!

La importancia de un calendario editorial y cómo elaborarlo

Estoy segura de que en alguna ocasión te has encontrado con que tienes que publicar un post, y no lo has escrito aún porque no sabes sobre qué tema hablar. O has olvidado publicar en una de tus plataformas….  Si elaboras un buen calendario editorial y lo sigues cada día, evitarás muchos ‘errores tontos’. Pero no solo eso, te puede servir, entre otras cosas, para que un cliente sepa dónde, sobre qué y cuándo vas a publicar.

Una buena estrategia de contenidos ha de contemplar un calendario editorial.

Calendario editorial en social media

Ventajas:

  • Te ayuda a planificar mejor tus publicaciones.
  • Con ella tendrás claro y bien definido tu público objetivo, ya que cada post va dirigido a una audiencia.
  • Ahorras tiempo, lo cual escasea en la profesión del Community Manager. Vas a organizar mejor tu tiempo y las distintas tareas.

¿Qué tengo que tener en cuenta para elaborar el calendario editorial?

  • Lo primero que tienes que tener claro es el objetivo de cada post: fidelizar, enseñar, crear marca o aumentar clientes, etc.
  •  ¿Qué tipo de contenidos? Para saber qué tipo de contenido te va mejor en cada plataforma, tienes que analizar las necesidades de tus seguidores y así saber qué es lo que esperan. Para ello puedes utilizar las encuestas que suelen funcionar muy bien. Cuanto más conozcas a tu cliente, más acertarás con tus contenidos.
  • Ten en cuenta si se tratan de contenidos referentes a campañas o no y señálalo en el calendario.

¿Cómo elaborarlo?

Para empezar puedes hacerlo en un documento Excel. Hay herramientas que te ayudan a realizar el calendario editorial así como que te permiten escribir los posts desde ahí mismo. Es el caso de Ikeendo.

  • Indica las fechas de publicación de cada contenido, así como los horarios en función de cada una de las plataformas donde publicas.
  •  El autor si no se trata de un blog de un solo autor, y quién va a publicar dónde si sois varios administradores.
  • Añade las plataformas en las que vas a publicar contenidos. Recuerda que no en todas las plataformas puedes publicar los mismos contenidos: el tono ha de ser distinto.
  • Los titulos con los que vas a publicar tus contenidos en las diferentes plataformas
  • Pon siempre las palabras claves que vas a utilizar así como hashtags si los hay.
  • Como sabes es importante hacer siempre un call to action, como que contesten a una pregunta,  compartan contenido o se bajen un e-book etc. Añade una casilla para esto e indica si el post debe dirigirse a alguna acción en particular.
  • Apunta también qué tipo de contenidos audiovisuales tienes que añadir: imágenes, videos, E-books, Infografías etc.

¿Ya planificabas tus contenidos? ¿Cómo lo haces? Si te ha gustado el post me alegrará mucho que lo compartas. ¡Gracias!

Humor en tu estrategia de Social Media: grato beneficio para la empresa

Cuando nos ocurre alguna cosa graciosa en nuestra vida cotidiana, lo solemos recordar bastante tiempo. Yo recordaré siempre una vez que estaba con mi hijo (12 años por aquella época) comprándose unos zapatos en una tienda, y mientras se miraba al espejo y yo le preguntaba ¿cómo te quedan? El me contestó sin dudarlo un instante:  ‘si apunto la poya se me salen’…. queriendo decir por supuesto: ‘si apoyo la punta se me salen’… 🙂 Por eso, incluir el humor en tu estrategia de marketing  de Social Media es una forma muy efectiva de conectar con tu público, las actividades se recordarán más, además de que es otra forma de humanizar tu marca o empresa.

Ventajas de utilizar el humor en tus actividades:

  • Si atraes a tu audiencia emocionalmente, tendrás una mayor oportunidad de involucrarla con tu marca o producto.
  • Tus clientes te recordarán más fácilmente, compartirán más tus contenidos y entenderán mejor a la empresa.
  • Te diferenciarás de muchas empresas que bombardean sus redes sociales con autopromoción.
  • Es una extraordinaria forma de captar la atención del usuario.
  • Si es un humor aburrido puede ser negativo, pero si es divertido… ¡puede viralizarse con mucha facilidad!
  • 4 de cada 10 videos que circulan por las redes sociales están relacionados con el humor. Los usuarios que ven estos videos tienen la tendencia a ir a la página de Facebook de la marca que han visualizado.

Es posible aplicar humor en tus actividades, incluso si no eres una persona con humor y  los chistes se te dan fatal. Igualmente, puedes ser la persona más graciosa y divertida del mundo.. y no saber plasmarlo en tus actividades. Hay que hacerlo con sumo cuidado. Lo primero que tienes que hacer es conocer a tu público y saber qué tipo de cosas son las que les hace gracia. El humor online no es igual que el humor offline. Puede ser que alguien se ría una barbaridad contigo, pero si intentas hacer lo mismo en la red.. los resultados pueden ser muy distintos.

Consejos:

  • Procura no repetirte: una vez hace gracia, muchas puede resultar pesado.
  • Utiliza el humor de forma creativa.
  • Procura que sea corto y conciso (un video gracioso en vine puede expandirse a gran velocidad).
  • Cuidado con los temas que pueden crear polémica (como la política o la religión) o alguna ofensa. Este tipo de humor no es aceptado por todo el mundo y puede traerte problemas.
  • Aquí sí podemos utilizar el dicho ‘una imágen vale más que mil palabras‘.

Humor en Social Media ¿Quieres compartir conmigo algo que te haya hecho mucha gracia en Social Media? ¡Muchas gracias por comentar y compartir!

Tutorial sencillo de monitorización: Scup

He dedicado los últimos posts de mi blog a la monitorización y a la reputación on line. En varios comentarios que me habéis hecho en distintas redes sociales me preguntáis qué tipo de herramientas de monitorización uso, y una de ellas es Scup. Por ello he decidido crear un pequeño y sencillo tutorial para que podáis familiarizaros con esta herramienta. Contáis con una prueba de 14 días para jugar con ella y comprobar lo sencilla que es. A mí me parece mucho más sencilla que Radian6 y desde luego mucho más actualizada.

Tres características que me han gustado mucho de Scup:

  1. Se diferencia  de otras herramientas porque apuesta mucho por la atención al cliente, ofreciendo facilidades de monitorización muy prácticas para ello.
  2. Aboga por las búsquedas individuales: no busca en toda la red sino que por cada una de las redes sociales que indiquemos, va a obtener la mayor información posible, por lo tanto la información obtenida es mayor y de más calidad.
  3. Clasifica los sentimientos de forma manual, lo cuál ofrece una mayor fiabilidad de la información a la hora de tomar decisiones.

Nos registramos para la versión de prueba.

Lo primero que debemos hacer es conectar las cuentas desde las que vamos a querer publicar: Facebook, Twitter, Google Plus o YouTube.

Le damos a + Crear monitorización y aparece una pantalla con dos ventanas:

Scup herramienta monitorización

  • Monitorizaciones propias
  • Monitorizaciones invitadas

Se utiliza monitorizaciones invitadas por ejemplo en el caso de que seas una agencia y quieras invitar a tu cliente a que siga contigo la monitorización. Hay 6 niveles de acceso (para que puedan controlar más o menos). Otra característica interesante que nos ofrece esta opción es que dentro de la misma monitorización pueden trabajar a la vez la empresa y la agencia, por ejemplo el cliente publicando y la agencia monitorizando. O miembros del equipo con diferentes niveles de acceso, lo cual garantiza la seguridad.

Directamente nos aparece una pantalla en la que podemos elegir entre 4 opciones. En función de la que elijamos se crearán una serie de parámetros por defecto para ayudarte en la configuración inicial:

  • Gestión de Redes Sociales y Publicación: indicado para los que quieren crear campañas de marketing digital y comunidades para después medir resultados.
  • Atención al cliente: indicado para aquellos que dan prioridad a la atención al cliente relacionándose con ellos en las redes sociales y para gestionar crisis.
  •  Monitorización y Diagnóstico: para analizar marcas y personas, analizar datos y crear informes.
  • Genérico: para crear una monitorización personalizada, desde cero y con características propias.

Comenzamos a crear la monitorización añadiendo un titulo y registrando las palabras clave que creas conveniente creando las búsquedas que estimes oportunas y seleccionando la red social en la que quieres buscar, pues como ya he mencionado, las búsquedas se hacen por red social independiente.

Una vez dentro de la monitorización vemos las pestañas:

Menciones
Te aparece la siguiente pantalla:

Scup pantalla menciones

Puedes ver qué se ha hablado de ti, de tu producto o empresa y en qué redes sociales. Cada una de ellas puedes clasificarla por sentimientos: positivo, negativo o neutro. Lo haces manualmente en cada una de ellas pulsando en el que te parezca correcto de los tres. Además pulsas el dibujito de la derecha donde dice etiqueta y eliges una de las que hay ( por ejemplo influenciador si esa persona tiene más de 2000 seguidores) o creas una a tu conveniencia, ya que es importante utilizar las etiquetas para hacer una separación de los temas y de la relevancia.

Relación
Esta pestaña te ofrece la información social y el historial del usuario que te está hablando sobre las búsquedas que has realizado es decir quien habla de ti. Esta pestaña también recibe el nombre de identificador social porque te permite  importar tus bases de datos de e-mails de tus clientes o suscriptores de tu newsletter y cruzar los datos obtenidos con Scup para ver quiénes de ellos interactúan y si hablan bien o mal de tu empresa, entre otras muchas cosas.

Esta pestaña se divide a su vez en otras tres:

  • Publicaciones:  desde aquí ves las publicaciones que has hecho.
  • Análisis de publicaciones: en el que se refleja lo que está pasando con las publicaciones en las diferentes cuentas. Puedes elegir fecha.
  • Análisis de perfiles: te permite ver la evaluación de tus perfiles y evaluar los de tu competencia.

Informes
Con Scup accedes a los informes siempre que quieras solo tienes que seleccionar el periodo que quieres que te muestre y filtrar qué información quieres que te muestre  y obtendrás tus informes de una forma muy rápida y completa.

Scup pantalla informes

Esta pestaña se divide en:

  •  Análisis de menciones: los resultados se pueden filtrar por período, búsquedas o etiquetas. Si haces click en la primera gráfica en un día en concreto te lleva a la pestaña menciones a las menciones de ese día en concreto. Además, en la gráfica que está más abajo, Representatividad por tipo de búsqueda, puedes ver cuántas menciones hay por red social.  También verás un porcentaje que es el que indica la cantidad de items que has clasificado por sentimiento.
  • Respuestas a menciones: esta pestaña te permite ver la interacción con tus seguidores, el tiempo de respuesta que se ha aplicado, lo cual es ideal para un canal de atención al cliente. Permite comprobar la eficacia de tu equipo respondiendo.
  • Comparación de monitorizaciones: se utiliza para comparar competencia o productos.

Pestaña Herramientas

Aquí tienes un acortador de Url muy práctico que además te va a dar estadísticas de lo que ocurre con esos url’s. Si ya tienes tu cuenta de acortador de urls en Google o Bitly, por ejemplo, puedes utilizarlas también ya que te da la opción agregar tus cuentas.

Pestaña Identificador Social
Esto te permite identificar en las redes sociales los perfiles asociados a tu base de mails de clientes o suscriptores. Además te da información sociodemográfica de los usuarios de la lista.

Pestaña Configuración

Se divide a su vez en:

  • Monitorización: aquí puedes configurar la monitorización según tus gustos.
  • Búsquedas: te permite administrar las búsquedas de la monitorización. Las búsquedas son cada palabra o conjunto de palabras que buscamos en una red social determinada para su monitorización. Ejemplos de búsqueda: el nombre de tu marca en Twitter, el nombre de tu producto en Facebook, un hashtag en Instagram, términos relacionados con tu marca en Blogs.
  • Cuentas: para agregar las diferentes cuentas desde las que quieres publicar.
  • Colaboradores: para dar acceso a la monitorización a colaboradores. Hay 6 niveles diferentes de acceso.
  • Etiquetas: para crear y gestionar etiquetas. También se pueden crear al lado de cada ítem.
  • Reglas: con ayuda de las reglas vamos a agilizar mucho el trabajo ya que te permitirá automatizar ciertos procesos. Puedes crear reglar por palabras, expresiones, usuarios, etc. Ejemplo: todo ítem que contenga la palabra fallo más el nombre de mi producto que se me etiquete como “Problema” y envíe un mail al agente encargado de este tema.

Para finalizar dejo el enlace a los precios, ya que las empresas tienen a veces presupuestos ajustados pero a veces no tanto e invertir en una herramienta como esta, puede dar muy buenos frutos en el futuro.

¿A que es una herramienta fácil de usar y ofrece mucha información?  ¿Ya la has probado? ¡Gracias por compartir!

 

¿Porqué hay muchas empresas que aún NO están en Redes Sociales?

Más de la mitad de las empresas españolas tienen presencia en redes sociales. Pero ¿qué pasa con el 45 % restante? Estas empresas no utilizan ningún tipo de red a nivel corporativo, según el estudio realizado por la fundación Banesto, tal y como lo indica Fátima Martinez en su este post de su blog.

Redes Sociales

Analicemos por tanto los motivos por los cuales estas empresas no dan el paso:

  • Miedo a perder a sus clientes no habituados a utilizar social media
  • No comprenden exactamente que estar en redes sociales significa humanizar la empresa
  • No saben cómo enfocar una estrategia en redes sociales
  • No están dispuestos a renunciar al modelo unidireccional, es decir que su objetivo es enviar mensajes al mercado pero sin intención de interactuar ni crear conversación.
  • Tienen miedo a lo que se pueda hablar de la empresa.
  • Quieren resultados inmediatos
  • No se atreven a contratar a un Community Manager porque no saben el trabajo que va a desempeñar.

Sin embargo, se ha demostrado repetidas veces que las redes sociales son un escaparate perfecto donde promocionar nuestros productos y servicios, y no solo eso, sino el lugar perfecto donde obtener esa información del cliente que no hemos obtenido por la via online: sus gustos, sus ideas, sus deseos etc. De las redes sociales obtenemos una mina de oro en información.

Estudios dicen que Facebook es una herramienta muy importante para el negocio, sobre todo en estos dos últimos años. Y en Twitter 1 de cada 3 empresas ha obtenido leads.

Debido a que la audiencia es infinitamente superior a la de un negocio local, las empresas deben poner mucho más interés en la comunicación online.

Pero, ¿Cómo integrar las redes sociales en tu estrategia CRM?

  • Haz un estudio sobre tus clientes: pregunta a tus clientes actuales el tipo de redes sociales que están utilizando. Sabiendo lo que ellos utilizan te dará una pista sobre donde debería estar tu empresa. Es bastante importante saber el tipo de redes sociales que utilizan tus clientes.
  • Conversa con tu personal: y con las personas interesadas en tu empresa y asegúrate de involucrarlos en tu plan de inclusión del social media en tu estrategia. Todo el mundo tiene que estar bien informado y preparado.
  • Abre tus cuentas: Ahora que sabes en qué redes sociales se mueven tus mejores clientes, crea cuentas en las tres más importantes. Crea páginas promocionales y perfiles adaptadas a la marca actual.
  • Invita a tus clientes actuales una vez que hayas creado tus cuentas, y ofrece premios por ejemplo al seguidor/amigo número 100, 500, 1000 etc.
  • Incluye tus campañas de marketing en las redes sociales. Algunas podrás automatizarlas desde tu software CRM.
  • Ajusta el volumen de trabajo creando normas y procedimientos y designa a una persona para que se ocupe de gestionar las redes sociales.
  • Mide los resultados: Recopila datos y analiza las estadísticas para comprobar si tu estrategia está siendo eficaz o debes optimizarla. Recuerda que la estrategia del social media es una estrategia de largo plazo, por lo que ponte metas mínimo a un año.
  • Sigue investigando: es importante investigar algún tema que pueda mejorar el rendimiento de tu empresa. Hay muchos E-books gratuitos que puedes ir leyendo poco a poco.

Las redes sociales aportan a medio-largo plazo un gran valor a una empresa, sobre todo en lo que se refiere a la creación marca (awareness).

¿Y tú, porqué crees que hay tantas empresas que aún no están aprovechando el potencial que ofrecen las redes sociales? ¡Gracias por la difusión de este post!

Cómo fidelizar en Redes Sociales

No te pongas triste ante una despedida. Una despedida es necesaria para volver a reencontrarse. El empresario que tiene un negocio con trato al público debe hacer todo lo posible para que ese reencuentro se produzca y se convierta en fidelización.

Infografía fidelizacion redes sociales

La fidelización de clientes es una labor importante que requiere la atención necesaria. Un cliente fiel, por lo tanto satisfecho, tiene un valor incalculable para la empresa. Analicemos lo que quiere decir exactamente fidelizar: significa aumentar el valor de nuestros clientes, retenerlos.

Una empresa que da valor a la fidelización en su estrategia, está apostando por la calidad y no por la cantidad.

¿Por qué una persona decide seguir tu marca?

La mayoría de tus clientes fieles te siguen porque les interesa tu marca y por ello deciden contar contigo en su timeline de Facebook o Twitter para seguir estando al tanto. Sin embargo no debes conformarte con esto debes seguir actuando para que te sigan siendo fieles.

¿Qué es importante para poder fidelizar a tus clientes?

  • Conocer sus necesidades: aplicar la técnica de la escucha a través de la monitorización.
  • Estar al día de sus opiniones: reaccionar con rapidez en caso de queja o comentario negativo.
  • Aportarles valor: ofrecerles siempre más de lo que esperan.

¿Y cómo lo aplico a las redes sociales?

  1. Creando contenidos interesantes. Si alguien decide seguir a tu empresa en redes sociales es porque esperan contenidos interesantes. Procura ser creativo, haz investigaciones de mercado y publícalas, vídeos, infografías etc.
  2. Conversando con tus clientes, pidiéndoles opinión o que participen en un proyecto. Mostrar a nuestros fans que detrás de la cuenta de empresa hay personas preocupadas por sus intereses y con las que poder interactuar es una buena forma de que esos clientes estén satisfechos y de que hablen a su vez a otros de la empresa. Importante: tener siempre a las personas adecuadas para contestar y dedicadas solo a las redes sociales: un Community Manager. No da buen resultado que la misma persona (a veces el propio empresario) abra alguna cuenta en Social Media esperando a que los fans den conversación…
  3.  Aportándoles valor. Si te siguen en Facebook o en tu blog corporativo es porque esperan un valor añadido, por ejemplo la evolución del sector, últimas novedades en el sector etc.
  4. Fidelizándoles de una forma creativa y no con la típica cartilla de puntos. Foursquare es cada vez más una elección de programa de fidelización para muchas empresas. Ellas envían información a los smartphones allá donde la gente está realizando sus compras. Esto significa que no solo va a aumentar sus ventas la empresa que envía la notificación, sino también el emplazamiento donde se encuentra el cliente sacará provecho de este tipo de marketing.
  5. Recompensándoles por elegir tu empresa y no a la competencia. Alicia Keys recompensa la lealtad de sus fans permitiéndoles escuchar su nuevo álbum a través de Facebook, antes que nadie pueda siquiera comprarlo. Esta es una experiencia interactiva muy atractiva para los fans, pero además permite la promoción de una forma creativa y atrayente.
  6. Tener canales  exclusivos de atención al cliente en las redes sociales es una buena forma de fidelizar. Los clientes satisfechos van a seguir con la marca y si haces una gestión eficaz los no satisfechos se convertirán en satisfechos, por lo tanto en posibles clientes fieles.

En  resumen: creas fidelidad tratando a las personas como ellas quieren ser tratadas. Demuestra a tus clientes que te importa lo que a ellos les gusta y lo que no.

¿Se te ocurre alguna forma más de crear fidelidad en redes sociales? ¡Gracias por compartir!

La importancia del Social Media Intelligence

 

Social Media Intelligence

¿En qué consiste el Social Media Intelligence?

En las redes sociales hay una cantidad de datos impresionante (conversaciones, preferencias de los usuarios, influenciadores, horarios de mayor actividad, trolls, etc). El objetivo  del Social Media Intelligence es el de procesar esta gran multitud de datos con el objetivo de extraer conocimiento, analizar y segmentar,  en función de las necesidades de nuestro cliente.

El Social Media Intelligence trata de utilizar los datos del pasado en el presente y los datos del pasado en el futuro para conseguir los objetivos del target de la empresa en cuestión.

El Social Media Intelligence forma parte del Social Business Intelligence y es el resultado de sumar la Investigación al Marketing.

La parte investigadora se conoce como el Open Search Intelligence y recoge todas las fuentes abiertas (foros, blogs, etc) de las cuales extraer la información que nos interesa. Esta parte como tal puede abarcar diferentes y diversos campos, desde expertos en  Open Source Intelligence, hasta investigadores privados, pasando por científicos de datos y analistas tecnológicos. Siempre teniendo en cuenta las necesidades últimas del cliente, que atisba en el potencial de los datos sociales y abiertos a la oportunidad de acceder a información de una manera directa, objetiva y más o menos sencilla.

En el Social Media Intelligence se recoge un gran volumen de datos con los que se realiza lo que vulgarmente se denomina minería (Data Mining), de los cuales se extrae información útil para el cliente.

En base a la información recogida podemos incluso preveer una crisis en social media.

Las empresas que modifican sus actividades y funciones según las preferencias de su público target y en el menor tiempo posible, es decir, las empresas que aplican el Social Media Intelligence, son las que más probabilidades de éxito tienen en el campo del Social Media.

Por supuesto es imprescindible disponer de buenas herramientas para ello, como es el caso de Scup.  Se trata de una herramienta de monitorización que facilita la captación de datos para trabajar con Social Media Intelligence escuchando lo que se está diciendo sobre tu marca en la red y, lo más importante en este caso, identificando quiénes son las personas que están hablando sobre tu marca. Todos estos datos te permiten detectar tendencias y gustos en tus clientes, reconocer a los influenciadores y detractores, obtener información útil para la prevención y gestión de crisis y, en definitiva, obtener información en profundidad para una toma de decisiones más eficaz.

Y tú, ¿qué opinas sobre el Social Media Intelligence?

Tácticas poco profesionales en Social Media

Los Community Managers llevamos un tren de vida en el que faltan los minutos…. sin embargo eso no impide que seamos profesionales y tengamos establecidas algunas reglas. Pero no todo el mundo conoce el protocolo recomendado en las distintas redes sociales, por ello vamos a hacer un repaso por esas cosas a evitar en Social Media:

  1.  Ampliar tus contactos de LinkedIn enviando mensajes estándar.
    El típico: ‘Me gustaría añadirte a mi red profesional de Linkedin’ no es profesional. Si no conoces a una persona pero quieres conectar con ella, lo mejor que puedes hacer es explicar el motivo por el cual crees que puede ser positivo para ambos estar conectados (negocio, networking, intercambio, etc). Si tratas de conectar con un extraño sin contar por qué, no te hará mucho caso. Enfócate en el motivo por el cual esa persona contactaría contigo y plásmalo en un mensaje corto.
    Indicar en el mensaje que es un amigo tuyo, tampoco será muy valorado si no es cierto.Mensaje poco profesional LinkedIn
  2. Enviar mensajes masivos a través de Facebook o a través de Linkedin.
    Ambas redes sociales coinciden en que nadie se siente especial cuando reciben un mensaje que ha sido enviado a un montón de personas. Si no tienes el tiempo o no quieres enviar mensajes individuales, al menos intenta hacer que lo parezca. Escribe las copias del mensaje que parezcan para una persona, no para una lista de mails. La gente no aprecia que utilices su contacto en una plataforma social como una invitación para tenerlos fichados en tu negocio. Crea un mensaje para una audiencia específica y para los individuales a los que quieras llegar en cada momento.
  3. Promocionar tus propios posts en todos los grupos de Facebook, comunidades de Google + o grupos de Linkedin habidas y por haber, eso sí, independientemente de si esas comunidades o grupos traten tu tema o no. Está muy bien compartir posts e incitar al debate a través de ellos en los grupos relacionados con el tema de tu blog. Pero llega a ser desagradable tener un grupo relacionado con las redes sociales y encontrarte con que hay un post sobre música, otro sobre ciencia y otro sobre la obesidad. En mi opinión, esto tampoco es profesional.
  4. Enviar demasiados mensajes.
    He visto que hay personas que se dedican a publicar mensajes cada pocos segundos. ¡Es demasiado y desde luego nada profesional! Envío de mensajes convulsivamente en Twitter
  5. Es bastante habitual pedir a través de otras redes sociales que le den al Me Gusta de tu página de Facebook. Esto está bien siempre y cuando ya hayas establecido interacción. Por ejemplo si en Twitter te comienzan a seguir y ves que esa persona ha retuiteado ya más de una vez tus tweets, y tú has contestado con mensajes de agradecimiento personalizados, no es mala idea enviarla un mensaje directo indicando que como ves que le gusta lo que publicas, quizás podría hacerse fan de tu página de Facebook y así compartir más cosas de interés. Sin embargo, si por ejemplo envías tú una invitación a una persona en Linkedin y te acepta, nunca debes enviarle un mensaje pidiendo directamente que se haga fan de tu página. NO ES NADA PROFESIONAL y demuestra una falta de estrategia.
  6. No personalizar tus mensajes de agradecimiento en Twitter.
    Debes dedicar un tiempo al día, establecido de antemano, para agradecer Tweets o contestar a comentarios. Sin embargo lo que no hay que hacer es contestarlos todos de la misma forma:
    “Gracias por el RT”
    “Gracias por el RT”
    “Gracias por el RT”La persona a la que agradeces la interacción quedará más agradecida si en el agradecimiento añades su nombre: Gracias Rosa por el RT. Y si además añades un pequeño comentario como “Feliz día”, mucho mejor. De sobra sabemos que hay empresas que tienen muchos mensajes de agradecimiento que enviar cada día, merece la pena dedicarle un tiempo determinado diario y no utilizar las respuestas automáticas.
  7. Escribir todo el texto en letras mayúsculas.
    No hay nada que ofrezca una peor sensación que recibir un mensaje en mayúsculas. ¡Es como si te estuvieran gritando!
    No gritar con mayusculas en Social Media
    ¿Se te ocurre alguna otra práctica poco profesional en Redes Sociales? ¡Gracias por compartirla!

Anteriores Entradas antiguas Siguiente Entradas recientes

Follow Apasionada de las Redes Sociales on WordPress.com
Laura Oton on life

Periodista. Comunicación. Podcast y sonido

Destapando 100es

Blog de Marketing Digital

Dulantzi Social Media

Consultoría y Formación en Marketing Digital y Community Management. Tu partner en Internet.

DigitalMarketingTrends

Revista marketing digital

Blog – Ignacio Santiago

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

RaMGoN

Blog sobre Social Media, Marketing Digital y WordPress

http://www.uncommunitymanager.es

Just another WordPress.com site

Mi blog Personal

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

Good Rebels

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

TICbeat

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

TreceBits – Redes Sociales y Tecnología

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

駐車王

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

A %d blogueros les gusta esto: