Ideas para incorporar videos de diferentes plataformas en tu estrategia de Social Media

Seguro que ya has pensado en añadir videos a tu social media mix, pues eres consciente de que con los videos vas a interesar a más usuarios, además de que más usuarios van a conocer tu marca.

Algunas otras ventajas que ofrece la utilización de videos en redes sociales son:

  • Los mensajes que transmitimos a través de los videos son más fáciles de entender y claros para el receptor
  • Nos permiten diferenciarnos de la competencia
  • Nos van a ayudar con el SEO posicionándonos de forma natural
  • No exige grandes inversiones

 

Ideas estrategia videomarketing

Si tienes un soporte visual en el que puedes mostrar por ejemplo cómo funciona uno de tus productos o qué se puede hacer con ello, a través de un tutorial, vas a despertar el interés de los seguidores de tu marca.

Las redes sociales nos ofrecen una gran variedad de opciones para crear y compartir videos: desde los Hangouts de Google Plus hasta Vine en Twitter y el video de Instagram de Facebook… El video se está convirtiendo en una parte esencial de una estrategia de social media marketing.

Para los que no son muy hábiles en la producción de videos Vine es una plataforma perfecta, puesto que te deja crear videos muy simples de seis segundos de duración para compartir en Twitter y en Facebook.

Ejemplo: crea un video con alguno de tus productos y pregunta a tus seguidores cuál les parece más práctico, o qué añadirían al nuevo producto, etc. En seis segundos puedes mostrar a tus seguidores tus nuevos productos, o cómo es tu ambiente de trabajo, o el de la fábrica. Incluso puedes mostrar la pasión de tus empleados por lo que hacen y humanizar así tu empresa.

Con Instagram puedes hacer videos de 15 segundos. Éste servicio tiene una ventaja sobre Vine y es que Instagram ofrece capacidades de edición además de que puedes compartir desde Instagram no solo en Twitter y Facebook sino también por correo electrónico, Foursquare, Tumblr ó Flickr,

Facebook permite a sus usuarios verificados a crear o a bajar videos de 20 minutos. Los videos añadidos directamene a Facebook superan los Me Gustas con creces a los videos añadidos a través de enlaces desde YouTube.

Una muy buena forma de aumentar el nivel de actividad en tu página de Facebook es pedir a los usuarios que pongan en tu página de Facebook sus mejores videos del producto. De esta forma aumentarás tus contenidos de video sin tener que crearlos. Además, los videos que más se viralizan son aquellos creados por los propios usuarios, por lo tanto incítales a que los publiquen en tus redes sociales

Puedes incorporar videos en directo con Google+ Hangouts. Esta opción permite grabar a un grupo de 10 personas incluido el organizador. Además también puedes compartir tu pantalla, videos de YouTube y otros medios durante la sesión de Hangouts. En Google + Hangouts se graban los videos directamente en YouTube por lo que puedes compartirlos fácilmente más tarde en otras redes sociales.

Podrías dar un cursillo a tu audiencia utilizando una emisión en directo a través de YouTube. Puedes llegar a un número ilimitado de usuarios además de compartir tu pantalla y puedes grabarlo en video.

Otra forma interesante de utilizar los videos de los Hangouts en Google+ es para realizar entrevistas. Puedes crear un Hangout para dos personas y después puedes compartir esta entrevista con tus seguidores.

También puedes despertar un gran interés si organizas una vez al mes, por ejemplo, un debate con expertos sobre temas relacionados con tu sector. Tus espectadores pueden formar parte de estas discusiones a través del chat.

Y por supuesto si ya cuentas con videos de YouTube puedes incorporarlos en cada parte de la estrategia de tu empresa. En la mayoría de las plataformas de social media puede compartir un enlace a cualquier video de YouTube para que los usuarios puedan verlos directamente desde esas plataformas (Twitter, Facebook, GooglePlus, Linkedin…).

Haz que tus videos sean visibles en tu perfil de Linkedin. Así los visitantes pueden ver tus videos sin tener que dejar tu perfil o página.

Para terminar diría que si tienes un video que quieres mostrar, lo incorpores en tu firma de tu cuenta de email. De esta forma habrás dado un paso más en términos de estrategia comunicativa.

¿Tienes alguna otra idea? ¡Gracias por compartir!

Anuncios

¿Cómo encontramos las pequeñas empresas tiempo para el Social Media?

Con frecuencia he obtenido comentarios en mis posts de propietarios de  pequeñas empresas que me indican que no saben muy bien cómo iniciarse en Social Media, que saben que deberían intentarlo pero que no disponen de tiempo.. etc. Pienso que el hecho de ‘no saber’ exactamente cómo funciona el mundo del Social media ofrece inseguridad y la impresión que se obtiene es la de que se va a necesitar mucho tiempo.

Lo que es obvio es que cada empresa, independientemente de su tamaño, debe invertir tiempo, esfuerzo y dinero (presupuestos grandes o pequeños) para participar en las distintas plataformas sociales a la espera de ver beneficios (branding) o ventas (indirectas). He leído que una gran parte de las pequeñas empresas dedican tan solo 10 horas a la semana a los medios sociales. Lo que no tienen en cuenta estas empresas es que: estar por estar en las redes sociales, no sirve para nada. Estas empresas, por el contrario, deberían establecer una rutina diaria fácil de implementar.

Por lo tanto, la respuesta a la pregunta del título es: bloquear unos días en tu agenda para desarrollar los puntos que te expongo a continuación y después planificar unas horas a la semana para la ejecución de las tareas.

Las empresas deben encontrar tiempo para el Social Media

Para comenzar debes hacer un poco de trabajo preparatorio:

  • Crea una estrategia de medios de comunicación social. No te asustes por la palabra ‘estrategia’. Bloquea unas horas en tu agenda y responde a estas 3 preguntas:
    (Esto lo tienes que hacer una vez, dedica unos días al inicio a investigar las redes sociales en las que están tus clientes y cómo se mueven. Esto lo puedes hacer en cualquier momento e incluso a través de tu móvil cuando vas en transporte público. )
  1. ¿Qué te gustaría conseguir mediante tu comunicación en redes sociales? Para muchos la respuesta es: obtener engagement o dar a conocer mi marca, conseguir nuevos clientes potenciales, más ventas (indirectamente, por supuesto), fidelizar a los clientes que ya tienes, dirigir más tráfico y/o hacer colaboraciones.
  2. ¿A quién quieres alcanzar en social media? No pienses solo en posibles clientes. Piensa también en usuarios influyentes, compradores actuales etc. Tus actuales compradores satisfechos pueden a su vez aportar sus opiniones y compartir sus experiencias con otros usuarios, lo que hace que tu mensaje llegue a muchos más usuarios.
  3. ¿Cómo piensas medir los resultados? Por supuesto de la mano de los resultados vas a poder cambiar tu estrategia Configura alguna herramienta para medir tus resultados y programa en tu agenda 15 minutos cada semana, de forma que puedas apreciar los resultados y progresos. Al cabo de un tiempo podrás establecer cambios ya que las estrategias en Social Media deben ser flexibles para poder cambiarlas según nos convenga (determinar otras plataformas, cambiar los horarios de la publicación de los posts, utilizar más imágenes etc.)
  • Crea un blog como base principal de tus comunicaciones en redes sociales. También puede parecerte complicado y que vas a tener que invertir mucho tiempo. Pero no es tan complicado, si dedicas un par de días solo a crearlo, después tan solo tendrán que dedicar un par de horas a la semana para tenerlo actualizado y contestar los comentarios. En él podrás compartir informaciones interesantes de tu marca con tus usuarios y sacar conclusiones de los comentarios que te ofrezcan. Además puedes invitar a tus clientes más fieles a escribir en el. Sin duda, una herramienta imprescindible para crear engagement.. Aquí te dejo un post con lo que debes pensar antes de crear un blog.
  • En lugar de interactuar en las redes sociales cuando dispones de tiempo, prográmate un espacio de tiempo diario con la ayuda de un planning definido. De lo contrario puedes pasarte horas en las redes sociales sin haber conseguido resultados.
  • También es importante que vigiles lo que sucede en el Twitter, Facebook, Google + y  Pinterest (por nombrar algunos) además de en tus blogs favoritos, y estar al día de lo que se publica. Esto lo puedes hacer rutinariamente esperando el tren, o tomando el café por la mañana a través de tu móvil…  Debes estar preparado para conectar con los usuarios y responder adecuadamente.
  • Procura comentar con tus seguidores qué está pasando en tu negocio (novedades, acciones, curiosidades, etc). El objetivo es mantener el nombre de tu marca en sus mentes.
  • Pide a los clientes que se unan a tus redes sociales. Indica las redes sociales en las que tu marca se encuentre activa en tus tarjetas personales, dirección de correo electrónico e incluso puedes crear un cartel y colgarlo en tu establecimientos, si es el caso.

¿No tienes idea y no sabes en qué redes sociales tienes que estar? Lee este post en el que te doy unas indicaciones del target de las más importantes.

No olvides que para conseguir que tu negocio funcione en las Redes Sociales y poder sacar provecho de ello debes crear una rutina de trabajo diaria. Si te enfocas en el tiempo que realmente puedes dedicar, las interacciones conseguidas te van a ofrecer unos resultados medibles que seguro te ofrecen más de una satisfacción.

¿Y tú? ¿Tienes una rutina establecida?

¿Qué es el Social Customer Service? ¿Por qué es importante?

De nuevo quiero compartir mi blog con un estupendo blogger, Alfredo Giorgi Ruiz del blog Premium Social Customer. Ha escrito este estupendo post sobre el Social Customer Service especialmente para el público que lee este blog, ya que me parece un tema muy interesante tanto para estudiantes como para empresas. Os dejo con mi infografía y el post de Alfredo:

Atención al cliente en Redes Sociales

“Ante todo, quiero agradecer a Ángeles Gutiérrez la oportunidad que me ha ofrecido de exponer mis argumentos en su prestigioso blog.

El Social Customer Service es traducido al castellano como: la Atención al Cliente en Redes Sociales, y es un concepto del que cada vez oímos hablar más y más.  La gran novedad que aportan al marketing estos nuevos canales de promoción es justamente el concepto de Comunicación 2.0 o bidireccional. Antes cualquier acción publicitaria, ya fuera un anuncio en prensa escrita, o en televisión o una valla o incluso un banner en internet era un mensaje de la marca a su público-objetivo pero no existía interacción, era Comunicación 1.0 . Ahora por el contrario los usuarios, seguidores y clientes de una cuenta dan su opinión sobre los diferentes productos de una empresa en redes sociales y exigen ser escuchados, comprendidos y atendidos.

Para ello es necesario que las cuentas sean gestionadas de forma profesional por Community Managers con orientación al cliente y con la formación, aptitudes y actitudes que les permitan lograr la fidelización o engagement de su comunidad. Podemos lograr incluso una Comunicación 3.0 que es cuando no solo escuchamos al cliente sino que aceptamos sus observaciones, aún cuando sean negativas y a través de su participación le ayudamos e incluso adaptamos nuestros procesos internos y acciones a sus demandas. Pensemos que la única forma en que las empresas podían anteriormente conocer la opinión de los consumidores sobre sus productos era a través de costosas investigaciones de mercado sobre muestras de población cuyas características se adaptaban a su público-objetivo. Hoy en día en cambio, los comentarios en redes sociales son una valiosísima fuente de información a coste cero sobre los gustos y preferencias de los clientes. Esto último permite que pequeñas y medianas empresas también tengan un modo asequible de estar más en contacto y lograr un mejor feedback con sus compradores.

Cobra protagonismo el Customer Service o Atención al Cliente como disciplina de la que servirnos. Anteriormente a la era de las Redes Sociales solía ser un concepto no siempre asociado a las estrategias de marketing de las empresas y en consecuencia, no se le daba la importancia que merecía.  Sin embargo, al ser mucho anterior a la era digital lleva muchos más años analizándose y estudiándose. Al mismo tiempo, la experiencia en la Atención al Cliente offline es un valor añadido muy importante para cualquier Community Manager. La psicología aprendida atendiendo a clientes con muy diferentes personalidades en el Customer Service offline, ya sea por teléfono o cara a cara, ayuda a afrontar con éxito situaciones difíciles y a lograr una excelente experiencia de cliente. Sin duda un punto a favor cuando te enfrentes a cualquier crisis en redes sociales, al ser mucho más sencillo de tratar un cliente que no puede ver nuestra cara ni oir nuestra voz, por lo que son dos aspectos que no necesitamos cuidar de la misma forma que en la atención offline, aparte de disponer de un lapso de tiempo para reflexionar lo que comunicamos del que no se dispone muchas veces cara a cara o por teléfono. Por todo ello pienso que es imprescindible aprovechar todos esos conocimientos y capital humano aplicándolos y adaptándolos al Community Management y eso es justamente lo que se integra en el concepto de Social Customer Service. A través de esa excelencia en el servicio podremos lograr seducir a nuestra comunidad, interactuando siempre con corrección para evitar y solventar posibles crisis de reputación. Es importante además tener en cuenta las 4 actitudes indispensables para un Community Manager cuando hace marketing relacional, que son : autocontrol, humildad, empatía y simpatía.

Es necesario segmentar y personalizar como formas de conseguir que nuestros seguidores se hagan fans de nuestra marca y para ello es preciso contar con un buen CRM con información sobre sus gustos y características, asímismo utilizar las facilidades que nos ofrecen redes sociales como Facebook con su nueva forma de segmentar o Google Plus con sus círculos. De igual forma cuando nos dirijamos a otros mercados debemos hacerlo obviamente en su propio idioma.

Finalmente, es fundamental hacer hincapié en todo lo mencionado en los anteriores párrafos porque muchas veces cuando se habla del Community Management se hace de una forma muy fría y técnica y se enumera que debe saber hacer una buena estrategia de marketing promocional, publicar, interactuar, medir y monitorizar a la competencia pero algunos autores olvidan el aspecto fundamental del Social Media Marketing que son los clientes, que esperan, deben y merecen ser atendidos como personas que son por gestores de comunidades enfocados a ofrecerles la excelencia en el servicio. Todo lo demás es importantísimo pero si no aceptamos el nuevo paradigma que este enfoque significa, cualquier estrategia en redes sociales estará destinada al fracaso.”

¿Cuál es vuestra opinión sobre el Social Media Customer?¿Créeis que es importante la atención al cliente a través de las redes sociales?

¿Por qué Twitter como canal de atención al cliente?

Twitter es la plataforma bidireccional de comunicación más eficiente, desde mi punto de vista, como canal de atención al cliente por su inmediatez y facilidad de respuesta.

Servicio de atención al cliente en Twitter

Twitter ha evolucionado muchísimo y su gran popularidad ha hecho que una gran cantidad de empresas se haya subido al tren de esta red social. Sin embargo en muchos casos, se ha quedado ahí: en una empresa con cuenta de Twitter. Sin embargo, hay otras empresas que se han dado cuenta del enorme potencial que tiene Twitter, entre otras cosas, como canal de Customer Service, o lo que es lo mismo de atención al cliente.

Es importante llevar a cabo una monitorización, y saber qué están hablando los usuarios sobre tu marca o empresa en las redes sociales. Imagínate que  ‘escuchas’ en una red social que a un usuario no le ha gustado un producto o servicio relacionado con tu marca. Puedes dirigirte a esa persona directamente, a través del canal de Twitter de tu marca, con una explicación o incluso solución, es decir, adelantarte y sin que este usuario se haya puesto en contacto directo con la marca acercarte a él. Esto es muy positivo para la marca puesto que estás creando una confianza.

Los mensajes de Twitter pueden parecer una contrariedad por su brevedad, sin embargo impulsan a que se piense bien lo que se escribe y que la información sea directa y precisa.

Todos sabemos que el social media está basado en las relaciones bidireccionales de personas a personas. Por el contrario, los ‘call centers’ que ofrecen servicio de atención telefónica al cliente son claros ejemplos de alejamiento de las personas de las empresas.

Ventajas de tener un servicio de atención al cliente en Twitter

  • Es rápido y ahorra tiempo: no es fácil filtrar las llamadas para seleccionar cuál tiene prioridad y a cuál dedicar nuestro tiempo en ese momento para resolver una duda o problema. En Twitter puedes hacer una selección y contestar primero lo más urgente o importante y a la vez enviar un mensaje indicando que te pones con ello y después hacer averiguaciones para volver a ponerte en contacto con el cliente de nuevo.
  • A través de un buen servicio al cliente puedes mejorar mucho la credibilidad de tu marca. Los clientes satisfechos pueden hablar muy bien a través de Twitter del comportamiento de tu empresa.
  • Reduce costes en comparación con los call centers.
  • La movilidad de Twitter es una gran ventaja. Puedes contestar a un cliente desde tu móvil.

Qué hacer para ofrecer un servicio al cliente eficaz

  •  Ser inmediato: está claro que un usuario que se ha puesto en contacto con una empresa por Twitter, con una queja o pregunta espera una respuesta inmediata. La empresa debe contestar en un plazo lo más breve posible, ya que la percepción sobre la marca que se lleve el usuario está proporcionalmente relacionada con el tiempo que haya tardado la marca en responder. Por lo tanto: clasifica los mensajes, prioriza los más urgentes (por la gravedad de la situación o que requieran una respuesta inmediata) y procura no dejar que pasen más de unas horas hasta que envías una respuesta.
  • Ser cauteloso: pensar bien cómo contestar el mensaje para no dar lugar a malinterpretaciones y comenzar dando las gracias al cliente por su feedbcack. Contesta a los comentarios negativos de forma constructiva.
  •  Hacer un seguimiento: una vez que se ha solucionado el problema y pasados unos días, es recomendable volver a ponerse en contacto con el usuario y preguntar cómo va. Esto es muy valorado por los clientes y ofrece engagement a la empresa.
  • El canal de atención al cliente no ha de ser el mismo que el canal de promoción. Fijaros en este buen ejemplo de Fnac:

Canales Twitter Fnac

  • Fijaros en la imagen superior, veréis que indican el horario de atención al cliente, además de ofrecer otros canales de atención. Para el usuario es muy importante saber el horario.
  • Seguir con mensajes privados la comunicación con los clientes muy enfadados. Beneficiará tanto a tu marca como al usuario, que una vez pasado el enfado y satisfecha su petición pueda arrepentirse de su reacción. Sin embargo es recomendable que tanto la queja o pregunta como la solución o respuesta sean visibles, puesto que pueden ayudar a otros clientes con los mismos problemas.

¿Alguna ventaja o consejo por vuestra parte relacionado con el servicio de atención al cliente en Twitter? ¡Gracias por vuestras aportaciones!

La importancia del Social Media Intelligence

 

Social Media Intelligence

¿En qué consiste el Social Media Intelligence?

En las redes sociales hay una cantidad de datos impresionante (conversaciones, preferencias de los usuarios, influenciadores, horarios de mayor actividad, trolls, etc). El objetivo  del Social Media Intelligence es el de procesar esta gran multitud de datos con el objetivo de extraer conocimiento, analizar y segmentar,  en función de las necesidades de nuestro cliente.

El Social Media Intelligence trata de utilizar los datos del pasado en el presente y los datos del pasado en el futuro para conseguir los objetivos del target de la empresa en cuestión.

El Social Media Intelligence forma parte del Social Business Intelligence y es el resultado de sumar la Investigación al Marketing.

La parte investigadora se conoce como el Open Search Intelligence y recoge todas las fuentes abiertas (foros, blogs, etc) de las cuales extraer la información que nos interesa. Esta parte como tal puede abarcar diferentes y diversos campos, desde expertos en  Open Source Intelligence, hasta investigadores privados, pasando por científicos de datos y analistas tecnológicos. Siempre teniendo en cuenta las necesidades últimas del cliente, que atisba en el potencial de los datos sociales y abiertos a la oportunidad de acceder a información de una manera directa, objetiva y más o menos sencilla.

En el Social Media Intelligence se recoge un gran volumen de datos con los que se realiza lo que vulgarmente se denomina minería (Data Mining), de los cuales se extrae información útil para el cliente.

En base a la información recogida podemos incluso preveer una crisis en social media.

Las empresas que modifican sus actividades y funciones según las preferencias de su público target y en el menor tiempo posible, es decir, las empresas que aplican el Social Media Intelligence, son las que más probabilidades de éxito tienen en el campo del Social Media.

Por supuesto es imprescindible disponer de buenas herramientas para ello, como es el caso de Scup.  Se trata de una herramienta de monitorización que facilita la captación de datos para trabajar con Social Media Intelligence escuchando lo que se está diciendo sobre tu marca en la red y, lo más importante en este caso, identificando quiénes son las personas que están hablando sobre tu marca. Todos estos datos te permiten detectar tendencias y gustos en tus clientes, reconocer a los influenciadores y detractores, obtener información útil para la prevención y gestión de crisis y, en definitiva, obtener información en profundidad para una toma de decisiones más eficaz.

Y tú, ¿qué opinas sobre el Social Media Intelligence?

Cómo puede sacar provecho tu empresa de Vine

Para aquellos que no están familiarizados con Vine: se trata de una aplicación móvil y red social que permite a los usuarios crear vídeos de seis segundos de duración.

Dom Hofmann y Rus Yusupov fueron los creadores de esta aplicación en junio del año pasado y en octubre Twitter la compró. Muy lógico por parte de Twitter: mensajes cortos, videos cortos.

Dos de las razones por la que Vine está adquiriendo tanta popularidad es por la suma sencillez de utilización, pues tan solo tienes que presionar la pantalla y comienza a grabar, y la facilidad con la que lo subes a la plataforma Twitter.

Logotipo Vine

Ventajas de Vine para las marcas

  • Los mensajes son cortos y muy visuales ofreciendo dos ventajas:  no requieren mucho tiempo del público y sí pueden transmitir mucho.
  • Permite la promoción de nuevos productos sin grandes costes.
  • Se pueden medir los resultados y conocer la efectividad de la cuenta. Sumplymeasured es una aplicación web de análisis para las cuentas de Vine. Tan solo tienes que  introducir los datos de Vine  y esperar a que el programa recopile la información solicitada. Conocerás las impresiones que ha tenido tu video, las personas que han interactuado, cuáles son los usuarios que más interactúan, el engagement, cuáles son los videos de Vine que han causado más impacto e incluso obtener una comparativa con otros medios.
  • Te ofrece la opción de agregar la ubicación geográfica de lo que grabas, lo cual puede ser muy útil para empresas a las que les importe su localización.
  • Crea fácilmente interacción debido a la posibilidad de invitar a otros usuarios a crear videos. Con un hashtag puedes convocar un concurso y  obtener al mismo tiempo otros videos a modo de inspiración. Además puedes añadir amigos para seguir su actividad, marcar los videos que más te inspiran y comentarlos así como interactuar con las personas que seguimos.
  • Aumenta el engagement de tus clientes y atrae nuevos clientes.

En definitiva es una forma fácil, creativa, sencilla y barata de llegar a tus clientes potenciales.

Con Vine puedes:

  • Diferenciarte de la competencia.
  • Promocionar un nuevo producto.
  • Comenzar una conversación con tus clientes por medio de un mini video.
  • Anunciar cambios.
  • Enviar testimonios de clientes satisfechos.
  • Felicitar un día especial, o cualquiera.
  • Personalizar más tu empresa.
  • Enviar un mensaje original a tus seguidores.
  • Aprovecharte de las ventajas del videomarketing como canal de comunicación.
  • Compartir con tus clientes el ambiente de tu oficina.
  • Educar por medio de tutoriales cortos y creativos.
  • Contar la historia de tu marca.
  • Preparar presentaciones en directo: 

Preparar presentación en Vine

Aquí os dejo alguna muestra de marcas que utilizan Vine:

Curiosidad
Los videos de YouTube enviados por Twitter alcanzaron un 0,048% de engagement. Los tweets que contenían descargas de Vine alcanzaron el 0.031%, lo cual significa que en los seis meses desde que se introdujo Vine en Social Media, casi ha alcanzado las descargas de YouTube en Twitter, en términos de engagement. Esto llama la atención considerando que Vine tan solo esta disponible en iPhone y iPad.

Por supuesto Facebook no podía quedarse quieto y ha anunciado que a través de la aplicación Instagram incorporará en Facebook la funcionalidad para incluir videos de 15 segundos de duración.

Y tu, ¿ya has experimentado Vine con tu marca? ¡Cuéntame tu experiencia!

Qué es y qué hacer durante una crisis en Social Media

Si, ya sé que estamos en crisis. No paro de escucharlo. Pero no me refiero a este tipo de crisis sino a una crisis en Social Media, o lo que es lo mismo una crisis de comunicación en las redes sociales. Imagínate que un cliente tiene la ‘impresión’ de que ha obtenido un mal servicio de tu empresa…y comienza a hablar mal de ella a través de las redes sociales por lo que surgen comentarios negativos como la espuma; o que tu competencia ha creado rumores para que otros clientes se pongan en contra de tu empresa…y comienzan a aparecer comentarios negativos;  o que te equivocas y publicas algo que no deberías o desde una cuenta equivocada creando un mal ambiente en las redes sociales; o un ex-empleado enfadado publica documentos falsos…o te ataca un troll… (¡¡hay tantas posibilidades!!)

Qué es y qué hacer crisis Social Media

Hay que saber distinguir una crisis de unos simples tweet mal intencionados, o de un malentendido por parte de un cliente sobre una campaña de la marca, por poner un ejemplo.

¿Estás preparad@ para esto? ¡Pues deberíais estarlo! La capacidad de una crisis de dañar la reputación de tu empresa es enorme y para un plazo largo… y por supuesto la crisis no desaparecen solas.

Para empezar debes disponer de un plan de crisis desde el momento en que comienzas a gestionar las redes sociales de la empresa. Una crisis no está prevista…¡puede ocurrir en cualquier momento!

En este plan debes incluir:

  • Cualquier supuesto de crisis con sus distintos mensajes
  • Un portavoz que represente la empresa
  • Una lista de personas/empresas con intereses en tu marca a la que se debe informar como por ejemplo: accionistas, clientes o proveedores
  • Un protocolo de escucha en el que se incluya quién se va a encargar de seguir los medios, cuando, quién va a cubrir los fines de semana etc.

¿Alguien tiene alguna otra sugerencia para crear un plan de crisis completo?

¿Cómo debe actuar tu empresa?

En el caso de que haya surgido una crisis, lo mejor es seguir lo siguientes pasos:

  1. El tiempo de actuación es fundamental. Debe ser inmediato, pero tomándote el tiempo necesario para dar una respuesta correcta y comprobar si los hechos son relevantes y si se han propagado mucho. Consultar con un directivo para valorar la situación. En ningún caso deberás esperar a que se enfríe el asunto, ni actuar sin pensar. Muy importante: para reaccionar lo más rápido posible es imprescindible estar preparados, y para ello es básico monitorizar constantemente la presencia de la marca en la red.
  2. En el caso de que haya sido un error cometido por tu empresa, es fundamental reconocer el error, pedir una disculpa y explicar la situación además de informar de que se está trabajando en encontrar una solución lo antes posible. En ningún caso borrar nuestro error.
  3. En otros conflictos deberemos establecer un mensaje claro y conciso en el que seamos abiertos, desmintamos los hechos de una forma amigable, humana y dando las máximas explicaciones posibles, además de utilizar fotos o videos. En ningún caso hay que borrar la publicación atacante.
  4. Todo el personal de la empresa debe estar informado de todo lo que esta ocurriendo y los pasos que se están dando. Es muy fácil que quieran contactar con el personal de la empresa, y por ejemplo a través de Linkedin contactar con cualquier persona que trabaje en la empresa.
  5. Uno de los temas a tener en cuenta es no mezclar los medios. Me refiero con esto a que si el problema se produjo en las redes sociales debemos intentar solucionarlo en las mismas y no llevarlo a otros medios  (como puede ser prensa, radio etc) y contagiar también estos medios con nuestro problema.

Hay que tener en cuenta que de esta experiencia se aprende mucho. Es interesante hacer una copia de todos los tweets, emails, analizar el tráfico de la web, el volumen de búsquedas, dónde estalló la crisis y cuándo, dónde se extendió y a qué velocidad, si los empleados estaban informados y si el tiempo de reacción fue el mínimo. Este informe puede venirnos muy bien en un futuro, ya que el hecho de haber pasado ya por una crisis, no significa que no estemos expuestos a otra en cualquier momento.

Para terminar os dejo un post de nuestra compañera @marialazaro,  del blog Hablando en corto,  en el que nos cuenta cuatro buenas gestiones de crisis de comunicación en Social Media.

¿Tenéis más claro qué hacer en caso de crisis? ¿Algo más que añadir? ¡Os agradezco mucho la difusión de este post!

Social Media, naturalmente

Ya hace un tiempo escribí un post en el que destacaba algunas citas célebres del mundo del Social Media. A menudo una sencilla frase ofrece mucho contenido que además da que pensar. En esta ocasión he querido recopilar de nuevo una serie de frases y me gustaría que vosotros, compañeros del mundillo del marketing online y social media me dijerais con cuáles os identificáis más.

Citas Social Media

  1. “El networking nada tiene que ver con la caza. Tiene que ver con la agricultura. Networking trata de cultivar relaciones”. – Dr. Ivan Misner, NY bestselling author & founder of BNI
  2. “Hay rumores en las redes sociales de que tu empresa ha vendido un producto defectuoso, la empresa va mal o se encuentra bajo una investigación… Un comunicado de prensa ya no es la forma más eficaz y rápida de responder”. – Joel Postman, el blog de ​​Social Media Today
  3. Social Media es la sociología y la psicología más que la tecnología”.  – Brian Solis de FutureWorks
  4. “La privacidad ha muerto, y los medios sociales sostienen el cuerpo del delito”. – Pete Cashmore, CEO de Mashable
  5. Cometes errores. Si eres sincero ayudando a la comunidad, mostrarás tu  autenticidad y tus errores serán perdonados”. – Zia Yusuf, vicepresidente ejecutivo de ecosistema global de SAP.
  6. “Si realmente crees en el éxito en social media es porque realmente crees en las personas y disfrutas atendiéndolas, sean clientes o no”. – Ángeles Gutiérrez , Apasionada de las Redes Sociales.

Estas frases que vienen a continuación son, para mi, mensajes para las empresas que aún no se han embarcado en el mundo del Social Media:

  1. “¿Cómo puedes desperdiciar  un solo día más sin tomar ventaja de los cambios más grandes de nuestra generación? ¿Cómo te atreves a conformarte con menos cuando el mundo ha hecho que sea tan fácil  destacar?”. – Seth Godin, el blog de Seth
  2. “Los medios sociales no lo son todo, pero ofrece a los anunciantes oportunidades sin precedentes para participar de manera relevante. También proporciona una plataforma de lanzamiento para otras tácticas de marketing. Los medios sociales no son una isla. Son un motor de alta potencia en el barco del marketing más grande”. – Matt Dickman, technomarketer.typepad.com
  3. “No hay necesidad de volver a crear todo desde cero … Fíjate en algunos de los primeros empresarios usuarios del Social Media, verás lo que han hecho y piensa si tiene sentido para tu empresa. Y luego piensa en lo que necesitas hacer para personalizarlo”. – David Fletcher, director de tecnología de Utah
  4. “Las empresas solían tener un pequeño buzón de sugerencias, cerca de la puerta llenos de polvo en su mayoría y alguna vez hasta con un chicle pegado. Raramente alguien se ponía en contacto con tu empresa. Pero ahora la gente puede hacer un post desde su iPhone  mientras está sentado en su restaurante favorito”. – Charles Nelson, Presidente de Sprinkles Cupcakes presidente
  5. “Cada vez más compañías descubren que para crear un lugar de trabajo socialmente conectado no basta con implementar un nuevo conjunto de herramientas -. También se trata de adoptar un cambio cultural para crear un entorno abierto donde se anima a los empleados a compartir, innovar y colaborar virtualmente.” – Karie Willyerd y Jeanne C. Meister, HarvardBusiness.org
  6. “Las conversaciones entre los miembros de tu mercado tienen lugar, te guste o no. El buen marketing promueve el tipo adecuado de conversaciones “. – Seth Godin, el blog de Seth

¿Te gustaría añadir alguna más con la que te sientas identificado? ¿Cuál te gusta más? ¡Gracias por compartir este post!

Caso práctico: cómo hacer un HangOut y no morir en el intento

En relación con el último post publicado en mi blog, he tenido el honor de contar con el testimonio de nuestro compañero en Social Media Jordi Sabat, el cual ha querido contar a todos los seguidores de este blog su experiencia propia.

Jordi, ¡te paso la palabra!:

“Aprovechando el post que Ángeles publicó el pasado 18 de abril, relativo a los Hangouts de Google, y dado que, justo ese mismo día, nosotros estábamos desarrollando uno, y precisamente, aunque no era uno de los reflejados como ejemplos en el artículo, ejemplificaba muy bien  las posibilidades de esta genial herramienta de Google, nos hemos decidido a compartir en este blog  nuestra experiencia.

Hace unos días, nuestro cliente Fiat  nos encargó el desarrollo de un HangOut con el piloto de rallyes Albert Llovera. ¿El motivo?: el arranque del Campeonato de España de Rallyes sobre Tierra. ¿Por qué un HangOut en lugar de una rueda de prensa o de una simple nota? En realidad se trataba de experimentar la vinculación de eventos en streaming con las redes sociales de la marca. Grupo Fiat está realizando un enorme esfuerzo en este aspecto con todas sus marcas (la propia Fiat, Abarth, que es la que Albert conduce, Alfa Romeo, Lancia, Jeep y Fiat Professional) y nosotros, desde The Blog TV, intentamos que ese esfuerzo se materialice en resultados tangibles en diversos aspectos. También, por qué no, en comunicación corporativa.

HangOut Albert Llovera

Volviendo al HangOut en sí, el objetivo era convocar a diversos medios del mundo del Motor para que pudieran charlar con Albert, y que él pudiera charlar con ellos de una manera directa y distendida durante alrededor de media hora (aunque al final casi fue una, cosas del directo), contestar a sus preguntas y, en líneas generales, ofrecer a un reducido grupo de personas una entrevista lo más informativa posible, pero salvando las distancias físicas entre todos ellos a través de las nuevas oportunidades que nos da la tecnología. Y todo ello, por supuesto, en riguroso directo para aquellos usuarios vinculados con Fiat a través de las redes sociales. El equipo de comunicación de Fiat nos facilitó un listado de periodistas especializados y nos puso en contacto con Albert Llovera. A partir de ahí, todo fue cosa nuestra.

Desde los perfiles sociales de la marca hicimos una convocatoria, no para el HangOut en sí (aunque es algo que planteamos para un futuro, ¿por qué no pueden nuestros seguidores disfrutar de la oportunidad de compartir un rato, aunque sea virtualmente, con una personalidad de su interés?, ¿no es eso también “Social Media”?) sino para seguir el streaming en directo del mismo en el Canal de YouTube desde cuyo chat, y también desde los perfiles de Twitter, Google+ y Facebook, les invitamos a compartir sus preguntas al piloto (este aspecto quizás fue el que menos resultado nos dio, debido sobre todo al escaso plazo de apenas 18 horas que dimos entre la convocatoria y la emisión del HangOut: aunque es algo que ya sabemos para la próxima vez).

Dedicamos varias horas a enseñar tanto a Llovera como a algunos de los periodistas asistentes a emplear de manera correcta el Hang Out de Google+ y a coordinarnos con todos ellos, realizando diversas pruebas, con objeto de no dejar nada al azar durante la emisión en directo. Además, dio la casualidad de que Albert, que estaba probando su nuevo Abarth, llegó tarde a la convocatoria por “problemas técnicos”, aunque, en el fondo, fue una demostración más de la flexibilidad del sistema: ni siquiera tuvo que llegar a su domicilio: se detuvo en un bar, conectó su portátil a la red WiFi del establecimiento y arrancamos sin mayor problema (sólo uno: uno de los soportes convocados no tuvo ocasión de asistir a la segunda convocatoria, unos 45 minutos más tarde de lo previsto, aunque nos hizo llegar sus preguntas y se conectó después a nuestro Canal de You Tube de Fiat para poder escuchar la multi-entrevista).

HangOut no sólo te permite conectarte (y conectar a varias personas de manera remota con sonido e imagen), también, desde su propio chat, te permite coordinar las interacciones de los asistentes, de modo que en la retransmisión del evento en YouTube, podamos disfrutar de cierta armonía. Además, contar con la imagen en directo de los asistentes ofrece una mejor experiencia para el usuario que la radio o un chat convencional, ya que, pese a los posibles retrasos debidos a una conexión no excesivamente buena, o el acoplamiento de las voces (estas cosas pasan, aunque ya estamos buscando soluciones para evitarlas en el futuro) sin duda es lo más similar a una entrevista in-situ.

Desde TheBlogTV apostamos por este tipo de herramientas para poder desarrollar futuras acciones coordinadas con el Departamento de Comunicación de Grupo Fiat: sin duda, y como ya adelantaba Ángeles en su post, HangOut nos ofrece innumerables ventajas.”

Jordi Sabat
Director de Desarrollo de Negocio
The Blog TV (Agencia de Social Media Marketing de Grupo Fiat España)
http://about.me/jordisabat

Cómo planear tu estrategia de Social Media

Conseguir algo realmente bueno a largo plazo para tu marca en Social Media es un reto.

El crear unos objetivos, conocer el mercado o disponer un presupuesto individualmente no son una estrategia. La estrategia es el camino que se recorre para convertir tu marca en lo que deseas que se convierta y por supuesto necesita una planificación inicial a la que debemos prestar mucha atención.

Planear estrategia Social Media (Infografía)

Para desarrollar un plan estratégico debemos tener en cuenta tres partes importantes:

1. PRIORIZAR OBJETIVOS

  • Mejorar el compromiso de los clientes hacia nuestra marca, o lo que es lo mismo crear  engagement
  • Realzar la gestión y la reputación de la marca
  • Acelerar la innovación impulsada por los clientes: sentirse escuchados y seguidos les fidelizará
  • ¿Aumentar tus ventas?

2. ESTABLECER UNA DIRECCIÓN

  • Identificar oportunidades
  • Localizar y comprender los riesgos
  • Esclarecer el riesgo de no crear compromiso
  • Establecer una clara política de empresa en social media
  • Comunicar esta política internamente

3. DEFINIR ACTIVIDADES

  • Define las fases que vas a seguir
  • Elige las plataformas target
  • Identifica los recursos requeridos
  • Crea una estrategia de contenidos
  • Establece responsabilidades y compromiso de tiempo
  • Enlaza con las actividades de marketing offline de tu empresa

Al mismo tiempo es de suma importancia que desarrolles capacidades en tu empresa:

  • Identifica a tu personal más cualificado para trabajar con el Social Media
  • Entrena y apoya a estos campeones y al resto del personal
  • Mantente actualizado en la tecnología del Social Media
  • Establece programas piloto
  • Desarrolla una cultura transparente de responsabilidades

Ahora en lo que tenemos que pensar es en crear compromiso, o lo que es lo mismo Engagement. Para eso primero tenemos que seguir unos pasos:

1.ESCUCHAR:

  • Identificar las herramientas de monitorización relevantes en Social Media
  • Aprender a utilizar estas herramientas
  • Descubrir lo que se dice de tu marca y del mercado
  • Encontrar comunidades y conversaciones relevantes
  • Descubir a tus influenciadores clave (Key influencers)

2. ENTABLAR CONVERSACIÓN:

  • Participar en las conversaciones
  • Aportar datos útiles y temas interesantes
  • Añadir valor a las comunidades
  • Entablar conversación con tus influenciadores
  • Responder positivamente

3. EVALUAR Y PERFECCIONAR

  • Fíjar medidas relevantes de éxito
  • Monitorizar esas medidas
  • Capturar y comunica historias de éxito
  • Realizar informes
  • Adaptar la estrategia y medidas

Por supuesto no está de más y para mí es fundamental:

REALIZAR UN APRENDIZAJE CONSTANTE
Es de suma importancia no vivir ajeno a lo que otros hacen en la empresa. Por este motivo recomiendo que utilices tú mismo las redes sociales y experimentes en social media consultando casos de estudios relevantes. Asimismo debes invertir en la educación de tus empleados para el comportamiento social media. Y no menos importante es que escuches a los profesionales de tu sector y que explores las últimas tendencias del social media. De esta forma no te llevarás sorpresas y sabrás en cada momento cuál es la situación.

¿Qué te parece este plan? ¿Añadirías algún punto más? ¡Gracias por compartir y darme tu opinión!

Anteriores Entradas antiguas

Follow Apasionada de las Redes Sociales on WordPress.com
Laura Oton on life

Periodista. Social Media. Foodie y mucho + De cada paso se aprende, de cada tropezón nos levantamos. La vida en vena de madre de dos y esposa de uno. Egofamilyblogger contado en familia.

El Blog de José Facchin

Hablamos sobre técnicas de Blogging, SEO, Marketing Online, Social Media, Marketing de contenidos y eCommerce.

Destapando 100es

Blog de Marketing Digital

Dulantzi Social Media

Consultoría y Formación en Marketing Digital y Community Management. Tu partner en Internet.

Bloggy Mary

Protocolo en redes sociales, comunicación, periodismo, RR.PP. ...

Luces y Sombras de las Marcas

Todas las novedades en Marketing, Social Media y Comunicación. Fátima Martínez

Digital Marketing Trends

Marketing digital & Digital Business

RaMGoN

Blog sobre Social Media, Marketing Digital y WordPress

http://www.uncommunitymanager.es

Just another WordPress.com site

MarKetingneando

Noticias sobre Marketing Online, Redes Sociales...

Social Media Strategies

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

Territorio creativo

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

TICbeat

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

TreceBits

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

Digital Marketing Expert Victor C Fuentes

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

A %d blogueros les gusta esto: