El Social Media en la empresa ¿24 horas al día?

Todos los que nos movemos en este mundo 3.0 sabemos que el Social Media y las empresas son una combinación perfecta en la mayoría de los casos. Gracias al Social Media las empresas pequeñas se convierten en grandes y el alcance que puede tener con una buena gestión es impensable hace unos cuantos años. Pero ¿significa esto que para obtener ese éxito deben estar funcionando las 24 horas del día?

El determinar el horario en Social Media es una de las cuestiones más difíciles de responder. He escuchado infinidad de veces que en Social Media hay que estar 24 horas al día los 7 días de la semana…. Sin embargo, el horario varía de un sector a otro, de una marca a otra y depende del producto, del servicio, del posicionamiento de la marca y del comportamiento del público objetivo.

En realidad hay varios motivos importantes por los que muchas empresas quieren estar más tiempo disponible a través de las redes sociales:

• Para la distribución continuada de contenido en tiempo real para su público en todo el mundo
• Para agilizar las respuestas de cara al servicio de atención al cliente a través de las redes sociales
• Para escuchar activamente las menciones que recibe la marca en el universo social

Por supuesto en el primer caso se debe utilizar la programación. Un buen Community Manager va a programar las publicaciones en las distintas redes sociales en horarios en los que no va a estar disponible. Igualmente, para muchas empresas, es muy importante publicar contenidos los fines de semana, puesto que es cuando sus seguidores más tiempo tienen para leer, solucionándose esto también con la programación.

Algo que tiene que estar muy claro es que el Servicio de Atención al cliente y el Marketing son dos cosas totalmente distintas. Sí es cierto que se utilizan las redes sociales como servicio de atención al cliente, y en mi humilde opinión, en ese caso es necesario definir un horario de atención al público. No solo por limitar el tiempo del Community Manager que atiende a los usuarios, sino por el bien de los propios usuarios que se atienen a un horario y saben cuándo pueden obtener una respuesta de la marca. Es importante que el horario quede bien reflejado en las comunicaciones.

Pero para el Community Manager que además tiene un sinfín de tareas de gestión es difícil cubrirlo todo únicamente en 8 horas diarias, por lo que no es fácil definir un horario. Un usuario puede hacer un comentario a cualquier hora, o enviarnos una sugerencia a través de cualquier plataforma. Deben saber que puede ser que no obtengan una respuesta inmediata, pues aunque las redes sociales no cierran para descansar, los Community Managers sí.

Por supuesto en el caso de grandes empresas internacionales, puede haber turnos de Community Managers para que coincidan con los horarios de otros países en el que también están activos. No obstante cada empresa debería plantearse y comprobar esta pregunta: ¿Se dañaría la reputación online de mi marca si algunos comentarios se tardan en contestar 12 horas?

Por otro lado reconozco que las malas noticias vuelan, por lo que hay que tener siempre previsto un plan de crisis. Al igual que un periodista de sucesos no está trabajando 24 horas al día, hay un plan establecido y si ocurre algo se le llama, el social media manager o en su defecto el Community Manager debería tener esto presente también.

Mi opinión personal es que no es necesario que haya un Community Manager en activo 24 horas al día, pero sí que programes y que siempre tengas un plan previsto por lo que pueda pasar. ¿Qué opinas tu? Déjamelo saber en los comentarios, me importa mucho.¡Muchas gracias por compartir!

Qué es y qué hacer durante una crisis en Social Media

Si, ya sé que estamos en crisis. No paro de escucharlo. Pero no me refiero a este tipo de crisis sino a una crisis en Social Media, o lo que es lo mismo una crisis de comunicación en las redes sociales. Imagínate que un cliente tiene la ‘impresión’ de que ha obtenido un mal servicio de tu empresa…y comienza a hablar mal de ella a través de las redes sociales por lo que surgen comentarios negativos como la espuma; o que tu competencia ha creado rumores para que otros clientes se pongan en contra de tu empresa…y comienzan a aparecer comentarios negativos;  o que te equivocas y publicas algo que no deberías o desde una cuenta equivocada creando un mal ambiente en las redes sociales; o un ex-empleado enfadado publica documentos falsos…o te ataca un troll… (¡¡hay tantas posibilidades!!)

Hay que saber distinguir una crisis de unos simples tweet mal intencionados, o de un malentendido por parte de un cliente sobre una campaña de la marca, por poner un ejemplo.

¿Estás preparad@ para esto? ¡Pues deberíais estarlo! La capacidad de una crisis de dañar la reputación de tu empresa es enorme y para un plazo largo… y por supuesto la crisis no desaparecen solas.

Para empezar debes disponer de un plan de crisis desde el momento en que comienzas a gestionar las redes sociales de la empresa. Una crisis no está prevista…¡puede ocurrir en cualquier momento!

En este plan debes incluir:

• Cualquier supuesto de crisis con sus distintos mensajes
• Un portavoz que represente la empresa
• Una lista de personas/empresas con intereses en tu marca a la que se debe informar como por ejemplo: accionistas, clientes o proveedores
• Un protocolo de escucha en el que se incluya quién se va a encargar de seguir los medios, cuando, quién va a cubrir los fines de semana etc.

¿Alguien tiene alguna otra sugerencia para crear un plan de crisis completo?

¿Cómo debe actuar tu empresa?

En el caso de que haya surgido una crisis, lo mejor es seguir lo siguientes pasos:

1. El tiempo de actuación es fundamental. Debe ser inmediato, pero tomándote el tiempo necesario para dar una respuesta correcta y comprobar si los hechos son relevantes y si se han propagado mucho. Consultar con un directivo para valorar la situación. En ningún caso deberás esperar a que se enfríe el asunto, ni actuar sin pensar. Muy importante: para reaccionar lo más rápido posible es imprescindible estar preparados, y para ello es básico monitorizar constantemente la presencia de la marca en la red.
2. En el caso de que haya sido un error cometido por tu empresa, es fundamental reconocer el error, pedir una disculpa y explicar la situación además de informar de que se está trabajando en encontrar una solución lo antes posible. En ningún caso borrar nuestro error.
3. En otros conflictos deberemos establecer un mensaje claro y conciso en el que seamos abiertos, desmintamos los hechos de una forma amigable, humana y dando las máximas explicaciones posibles, además de utilizar fotos o videos. En ningún caso hay que borrar la publicación atacante.
4. Todo el personal de la empresa debe estar informado de todo lo que esta ocurriendo y los pasos que se están dando. Es muy fácil que quieran contactar con el personal de la empresa, y por ejemplo a través de Linkedin contactar con cualquier persona que trabaje en la empresa.
5. Uno de los temas a tener en cuenta es no mezclar los medios. Me refiero con esto a que si el problema se produjo en las redes sociales debemos intentar solucionarlo en las mismas y no llevarlo a otros medios  (como puede ser prensa, radio etc) y contagiar también estos medios con nuestro problema.

Hay que tener en cuenta que de esta experiencia se aprende mucho. Es interesante hacer una copia de todos los tweets, emails, analizar el tráfico de la web, el volumen de búsquedas, dónde estalló la crisis y cuándo, dónde se extendió y a qué velocidad, si los empleados estaban informados y si el tiempo de reacción fue el mínimo. Este informe puede venirnos muy bien en un futuro, ya que el hecho de haber pasado ya por una crisis, no significa que no estemos expuestos a otra en cualquier momento.

Para terminar os dejo un post de nuestra compañera @marialazaro,  del blog Hablando en corto,  en el que nos cuenta cuatro buenas gestiones de crisis de comunicación en Social Media.

¿Tenéis más claro qué hacer en caso de crisis? ¿Algo más que añadir? ¡Os agradezco mucho la difusión de este post!