¿Por qué Twitter como canal de atención al cliente?

Twitter es la plataforma bidireccional de comunicación más eficiente, desde mi punto de vista, como canal de atención al cliente por su inmediatez y facilidad de respuesta.

Servicio de atención al cliente en Twitter

Twitter ha evolucionado muchísimo y su gran popularidad ha hecho que una gran cantidad de empresas se haya subido al tren de esta red social. Sin embargo en muchos casos, se ha quedado ahí: en una empresa con cuenta de Twitter. Sin embargo, hay otras empresas que se han dado cuenta del enorme potencial que tiene Twitter, entre otras cosas, como canal de Customer Service, o lo que es lo mismo de atención al cliente.

Es importante llevar a cabo una monitorización, y saber qué están hablando los usuarios sobre tu marca o empresa en las redes sociales. Imagínate que  ‘escuchas’ en una red social que a un usuario no le ha gustado un producto o servicio relacionado con tu marca. Puedes dirigirte a esa persona directamente, a través del canal de Twitter de tu marca, con una explicación o incluso solución, es decir, adelantarte y sin que este usuario se haya puesto en contacto directo con la marca acercarte a él. Esto es muy positivo para la marca puesto que estás creando una confianza.

Los mensajes de Twitter pueden parecer una contrariedad por su brevedad, sin embargo impulsan a que se piense bien lo que se escribe y que la información sea directa y precisa.

Todos sabemos que el social media está basado en las relaciones bidireccionales de personas a personas. Por el contrario, los ‘call centers’ que ofrecen servicio de atención telefónica al cliente son claros ejemplos de alejamiento de las personas de las empresas.

Ventajas de tener un servicio de atención al cliente en Twitter

  • Es rápido y ahorra tiempo: no es fácil filtrar las llamadas para seleccionar cuál tiene prioridad y a cuál dedicar nuestro tiempo en ese momento para resolver una duda o problema. En Twitter puedes hacer una selección y contestar primero lo más urgente o importante y a la vez enviar un mensaje indicando que te pones con ello y después hacer averiguaciones para volver a ponerte en contacto con el cliente de nuevo.
  • A través de un buen servicio al cliente puedes mejorar mucho la credibilidad de tu marca. Los clientes satisfechos pueden hablar muy bien a través de Twitter del comportamiento de tu empresa.
  • Reduce costes en comparación con los call centers.
  • La movilidad de Twitter es una gran ventaja. Puedes contestar a un cliente desde tu móvil.

Qué hacer para ofrecer un servicio al cliente eficaz

  •  Ser inmediato: está claro que un usuario que se ha puesto en contacto con una empresa por Twitter, con una queja o pregunta espera una respuesta inmediata. La empresa debe contestar en un plazo lo más breve posible, ya que la percepción sobre la marca que se lleve el usuario está proporcionalmente relacionada con el tiempo que haya tardado la marca en responder. Por lo tanto: clasifica los mensajes, prioriza los más urgentes (por la gravedad de la situación o que requieran una respuesta inmediata) y procura no dejar que pasen más de unas horas hasta que envías una respuesta.
  • Ser cauteloso: pensar bien cómo contestar el mensaje para no dar lugar a malinterpretaciones y comenzar dando las gracias al cliente por su feedbcack. Contesta a los comentarios negativos de forma constructiva.
  •  Hacer un seguimiento: una vez que se ha solucionado el problema y pasados unos días, es recomendable volver a ponerse en contacto con el usuario y preguntar cómo va. Esto es muy valorado por los clientes y ofrece engagement a la empresa.
  • El canal de atención al cliente no ha de ser el mismo que el canal de promoción. Fijaros en este buen ejemplo de Fnac:

Canales Twitter Fnac

  • Fijaros en la imagen superior, veréis que indican el horario de atención al cliente, además de ofrecer otros canales de atención. Para el usuario es muy importante saber el horario.
  • Seguir con mensajes privados la comunicación con los clientes muy enfadados. Beneficiará tanto a tu marca como al usuario, que una vez pasado el enfado y satisfecha su petición pueda arrepentirse de su reacción. Sin embargo es recomendable que tanto la queja o pregunta como la solución o respuesta sean visibles, puesto que pueden ayudar a otros clientes con los mismos problemas.

¿Alguna ventaja o consejo por vuestra parte relacionado con el servicio de atención al cliente en Twitter? ¡Gracias por vuestras aportaciones!

¿Influenciadores? Como pueden ayudar en social media a tu empresa

Lo más probable es que hayas oído hablar de los ‘influenciadores’ en Social Media en más de una ocasión. Para los que estáis empezando os explico que se trata de una persona o grupo de personas, por lo general expertas en un tema en concreto, que se han ganado un reconocimiento y credibilidad importantes a través de sus acciones en Social Media. Estas acciones pueden ser: publicaciones frecuentes y de buena calidad, decir  lo que piensan, persuasión  personal etc.

Infografía Influenciadores en Social Media

La influencia se consigue sumando a la marca personal, la confianza y la experiencia.

Pueden ser influenciadores, entre otros:

  • Bloggeros: los que son capaces de convencer a otras personas con sus contenidos y de crear interacción, pues sus post vuelan por el espacio social mediático.
  • Tuiteros:  personas que comparten, responden, enlazan y generan contenido simple rn Twitter que termina en respuestas y retuits.
  • Facebookeros: personas que comparten temas en Facebook, que para ellos son interesantes, provocando ‘me gusta’, comentarios y en general una atención seria.

Es de gran importancia saber definir cómo éstos afectan al retorno  de inversión.
Los influenciadores pueden jugar un papel importante en tu marca debido a que los usuarios confían en los influenciadores a la hora de comprar, necesitar consejos o de tomar una decisión por un servicio, producto o marca. Contra más influyentes,  más impacto pueden crear en el éxito de un negocio.
Por el contrario debes preguntarte: ¿cuánto tiempo, esfuerzo y dinero gasto en aquellos que no tienen influencia con los mensajes de nuestra marca con la esperanza de propagar la información de mi producto o servicio? ¿Es esta una forma efectiva de aprovechar mi tiempo?

Es importante saber identificar a los influenciadores  en social media, que puedan colaborar en la estrategia de tu marca en las diferentes plataformas sociales.

¿Cómo identificar a los influenciadores clave de tu marca?

Hay plataformas clave conocidas por su medición de la influencia online. Aquí un pequeño resumen de ellas:

  •  Klout: su objetivo principal es construir un entendimiento mas profundo de la influencia personal y calibrar online la influencia de otros en la web. No desde hace mucho, Klout ofrece un nuevo servicio llamado Klout for Business. Los negocios recibirán analíticas complementarias que reflejan como y dónde están los influenciadores creando engagement con tu marca.
  • Kred: permite conocer la influencia de los usuarios mediante un índice basado en sus publicaciones, el alcance y el impacto que crean así como la actividad que registran en otras plataformas.
  • Ecairn: fue creada para identificar a los influenciadores que lideran las conversaciones  relevantes relacionadas con tu marca.

¿Y tu?  ¿Tienes en cuenta a los influenciadores de tu marca? ¿Cómo lo haces? ¡Gracias por compartir!

Saca el máximo rendimiento a los ads de Facebook

Anunciarse en Facebook es un método que siguen muchas empresas ya que el coste no es muy alto y los resultados pueden ser bastante buenos. Eso sí, para que los resultados sean buenos es imprescindible una buena gestión de la campaña.

Sacar rendimiento de los Ads de Facebook

¿Cómo funcionan los ads de Facebook?
Para los que no habéis realizado aún una campaña de anuncios en Facebook os cuento que los ads de Facebook  (anuncios pagados) funcionan como una subasta. Nosotros elegimos un presupuesto diario y si queremos pagar por clicks o por impresiones.

¿Cuándo utilizar los anuncios CPC y cuándo los CPM?
Lo primero que tienes que tener realmente claro a la hora de hacer una campaña de ads en Facebook es el objetivo.

Si tu objetivo es conseguir ventas y conversiones, o sea de acción inmediata, es más efectiva una campaña CPC.  Es recomendado para pequeños presupuestos y para principiantes en Facebook Ads. Pagarás cada vez que un usuario haga click en tu anuncio.

Si tu objetivo es el de conseguir más fans y darle más visualización a tu marca el método CPM te resultará más eficaz. Esta forma de pago la utilizan sobre todo grandes empresas que tienen cientos de combinaciones de anuncios. Pagarás cada vez que tu ad se haya visto por mil personas.

Cuando decidas hacer una campaña de anuncios pagados en Facebook ten en cuenta que una buena campaña puede brindarte muy buenos resultados como el aumento de tu base de datos o el crecimiento de tus ventas, lo mismo que puede hacer mucho daño a tu negocio si no está gestionada eficientemente.

Para conseguir sacar más provecho de tus anuncios pagados en Facebook debes socializar tus anuncios:

  • Permite que los usuarios puedan ver cuántos de sus amigos han hecho click ya en el anuncio.
  • Debes hacer que den al Me Gusta de tu página a través del anuncio, con un solo click.
  • Crea una página de aterrizaje (landing page) dentro de Facebook: los usuarios se sentirán más seguros y Facebook bajará tu CPC (Coste por click).

Asimismo debes dirigirte a la audiencia adecuada:

Reduce tus búsquedas utilizando todos los parámetros posibles: me gustas, cumpleaños, estado familiar, tópicos, localización, edad, conexiones, educación etc. Podemos elegir cualquier cosa, hasta preferencias.

No olvidar nunca que el contenido es el rey:

  • Dedica tiempo suficiente a conocer tu público objetivo.
  • Ofrece a este público lo que necesita y en el momento y lugar apropiado.
  • Añade valor a tus ventas: no seas agresivo vendiendo productos. Facebook es una red social, no un mercado.

Optimizas tus anuncios:

  • Utiliza ‘llamadas a la acción’ claras.
  • Chequea el formato de imagen.
  • Utiliza imágenes de rostros, de cerca.
  • No olvides en anunciarte de personas a personas.
  • Investiga otras campañas de Facebook ads y pregúntate si harías click en ellas.

Aprende y mejora monitorizando tu campaña diariamente:

  • Calcula tu coste por fan.
  • Establece un porcentaje mínimo de click through (anuncios clicados).
  • Revisa tus anuncios con un modelo de CPM (Coste por mil) para determinar el CPC correcto.
  • Haz pruebas de pequeñas variaciones de título y texto para maximizar la efectividad de cada anuncio en una campaña.

Resultados:

  • Aumentar tu base de datos, con calidad ya que pertenecen a tu público objetivo.
  • Puedes obtener un crecimiento en tus ventas.
  • Conseguir más notoriedad para tu marca.
  • Mejorar el ROI de tu campaña de marketing.
  • Recibir  nuevos clientes.

¿Has hecho campañas con Facebook Ads? ¡Cuenta tu experiencia!

Qué es y qué hacer durante una crisis en Social Media

Si, ya sé que estamos en crisis. No paro de escucharlo. Pero no me refiero a este tipo de crisis sino a una crisis en Social Media, o lo que es lo mismo una crisis de comunicación en las redes sociales. Imagínate que un cliente tiene la ‘impresión’ de que ha obtenido un mal servicio de tu empresa…y comienza a hablar mal de ella a través de las redes sociales por lo que surgen comentarios negativos como la espuma; o que tu competencia ha creado rumores para que otros clientes se pongan en contra de tu empresa…y comienzan a aparecer comentarios negativos;  o que te equivocas y publicas algo que no deberías o desde una cuenta equivocada creando un mal ambiente en las redes sociales; o un ex-empleado enfadado publica documentos falsos…o te ataca un troll… (¡¡hay tantas posibilidades!!)

Qué es y qué hacer crisis Social Media

Hay que saber distinguir una crisis de unos simples tweet mal intencionados, o de un malentendido por parte de un cliente sobre una campaña de la marca, por poner un ejemplo.

¿Estás preparad@ para esto? ¡Pues deberíais estarlo! La capacidad de una crisis de dañar la reputación de tu empresa es enorme y para un plazo largo… y por supuesto la crisis no desaparecen solas.

Para empezar debes disponer de un plan de crisis desde el momento en que comienzas a gestionar las redes sociales de la empresa. Una crisis no está prevista…¡puede ocurrir en cualquier momento!

En este plan debes incluir:

  • Cualquier supuesto de crisis con sus distintos mensajes
  • Un portavoz que represente la empresa
  • Una lista de personas/empresas con intereses en tu marca a la que se debe informar como por ejemplo: accionistas, clientes o proveedores
  • Un protocolo de escucha en el que se incluya quién se va a encargar de seguir los medios, cuando, quién va a cubrir los fines de semana etc.

¿Alguien tiene alguna otra sugerencia para crear un plan de crisis completo?

¿Cómo debe actuar tu empresa?

En el caso de que haya surgido una crisis, lo mejor es seguir lo siguientes pasos:

  1. El tiempo de actuación es fundamental. Debe ser inmediato, pero tomándote el tiempo necesario para dar una respuesta correcta y comprobar si los hechos son relevantes y si se han propagado mucho. Consultar con un directivo para valorar la situación. En ningún caso deberás esperar a que se enfríe el asunto, ni actuar sin pensar. Muy importante: para reaccionar lo más rápido posible es imprescindible estar preparados, y para ello es básico monitorizar constantemente la presencia de la marca en la red.
  2. En el caso de que haya sido un error cometido por tu empresa, es fundamental reconocer el error, pedir una disculpa y explicar la situación además de informar de que se está trabajando en encontrar una solución lo antes posible. En ningún caso borrar nuestro error.
  3. En otros conflictos deberemos establecer un mensaje claro y conciso en el que seamos abiertos, desmintamos los hechos de una forma amigable, humana y dando las máximas explicaciones posibles, además de utilizar fotos o videos. En ningún caso hay que borrar la publicación atacante.
  4. Todo el personal de la empresa debe estar informado de todo lo que esta ocurriendo y los pasos que se están dando. Es muy fácil que quieran contactar con el personal de la empresa, y por ejemplo a través de Linkedin contactar con cualquier persona que trabaje en la empresa.
  5. Uno de los temas a tener en cuenta es no mezclar los medios. Me refiero con esto a que si el problema se produjo en las redes sociales debemos intentar solucionarlo en las mismas y no llevarlo a otros medios  (como puede ser prensa, radio etc) y contagiar también estos medios con nuestro problema.

Hay que tener en cuenta que de esta experiencia se aprende mucho. Es interesante hacer una copia de todos los tweets, emails, analizar el tráfico de la web, el volumen de búsquedas, dónde estalló la crisis y cuándo, dónde se extendió y a qué velocidad, si los empleados estaban informados y si el tiempo de reacción fue el mínimo. Este informe puede venirnos muy bien en un futuro, ya que el hecho de haber pasado ya por una crisis, no significa que no estemos expuestos a otra en cualquier momento.

Para terminar os dejo un post de nuestra compañera @marialazaro,  del blog Hablando en corto,  en el que nos cuenta cuatro buenas gestiones de crisis de comunicación en Social Media.

¿Tenéis más claro qué hacer en caso de crisis? ¿Algo más que añadir? ¡Os agradezco mucho la difusión de este post!

Por qué y cómo medir la competencia en Social Media

En el gran mundo del social media existen cada vez más competidores para las marcas. Éstas luchan por destacar, ser originales, llamar la atención y hacerse ver tanto por sus clientes actuales como para conseguir futuros.

Una buenísima forma de mejorar nuestra estrategia en Social Media es la de estudiar detalladamente lo que hacen y cómo se mueven nuestros competidores en las redes sociales.

Infografía por que y como medir competencia RRSS

¿Por qué es importante saber sobre nuestra competencia?

  • Para identificar sus puntos débiles
  • Para aprender de sus errores, por ejemplo una mala campaña en Facebook Ads nos aportará unos datos muy valiosos que podremos aplicar a las nuestras
  • Para inspirarnos con sus acciones y obtener nuevas ideas. Por ejemplo una publicación que ha alcanzado un alto nivel de engagement en Twitter nos puede aportar datos como apreciar cuál será la mejor estrategia en Twitter
  • Para conocer lo que opinan los usuarios sobre las marcas
  • Para descubrir oportunidades
  • Para conseguir estar un paso por delante de la competencia diferenciándonos de la misma
  • Para identificar oportunidades con nuevos clientes potenciales
  • Para descubrir la parte del mercado menos cubierta por nuestra competencia y evaluar si nos interesa ese nicho

¿Cómo se debe medir?

Lo primero que hay que hacer es plantearse unos indicadores o KPI’s. Pongo un ejemplo en el caso de Twitter:

  • La cantidad de followers que tiene una marca
  • Frecuencia de emisión de tweets
  • Tipo de tweets (del blog de la marca, noticias del sector, etc)
  • Con cuántos follows crece por semana
  • Cantidad de retweets que obtienen por semana
  • Cantidad de menciones
  • Interacción y participación, es decir cómo la marca se inmiscuye en conversaciones con otros usuarios para dar opinión o consejo
  • Si los comentarios que se obtienen son positivos o negativos
  • El tiempo que tarda la marca en contestar a sus seguidores
  • De qué forma motivan a sus usuarios

¿Me dejo algo que queréis añadir para completar? ¡Hacedlo por favor!

Estas mismas preguntas hay que hacérselas adaptándolas a cada una de las redes sociales en las que se encuentra nuestra marca.

Por supuesto ahora nos asalta la pregunta: ¿y cómo voy a medir todos estos datos? Por suerte existen un sin fin de herramientas, las cuales hacen más fácil la vida del Community Manager de una empresa.

Algunas herramientas interesantes para medir tu competencia:

  • SocialBro: Esta herramienta te ayuda a evaluar cada paso de tus competidores, comparando sus acciones y el crecimiento de sus comunidades con la tuya.
  • Woorank: Analiza el contenido, penetración, alcance y calidad de cualquier  blog o web sin importar si el usuario que solicita el informe es o no el dueño del mismo, identificando los puntos más fuertes y más débiles del blog o página.
  • Socialcrawlytics:  con el que puedes identificar los contenidos más compartidos por tus competidores y en qué redes sociales se comparten.
  • Monitor Wildfire: permite ver y comparar en un momento la dinámica de evolución  en hasta tres perfiles mediante tanto en Google + como en Twitter y en Facebook.
  • Twentytweet:  para medir tu competencia en Twitter

Por supuesto es muy importante saber interpretar los resultados obtenidos de estas mediciones ya que es fundamental para comprender la situación de nuestra marca con respecto a la competencia. Mi consejo personal es que desde el inicio del proyecto se midan estos datos de forma semanal, realizando un informe mensual que nos va a venir muy bien.

¿Me recomiendas alguna otra heramienta para analizar la competencia?

¡Muchas gracias por compartir este post en tus redes sociales!

Formas de utilizar los tableros secretos de Pinterest

Los tableros secretos son una forma innovativa de crear ideas, colaboraciones e interacción tanto a nivel personal como a nivel profesional.

Puedes tener tres tableros secretos a la vez y participar como colaborador en todos los que quieras. Cuando uno de ellos lo haces público, puedes volver a hacer otro secreto, de forma que siempre puedes tener tres o menos.

Vamos a ver cómo se puede sacar partido de ellos:

Tableros Secretos Pinterest

Profesionalmente:

  1. Para colaborar con compañeros de trabajo o de profesión: ¿Estás involucrado en un proyecto en el que quisieras obtener la opinión de tus compañeros de trabajo o de profesión? ¿O quieres que te aporten alguna idea?  Los tableros secretos se pueden utilizar como herramienta de colaboración para hacer brainstorming o lluvia de ideas. Por ejemplo sobre productos nuevos, ideas sobre decoración y diseño e investigaciones de mercado. Tan solo has de crear un tablero secreto e invitar a las personas que te interesa añadiendo sus nombres de usuario o correo electrónico en el apartado ‘Quién puede pinear’.
  2. Para estudiar la conducta de tus competidores:  Los tableros secretos son una forma estupenda de controlar a tus competidores puesto que puedes pinear sus contenidos a tus tableros sin que se enteren. Inspírate pineando los productos más vendidos, los posts más compartidos u otros contenidos de tu nicho que se hayan viralizado.
  3. Como herramienta de colaboración con otras empresas. Puedes crear un proyecto conjunto y cada uno va aportando sus colaboraciones en los tableros hasta que se decida hacerlos públicos.
  4. ¿Vas a asistir a un gran evento y no te sabes el nombre de los asistentes? Mejor que aprendértelos de memoria en una lista  planea una estrategia con un tablero secreto. Puedes añadir recortes útiles y fotos de los asistentes que te interesa conocer, como ponentes, donantes, compañeros del sector y  revisarlo antes del evento.
  5.  Cuando estás planeando una campaña de marketing o el lanzamiento de un producto, la privacidad y la sincronización son importantes. La función de los tableros secretos te ayuda a desarrollar un tablero bien elaborado y ajustar el mensaje de tu campaña antes de desvelar el contenido al público.
  6. Comparte con tus clientes el próximo proyecto e invítalos a que aporten ideas para el mismo a tus tableros secretos. Crearás engagement además de  productos únicos y exclusivos.
  7. Para organizar eventos sorpresa: Imagínate que eres la persona encargada de organizar el 25 aniversario de tu empresa, la fiesta de Navidad o la jubilación del director. Puedes invitar a otros a que aporten ideas y cuando por fin estés dispuesta a contárselo a todo el mundo ¡haces el tablero público! No olvides que los tableros públicos no pueden volver a hacerse privados.

Personalmente:

    1. Ideal para hacer regalos exclusivos y que quieres mantener en secreto hasta después de la boda o cualquier otra ocasión especial. Puedes almacenar las ideas que más te gustan en un tablero secreto de Pinterest e incluso añadir etiquetas con el precio para saber en todo momento el presupuesto que necesitas.
    2. La interfaz tan atractiva y visual de Pinterest es una fuente increíble de inspiración y de ideas. Especialmente para proyectos privados que quieres mantener en secreto. Desde cambiar el diseño de tu casa hasta la organización de un evento familiar o simplemente la modernización de la página web de tu empresa. Tienes acceso instantáneo a miles de imágenes que despiertan tu creatividad.
    3. Crear un impresionante álbum de familia, pidiendo a todos nuestros familiares que aporten las que tengan, y que deseamos mantener en la intimidad, sólo para nosotros y los miembros de nuestra familia…

¿Les das otros usos a los tableros secretos de Pinterest? ¡Cuéntamelo! Gracias por compartir este post en tus redes sociales.

Cómo planear tu estrategia de Social Media

Conseguir algo realmente bueno a largo plazo para tu marca en Social Media es un reto.

El crear unos objetivos, conocer el mercado o disponer un presupuesto individualmente no son una estrategia. La estrategia es el camino que se recorre para convertir tu marca en lo que deseas que se convierta y por supuesto necesita una planificación inicial a la que debemos prestar mucha atención.

Planear estrategia Social Media (Infografía)

Para desarrollar un plan estratégico debemos tener en cuenta tres partes importantes:

1. PRIORIZAR OBJETIVOS

  • Mejorar el compromiso de los clientes hacia nuestra marca, o lo que es lo mismo crear  engagement
  • Realzar la gestión y la reputación de la marca
  • Acelerar la innovación impulsada por los clientes: sentirse escuchados y seguidos les fidelizará
  • ¿Aumentar tus ventas?

2. ESTABLECER UNA DIRECCIÓN

  • Identificar oportunidades
  • Localizar y comprender los riesgos
  • Esclarecer el riesgo de no crear compromiso
  • Establecer una clara política de empresa en social media
  • Comunicar esta política internamente

3. DEFINIR ACTIVIDADES

  • Define las fases que vas a seguir
  • Elige las plataformas target
  • Identifica los recursos requeridos
  • Crea una estrategia de contenidos
  • Establece responsabilidades y compromiso de tiempo
  • Enlaza con las actividades de marketing offline de tu empresa

Al mismo tiempo es de suma importancia que desarrolles capacidades en tu empresa:

  • Identifica a tu personal más cualificado para trabajar con el Social Media
  • Entrena y apoya a estos campeones y al resto del personal
  • Mantente actualizado en la tecnología del Social Media
  • Establece programas piloto
  • Desarrolla una cultura transparente de responsabilidades

Ahora en lo que tenemos que pensar es en crear compromiso, o lo que es lo mismo Engagement. Para eso primero tenemos que seguir unos pasos:

1.ESCUCHAR:

  • Identificar las herramientas de monitorización relevantes en Social Media
  • Aprender a utilizar estas herramientas
  • Descubrir lo que se dice de tu marca y del mercado
  • Encontrar comunidades y conversaciones relevantes
  • Descubir a tus influenciadores clave (Key influencers)

2. ENTABLAR CONVERSACIÓN:

  • Participar en las conversaciones
  • Aportar datos útiles y temas interesantes
  • Añadir valor a las comunidades
  • Entablar conversación con tus influenciadores
  • Responder positivamente

3. EVALUAR Y PERFECCIONAR

  • Fíjar medidas relevantes de éxito
  • Monitorizar esas medidas
  • Capturar y comunica historias de éxito
  • Realizar informes
  • Adaptar la estrategia y medidas

Por supuesto no está de más y para mí es fundamental:

REALIZAR UN APRENDIZAJE CONSTANTE
Es de suma importancia no vivir ajeno a lo que otros hacen en la empresa. Por este motivo recomiendo que utilices tú mismo las redes sociales y experimentes en social media consultando casos de estudios relevantes. Asimismo debes invertir en la educación de tus empleados para el comportamiento social media. Y no menos importante es que escuches a los profesionales de tu sector y que explores las últimas tendencias del social media. De esta forma no te llevarás sorpresas y sabrás en cada momento cuál es la situación.

¿Qué te parece este plan? ¿Añadirías algún punto más? ¡Gracias por compartir y darme tu opinión!

Impresionantes datos relacionados con Redes Sociales

Las estadísticas son un base muy potente a la hora de crear estrategias. De las cifras que expongo a continuación un empresario que tenga un negocio relacionado con artículos femeninos, por ejemplo, podría pensar que Pinterest es una buena red social para su empresa, ya que el 97% de usuarios son mujeres. Por este motivo he hecho una recopilación de datos que me han parecido interesantes y de paso he reflejado algunos datos curiosos.  ¡Y que cada uno saque provecho del que más le interese!

Infografía cifras interesantes sobre Social Media principios 2013

  • Hay 9,6 mil millones de aparatos conectados a Internet comparado con los 7 mil millones de personas que existen en la Tierra.
  • El mes de diciembre pasado había un 67% de usuarios adultos online conectados a redes sociales.
  • Es mayor el número de mujeres que se comunican a través de redes sociales que el de hombres: 71% frente al 62%.
  • El 40% de propietarios de teléfonos móviles utilizan una red social a través del mismo.
  • En diciembre las redes sociales más populares contaban con los siguientes porcentajes de usuarios: Facebook 67%Linkedin: 20% -Twitter 16%; Pinterest: 15%; Google +: 15%, Instagram; 13%.
  • Las edades de los usuarios de redes sociales se clasifican en: 83% tienen entre 18 y 29 años; 77% tienen entre 30 y 49 años; 52% se encuentran en la franja de 50 y 64 años y el 32% es mayor de 65 años.

FACEBOOK

  • El 25% de los usuarios de Facebook no le dan importancia a la privacidad.
  • 350.000.000 millones de usuarios sufren el síndrome de ‘Adición a Facebook’.

TWITTER

  • Se envían 750 tweets cada segundo.
  • Más de 200 millones de usuarios se encuentran activos en Twitter.
  • Si Twitter fuera un país, su tamaño sería el doceavo más grande del mundo.
  • El pasado 21 de marzo Twitter cumplió 7 años y este fue el primer Tweet: ‘just setting up my twttr’, de Jack Dorsey, el cofundador de la plataforma.

Google +

  • El botón +1 de Google Plus se pulsa 5 mil millones de veces cada día, y el target más destacado son los estudiantes.
  • Ahora puedes poner emoticones en tus fotos de Google + además de  GIF animados. ¿Quieres crear el tuyo?

LINKEDIN

  •  En enero de este año, LinkedIn había superado los 200 millones de usuarios divididos en 200 países.
  • Propietario/autónomo, gerente y director, son los cargos más comunes entre los usuarios españoles de la red profesional LinkedIn.

  • Cada dos segundos se unen a LinkedIn dos nuevos miembros.
  • Existen 1 millón de grupos en esta red para profesionales.

PINTEREST             

  • El 97% de fans de Pinterest son mujeres.
  • Los usuarios se pasan una media de 16 minutos navegando por Pinterest.

  • Acaban de lanzar la red Pinterest para hombres. Se llama Manteresting y en lugar de pinear y repinear lo que hacen es utilizar clavos y puños para archivar algo.

INSTAGRAM

  • Tienen lugar 575 Me Gusta por segundo y 81 comentarios.
  • Se descargan 5.000.000 de imágenes cada día.
  • Se estima que cada día gana 1.000.000 de usuarios.
  • Apple nombró a Instagram como la mejor Aplicación del 2011.

¿Conoces algún otro dato interesante? ¡No dudes en comentármelo! Gracias por compartir.

Fuentes utilizadas:

Datos interesantes sobre el Engagement de Twitter para la Empresa

¿Consigues el tipo de interacción y retweets que te habías propuesto en Twitter?

¿Sabías que puedes doblar tu engagement simplemente añadiendo una foto en tu tweet?

¿O que utilizar varios #hashtags  o twittear demasiado puede disminuir tus porcentajes de interacción de forma significativa?

Un estudio basado en los resultados obtenidos por Buddy Media al analizar el engagement de los usuarios de 320 de las marcas más grandes del mundo nos ofrece las siguientes cifras:

  • El 78% del engagement alcanzado por una empresa en Twitter se hace a través de los retweets. El otro 22% se debe a las respuestas.
  • El 92% de la interacción con los tweets de empresa se produce a través de los enlaces. Muchas empresas no se dan cuenta de que los porcentajes de engagement con empresas aumentan un 17%  los sábados y domingos, mientras que tan solo un 19% de tweets de empresa se envían durante el fin de semana.

Análisis del Engagement de Twitter con la empresa

  • Los porcentajes de interacción de las marcas suelen estar comprendidos en el horario entre las 08.00h y las 19.00h.
  • Los tweets que contienen menos de 100 caracteres tambien reciben un 17% más de engagement que los tweets más largos. Y los que contienen enlaces reciben un 86% de porcentajes de retweet más que los que no los tienen.
  • Por otro lado los tweets con hasthags reciben dos veces más engagement que los tweets sin ellos. Sin embargo tan solo un 24% de los tweets estudiados contienen hashtags. Por otro lado los tweets con uno o dos hashtags cuentan con un 21% de engagement más que los que tienen tres o más hashtags.  Por lo tanto utiliza los hashtags, pero ¡con moderación!
  • Los tweets con enlaces de imágenes obtienen dos veces más de engagement que los que no tienen.
  • ¡Si pides a tus seguidores que te retuiteen, consigues subir 12 veces el porcentaje de retuits! Sin embargo, tan solo menos del 1% de las marcas implementan esta estrategia. De hecho, cuando los seguidores piden explícitamente y ponen la palabra ‘Retuitea’, el porcentaje de retuits sube 23 veces. Cuando se utiliza la abreviatura RT, el porcentaje se multiplica solo por 10.

Por supuesto cada marca debe testar por sí misma e ir probando qué es lo que mejor funciona.

Fuente: http://www.linchpinseo.com/infographic-twitter-tweet-cheat-sheet

¿Y tú? ¿Qué estrategia utilizas para crear engagement en Twitter? ¡Retuitea este post!

Las normas en Social Media

En Social Media existen unas normas que aunque son básicas y fundamentales conviene repasarlas. A veces no las tenemos en cuenta, aunque sea sin darnos cuenta, por lo que echar un vistazo a esta infografía puede ser útil en ocasiones.

Infografía Normas en Social Media

  1. Párate a pensar, ¿le hablarías a una persona cara a cara de la misma forma?
  2. ¡Todo el mundo es un influenciador!
  3. Si tus fans difunden tu contenido sin tu permiso ¡ofrécele tu ayuda!
  4. Si te limitas a responder quejas, ¡será todo lo que te envíen los usuarios!
  5. Soluciona problemas de personas que hablen sobre ti, incluso si no están dirigidos a ti
  6. No intentes ser list@: ¡sé listo@!
  7. A tus seguidores les interesa lo que desayunas…. ¡Si tu marca es de alimentación!
  8. Tus fans tienen el poder sobre tu marca
  9. Si quieres llegar al boca a boca utiliza la  publicidad pagada y sé original
  10. El ordenador de sobremesa es territorio conquistado, el móvil es ¡campo de batalla!
  11. Dispón siempre de un plan de crisis
  12. No hagas a tu público ir de la A a la Z para luego pasarse por la Y. Quédate en la A
  13. No utilices los anuncios para difundir contenido aburrido. Utilízalos para acelerar la difusión del contenido que sí está teniendo éxito
  14. Olvídate de individuales. Crea contenidos para instar a que se formen grupos
  15. Si el social media te aburre es porque estás intentando conseguir más valor del que tú creas
  16. Piensa que a las vanidosas métricas les gustan los seguidores…
  17. Los concursos y las loterías están bien si quieres estimular a tus seguidores durante un corto plazo
  18. Las personas no quieren comprar en donde socializan
  19. El social media no se encuentra en una burbuja, puedes combinarlo perfectamente con los medios tradicionales
  20. Está bien llevar a nuevos usuarios a tu página web en lugar de a tu Facebook
  21. Actualiza tu página o bórrala
  22. Acoge los comentarios negativos sobre tu marca
  23. No todo sale bien, ¡menos mal!
  24. Si los intentos de monetización suben, la experiencia del consumidor baja
  25. Las personas luchan por su privacidad
  26. El público prefiere hablar con ‘chismes Pepita’ que con ‘chismes’

¿Eres Community Manager y sigues las normas? ¿Se te ocurre alguna norma más? ¡Gracias por tus comentarios y difusión!

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