¿Cómo monitorizar las Redes Sociales?

Todos los que trabajamos en el mundo de las redes sociales sabemos que monitorizar es imprescindible. Si no analizamos no podríamos cambiar nuestra estrategia para conseguir mejorar.  La monitorización es el análisis y seguimiento que hacemos para conocer el desarrollo y resultados de las acciones que realizamos en redes sociales.

La monitorización en Social Media

Digamos que te propones conseguir un objetivo a través de una determinada estrategia. Según estás desarrollando las acciones integradas en esa estrategia tienes que ir midiendo resultados. Puede ser que una de las acciones no funcione bien, por lo que puedes cambiar esa acción por otra, o la metodología del desarrollo de esa propia acción. Si lo haces a tiempo, gracias al seguimiento, los resultados mejorarán seguro.

Lo primero que debes hacer para monitorizar es establecer qué es lo que vas a medir.

¿Qué hay que medir para monitorizar?

  • Por cada acción realizada obtenemos una reacción por parte de los usuarios, esto es el impacto o la atención. Se mide a través de las visitas que has tenido en el blog o web, porcentaje de nuevos visitantes y de rebote ; los clics que reciben los enlaces en las diferentes redes sociales, el tráfico orgánico, la cantidad de interacciones que has tenido en las redes sociales, la conversión (el número de ventas dividido entre el número de visitas).
  • Las menciones que recibimos procedentes de cada una de las redes sociales, lo que determina nuestra autoridad.
  • A través de los comentarios que recibes en las redes sociales en las que ofreces contenidos, o en tu blog así como de los Me Gusta, mides la interacción.
  • Y finalmente es también útil que midas la influencia, o lo que es lo mismo la cantidad de suscriptores que tiene tu blog o el número de seguidores en las redes sociales.

Para desarrollar estas mediciones deberemos establecer antes unos objetivo a conseguir y los KPI’s, que son los que nos indican si las acciones que realizamos están funcionando o no.

¿Con qué herramientas puedo medir?

Para análisis de la página web el referente es Google Analytics. Cada una de las plataformas también tiene sus  propias estadísticas: Facebook InsightsTwitter Analytics etc.

Otras herramientas fantásticas para monitorizar son:

  • Hootsuite, es una de las que a mi más me llenan. Su versión gratuita es muy completa y cubre plataformas como Facebook, Twitter, Linkedin, Google+.
  • Social Mention: con esta herramienta gratuita puedes monitorizar mas de cien páginas de redes sociales y mide la influencia dividida en 4 categorías.  

¿Por qué debo monitorizar?

Monitorizar solo tiene ventajas como:

  • Descubrir cuáles son los contenidos que más gustan.
  • Conocer mejor a tus seguidores.
  • En qué redes sociales se encuentra tu público objetivo.
  • Identificar a los influenciadores.
  • Saber qué acciones tienen más y menos éxito dentro de tus estrategias en redes sociales.
  • Conocer si tus campañas de posicionamiento han dado los resultados esperados.
  • Identificar mejor a tu público, saber de dónde viene y con qué palabras clave ha llegado hasta tu marca.

¿Estás de acuerdo con que monitorizar es imprescindible? ¿Con qué herramientas monitorizas tú? ¡Gracias por compartir el post, si te ha gustado!

Qué es y qué hacer durante una crisis en Social Media

Si, ya sé que estamos en crisis. No paro de escucharlo. Pero no me refiero a este tipo de crisis sino a una crisis en Social Media, o lo que es lo mismo una crisis de comunicación en las redes sociales. Imagínate que un cliente tiene la ‘impresión’ de que ha obtenido un mal servicio de tu empresa…y comienza a hablar mal de ella a través de las redes sociales por lo que surgen comentarios negativos como la espuma; o que tu competencia ha creado rumores para que otros clientes se pongan en contra de tu empresa…y comienzan a aparecer comentarios negativos;  o que te equivocas y publicas algo que no deberías o desde una cuenta equivocada creando un mal ambiente en las redes sociales; o un ex-empleado enfadado publica documentos falsos…o te ataca un troll… (¡¡hay tantas posibilidades!!)

Qué es y qué hacer crisis Social Media

Hay que saber distinguir una crisis de unos simples tweet mal intencionados, o de un malentendido por parte de un cliente sobre una campaña de la marca, por poner un ejemplo.

¿Estás preparad@ para esto? ¡Pues deberíais estarlo! La capacidad de una crisis de dañar la reputación de tu empresa es enorme y para un plazo largo… y por supuesto la crisis no desaparecen solas.

Para empezar debes disponer de un plan de crisis desde el momento en que comienzas a gestionar las redes sociales de la empresa. Una crisis no está prevista…¡puede ocurrir en cualquier momento!

En este plan debes incluir:

  • Cualquier supuesto de crisis con sus distintos mensajes
  • Un portavoz que represente la empresa
  • Una lista de personas/empresas con intereses en tu marca a la que se debe informar como por ejemplo: accionistas, clientes o proveedores
  • Un protocolo de escucha en el que se incluya quién se va a encargar de seguir los medios, cuando, quién va a cubrir los fines de semana etc.

¿Alguien tiene alguna otra sugerencia para crear un plan de crisis completo?

¿Cómo debe actuar tu empresa?

En el caso de que haya surgido una crisis, lo mejor es seguir lo siguientes pasos:

  1. El tiempo de actuación es fundamental. Debe ser inmediato, pero tomándote el tiempo necesario para dar una respuesta correcta y comprobar si los hechos son relevantes y si se han propagado mucho. Consultar con un directivo para valorar la situación. En ningún caso deberás esperar a que se enfríe el asunto, ni actuar sin pensar. Muy importante: para reaccionar lo más rápido posible es imprescindible estar preparados, y para ello es básico monitorizar constantemente la presencia de la marca en la red.
  2. En el caso de que haya sido un error cometido por tu empresa, es fundamental reconocer el error, pedir una disculpa y explicar la situación además de informar de que se está trabajando en encontrar una solución lo antes posible. En ningún caso borrar nuestro error.
  3. En otros conflictos deberemos establecer un mensaje claro y conciso en el que seamos abiertos, desmintamos los hechos de una forma amigable, humana y dando las máximas explicaciones posibles, además de utilizar fotos o videos. En ningún caso hay que borrar la publicación atacante.
  4. Todo el personal de la empresa debe estar informado de todo lo que esta ocurriendo y los pasos que se están dando. Es muy fácil que quieran contactar con el personal de la empresa, y por ejemplo a través de Linkedin contactar con cualquier persona que trabaje en la empresa.
  5. Uno de los temas a tener en cuenta es no mezclar los medios. Me refiero con esto a que si el problema se produjo en las redes sociales debemos intentar solucionarlo en las mismas y no llevarlo a otros medios  (como puede ser prensa, radio etc) y contagiar también estos medios con nuestro problema.

Hay que tener en cuenta que de esta experiencia se aprende mucho. Es interesante hacer una copia de todos los tweets, emails, analizar el tráfico de la web, el volumen de búsquedas, dónde estalló la crisis y cuándo, dónde se extendió y a qué velocidad, si los empleados estaban informados y si el tiempo de reacción fue el mínimo. Este informe puede venirnos muy bien en un futuro, ya que el hecho de haber pasado ya por una crisis, no significa que no estemos expuestos a otra en cualquier momento.

Para terminar os dejo un post de nuestra compañera @marialazaro,  del blog Hablando en corto,  en el que nos cuenta cuatro buenas gestiones de crisis de comunicación en Social Media.

¿Tenéis más claro qué hacer en caso de crisis? ¿Algo más que añadir? ¡Os agradezco mucho la difusión de este post!

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